Стивен Шиффман - Техники холодных звонков, которые действительно работают

Когда вы будете просматривать образцы, вам может показаться, что предложенные сценарии, возможно, излишне напористы. Это сделано специально. Сценарии просты, прямолинейны — и потому действенны.

Недавно на одном из моих семинаров группа торговых агентов высказала свои сомнения по поводу этих сценариев. Почему они подразумевают такой напор? Где зондирующий вопрос? Каким образом будет «завлечен» потенциальный клиент?

Очевидно, проблема этих агентов состоит в том, что они впустую тратили время, разговаривая с людьми, которых в первую же минуту беседы должны были отнести к разряду «отказчиков». И, в любом случае, продажи по телефону — это совсем не то же самое, что холодные звонки.

Чтобы развеять сомнения, высказанные этими агентами, я решил провести небольшой эксперимент. Однажды во вторник я сел на телефон и сделал семь звонков в течение двух часов. Мне удалось связаться с двумя людьми и назначить одну деловую встречу. В разговоре я использовал один из сценариев, приведенных ниже, повторяя его слово в слово. Пятидесятипроцентный результат. И тогда я спросил торгового менеджера, смог бы он достичь такого результата, используя свои обычные методы? Нет, не смог бы. Когда эти торговые представители увидели результаты, которые дает программа, они решили ее опробовать.

Героям моего рассказа повезло. Их сознание было открыто для новых идей. Если вы пойдете по их стопам, то отчетливо увидите улучшение показателей своей работы.

Приводимые сценарии — это основа работы, за которую вы вот-вот возьметесь. Разумеется, по мере приобретения опыта вы станете менять по словечку то тут, то там, для того, чтобы сценарии соответствовали вашим требованиям и вашему стилю. Главное — это чтобы не менялся подход. Вы перестанете тратить время на бесконечные телефонные разговоры. Вы станете прямо просить о деловой встрече. Вы заранее будете знать, что вы собираетесь сказать.

В начале каждого своего семинара я обычно говорю: «Когда Бог решил наказать торговых агентов, он создал холодные звонки.» В этом и заключается моя, а возможно, и ваша точка зрения на холодные звонки. Вы, и только вы, можете превратить это «проклятие» в благоприятную возможность — а для этого вам придется начать пользоваться техникой, которую я вам продемонстрировал, и образцами сценариев.

На практике такое понимание термина «потенциальный клиент» наиболее оправдано для управления работой с клиентами. Хотя я и использую это определение в данной книге, понятие «потенциальный клиент» применяется также для характеристики человека, с которым торговый представитель стремится назначить деловую встречу. Я взял на вооружение именно этот термин, поскольку он кажется мне более ясным и менее громоздким, чем все остальные. Кроме того, им традиционно пользуются торговые агенты, занимающиеся холодными звонками.

Продажами по телефону занимаются сотни тысяч человек. Если ваша задача заключается именно в этом, рекомендую вам прочесть мою книгу Stephan Schiffman's Telemarketing, также изданную Adams Media Corporation. В ней рассказывается о том, как вести бизнес по телефону, поднимая основной вопрос на ранних стадиях разговора.

На своих семинарах я говорю торговым представителям, что они могут и должны применять в своих сценариях слова, наиболее подходящие для каждой определенной ситуации. Но некоторые элементы я рекомендую оставлять неизменными. Фраза: «Я звоню вам потому…» — это один из таких элементов. Не меняйте ее. Обычно эта фраза хорошо вписывается в контекст беседы. Точно так же не следует исключать из разговора прямой вопрос о деловой встрече, определяющий ее дату и время: «Как насчет вторника, в два часа дня?»

Я предпочитаю спросить: «С кем бы вы посоветовали мне встретиться», а не «Кто занимается тем-то и тем-то?» На этом этапе беседы вы уже успели рассказать собеседнику кое-что о своей компании и (это очень важно) спросили у него, чем он занимается. Если удастся сохранить личный характер разговора, вы сможете получить более полную информацию.