Нейл Рафел - Как завоевать клиента

Напомните своим работникам о «пожизненной ценности покупателя». Если кто-то из покупателей будет разочарован и не захочет иметь с вами дела, вы потеряете не только те 50 долларов, что он не истратит сегодня. Тот же самый человек мог бы потратить у вас каждую неделю 100 долларов, или 5000 в год, или 50 000 за десять лет. Напомните своим сотрудникам, что если они потеряют хотя бы одного единственного покупателя, то это будет равносильно потере 50000 долларов в следующие 10 лет.

Кроме того, недовольный покупатель расскажет обо всем своим друзьям и знакомым и убедит их не иметь с вами дела. Пусть ваши сотрудники осознают значение каждого акта купли-продажи, и тогда они станут относиться к вашим клиентам с необходимым уважением и обходительностью.

Если ваши работники будут ежедневно совершенствовать свою работу с клиентурой, то ваша фирма начнет быстро расти и развиваться, все больше ваших Покупателей будут становиться вашими Клиентами.

Если вы будете стимулировать сотрудников за постоянное стремление увеличить оборот путем улучшения работы с клиентурой, то ваш оборот возрастет на следующий год еще на 20 %.

5. Увеличьте количество Приверженцев вашего бизнеса путем расширения сферы своей деятельности и оказания им дополнительных услуг. Уберите лишнюю стенку. Арендуйте дополнительные площади. Купите новый компьютер. Расширьте торговые площади.

Вот начальная точка для вашего роста. Вы можете начать выпускать небольшой каталог для рассыла товаров по предварительным заказам. Можно нанять торговых агентов, которые будут работать за комиссионные. Можно начать оптовую торговлю через своих дистрибьюторов.

Резкое расширение вашего бизнеса не означает, что у вас тут же возрастут доходы. Можно начать рекламировать свой товар в профессиональном журнале, расплачиваясь за рекламу процентом от объема продаж.

Вы можете, кроме того, передать свой товар дистрибьютору для продажи по консигнации (то есть с его склада).

Можно еще увеличить рабочее время. Если вы закрываете магазин или контору в 17–00, то почему бы не заканчивать работу в 19–00? Попробуйте, оповестите об этом своих покупателей. Или работайте в какой-нибудь выходной. Почему бы не в субботу? Или в воскресенье, если в субботу вы и так открыты?

Взвесьте все за и против открытия магазина в другом районе. Если ваш магазин или фирма работают эффективно и вы можете выделить часть своего времени на помощь вновь открытой точке, об этом стоит серьезно подумать. В идеале ваш филиал не должен быть очень далеко — в этом случае вы можете уменьшить или разделить затраты на изучение рынка и закупку товаров или сырья.

Такие возможности расширения сферы вашей деятельности послужат еще одной причиной, чтобы ваши покупатели и клиенты захотели иметь с вами дело. По мере роста вашей фирмы число ваших Приверженцев будет тоже возрастать.

Если все пойдет хорошо, то это приведет к росту оборота еще на 20 %.

Итак, чего вы добились? Вы расширили сферу своей деятельности, стали больше продавать своим Покупателям, приобрели новых клиентов, смогли простимулировать сотрудников на увеличение объема продаж… и удвоили таким образом свой оборот.

Но погодите, а что если… прочтя все это и последовав всем приведенным здесь советам, вам не удалось его УДВОИТЬ?

Что если, последовав какой-либо приведенной в этом разделе идее, вы увеличили его всего лишь на 60 %? Или 40 %? А может, всего на 20 %?

Все равно эти 20 % больше, чем вы могли даже представить!

А сейчас пора подумать о других способах, как продвинуть ваших Покупателей по нашей шкале, чтобы они стали вашими Приверженцами!

Доверяй, но проверяй!

Как-то в июне я работал после обеда в своем магазине, К моему столу подошел четырнадцатилетний парнишка, Томми, и сказал: «Привет!»

Этого Томми я знал с самого рождения, так как относил его матери в родильный дом первую в его жизни одежду.

— Мистер Рафел, можно мне воспользоваться вашим телефоном? — спросил он.

— Конечно, Том, что за вопрос!

Он набрал номер, и я услышал:

— Добрый день! Я проходил мимо вашего дома и обратил внимание на большую лужайку перед ним. Я занимаюсь стрижкой газонов, чтобы немного подзаработать, а также установкой оград. Мне хотелось бы знать, не заинтересует ли вас…

Он замолчал, выслушал, что ему говорили, и продолжил:

— Да, понятно. И вы довольны их работой?

Наступила еще одна пауза.

— Понял. Хорошо, вы не против, если я позвоню вам примерно через месяц? Ладно, спасибо!

И Том повесил трубку.

Я вышел из-за стола и сказал ему: «Том, извини, но я был рядом и невольно услышал твой разговор. Я хочу тебе сказать: все, что ты говорил по телефону, было просто отлично! Обещай, что не будешь расстраиваться, что не заключил нужную тебе сделку!»

И вдруг на это он мне ответил:

— О, мистер Рафел, сделку-то я заключил давно. Это был один из моих клиентов. Я просто проверял, насколько они довольны моей работой!

На английском языке этот принцип называется принципом четырех D по первым буквам слов Do, Delay, Delegate, Destroy. — Здесь и далее примеч. пер.

Имеется в виду совпадение в английском языке слова Cats — «КОШКИ» с сокращением CATS — каталитические конвертеры.

В данном случае авторы составили каламбур из английских слов hell ад и sink — сточная канава, клоака.

Речь идет о тонких семантических оттенках похожих по звучанию слов — амер. insurance company, англ. assurance company.

В переводе Маршака.

Американский тромбонист, руководитель джаз-оркестра, аранжировщик. Погиб в 1944 г.

В дословном переводе — «Мир продуктов».

30-й президент Соединенных Штатов в период 1923–1929 гг.

Американские праздники. В США отмечаются в третье воскресенье июня и во второе воскресенье мая соответственно.

По-английски «Gun» означает «пистолет».

Официальный американский праздник, отмечаемый в последний четверг ноября.

Дословно «Зеленые очки».

Leather, по-английски «кожа».

Здесь — «к выгоде заведения» (лат.).

Уильям Блиг (William Dlig, 1754–1817) — капитан флота Ее Величества, командир мятежного брига «Баунти».

Howard Hughes (1905–1976) — знаменитый американский бизнесмен, кинопродюсер и летчик.

В грубом переводе — Личная ответственность за предоставление максимального удовлетворения.

Этель Бэрримор (1879–1959) — знаменитая американская актриса.