Рудольф Шнаппауф - Практика продаж

Установить отношения с другим человеком - это вполне естественный процесс и в этом нет абсолютно ничего нового. Любой разумный человек, попав в дом пригласившего его незнакомого человека, будет стремиться приспособиться к соблюдаемым в этом доме правилам игры и существующим обычаям. Этим стремлением еще в большей степени должны обладать консультанты и продавцы.

Вы, очевидно, вряд ли встретите дружелюбно улыбающегося вам клиента с кислым выражением лица, словно только что глотнули уксуса. Наверное, вы также не будете идти медленно и вяло, едва передвигая ноги, в то время как ваш партнер пойдет вам навстречу стремительно и энергично. Поведение должно быть адекватно ситуации. Или рассмотрим иной случай. Ваш клиент идет вам навстречу прихрамывая, его нога после несчастногс случая на спортивной площадке "закована" в гипс. Вы, конечно же, не броситесь к нему через весь кабинет так же стремительно как тогда, когда вы вместе играли в теннис.

Вы приноравливаетесь к тому, что вам известно о вашем собеседнике, к тем впечатлениям, которые возникли у вас, когда проходили по его фирме, к тому, что услышали и увидели во время разговора с ним. То же самое делает и ваш деловой партнер. Взаимное приспособление друг к другу и обоюдные поиски точек соприкосновения происходят главным образом подсознательно на многих уровнях одновременно и требуют постоянных состыковок, поддержания обратной связи и быстро осуществляемых корректив.

Если ваше поведение заметно отличается от поведения вашего партнера, его подсознание получает постоянные сигналы, которые означают следующее: "Этот человек другой/своеобразный/ чуждый мне. Осторожно, какие бы то ни было точки соприкосновения отсутствуют. Что-то тут не вяжется, меня он не устраивает!"

Такая ситуация наблюдается, к примеру, когда вы взвинчен-ны и нервно бегаете по кабинету туда-сюда, в то время как ваш партнер спокойно и невозмутимо сидит, или когда вы, сцепив руки за головой и расслабившись, откинулись на спинку кресла, а ваш клиент, согнувшись чуть ли не вдвое, с напряженным вниманием показывает вам различные документы.

Если ваше поведение диаметрально противоположно поведению партнера на различных уровнях (манера держаться, голос, речь, позиции…), контакт между вами нарушается, и процесс коммуникации на подсознательном уровне усложняется. Подобное поведение порождает конфликты, агрессивное настроение (импульсы борьбы или бегства), неприятие и отказ.

Однако если вы ведете себя, подстроившись под поведение партнера и под особенности ситуации, т. е. хотя и в соответствии с ними, но одновременно в согласии со свойственными вам манерами, с исповедуемыми вами принципами (честно, не переламывая себя), то постоянно посылаете сигналы, которые подсознание партнера толкует следующим образом: "Он похож на меня, он -парень что надо, ему вполне можно доверять, он производит приятное впечатление, он меня/нас устраивает" (рис. 1.6).

Рис. 1.6. Установление отношений - приспособление к партнеру на деловом уровне и на уровне человеческих отношений

Если вы приспособились к своему партнеру, выявили достаточно точек соприкосновения, настроились на одну волну с ним, т. е. установили контакт, то таким образом заложили Фундамент сотрудничества на основе доверия. Теперь вы можете направлять разговор в нужное вам русло и сосредоточивать внимание на аргументах, которые для вас важны. С этого момента нужно постоянно контролировать, сохраняется ли согласованность вашего поведения с поведением собеседника (например, общность языка мимики и жестов) на достигнутом уровне. В этом отношении необходимо знать следующее:

Когда два человека симпатичны друг другу,нравятся и доверяют друг другу, у них обнаруживается синхронность и

аналогичность движений.Вы, без сомнения, согласитесь с этим, если понаблюдаете за поведением двух влюбленных или друзей, а затем сравните его с поведением двух спорящих или ссорящихся людей.

Предлагаем вам потренироваться в толковании языка мимики и жестов: пойдите в набитое людьми кафе и, стоя у входа, внимательно оглядитесь; вам будет достаточно нескольких мгновений, чтобы понять, за каким столиком "атмосфера накаляется", за каким вот-вот "разразится гроза", а за каким царит спокойное и доброжелательное настроение. Вы осознаете это довольно быстро, хотя порой и не сможете точно объяснить, по каким признакам вам это стало понятно.

Причина этого заключается в следующем: вы распознаете, сложились ли между теми или иными людьми приязненные отношения, мгновенно и подсознательно по согласованным или, наоборот, резко отличающимся друг от друга движениям и манерам держаться. Синхронные, совпадающие движения свидетельствуют о хороших отношениях, асинхронные, несогласующиеся между собой движения - показатель отсутствия контакта между людьми.

Если вы приходите к выводу, что в данный момент полностью признаете своего партнера, насколько возможно понимаете его, воспринимаете определенные обстоятельства и факты так же, как он, т. е. между вами установился контакт, тогда сознательно меняете в чем-то свою позу или интонацию и следите за реакцией партнера. Если партнер подстраивается к таким изменениям, в определенной степени копирует ваше поведение, то вы можете быть уверены, что контакт с вами он воспринимает как приятный и хочет сохранить его.

Теперь разговор направляете вы, а он подстраивается под вас. Смелее берите инициативу в свои руки (задавайте вопросы или приводите аргументы). Следите за сигналами, поступающими от вашего партнера, прежде всего подсознательными. Сохраняется ли между вами контакт? Как только контакт прервется по вине партнера, вам следует приостановить ход беседы и попытаться вновь настроиться на своего партнера и изменившуюся ситуацию. В ходе деловой беседы партнерам приходится вновь и вновь приспосабливаться друг к другу, устанавливать контакт и направлять разговор в желаемое русло.

При установлении и поддержании контакта важно еще и следующее: если вы хотите, чтобы партнер как можно быстрее понял вас, то используйте для передачи своего сообщения один из органов чувств, т. е. каналов восприятия, который у партнера как раз в этот момент более восприимчив или который является у него ведущим. Избавьте своего собеседника от необходимости постоянно переводить сказанное вами на свой специфический смысловой язык и проецировать ваши слова на свой мир мыслей и чувств. В конце концов ваш партнер хочет получить толковую консультацию, а не исполнять роль переводчика при вас.