Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим

Ключ шестой: объясняйте людям «что нужно делать», а не то, «что не нужно делать». Единственным исключением из этого правила являются вопросы, которые касаются удовольствия или безопасности гостя. Во всем остальном будьте позитивными.

Ключ седьмой: работа от известного показателя к неизвестному. Ученики будут быстрее усваивать информацию, предложенную им в процессе обучения, если новые идеи, задачи или концепции связаны с уже известными им, установленными идеями и задачами. К примеру, официантам ставится такая задача: «Сегодня начинается презентация новых блюд. Вы предлагаете их гостям так же, как это делали с уже традиционными нашими блюдами, с той разницей, что к новым блюдам гости будут проявлять особый интерес, и вам нужно быть готовыми ответить на их вопросы. Предлагаем специально подготовленные распечатки с описанием блюд, их ингредиентов и краткое описание технологии приготовления. Большая просьба внимательно изучить эту информацию».

Ключ восьмой: не говорите на непонятном языке. Заимствованные иностранные слова, жаргон, узкоспециальные термины – список может быть бесконечным. Если вам необходимо использовать какое-то слово или термин, сначала объясните его значение. Помните: ваша цель – обучение команды, а не самолюбование.

Ключ девятый: продумайте этапы решения сложных задач. Обед лучше съесть в несколько приемов, распробовав блюда как следует, чем проглотить все одним разом. Разбейте сложную задачу, обозначив несколько действий, решайте ее меньшим количеством способов. Затем объясните своим сотрудникам всю последовательность действий, пока вся сложная задача не будет ими усвоена.

Ключ десятый: выполнение задач в процессе обучения. Большинство навыков, необходимых постоянным сотрудникам, – это действия, выполняемые ими вручную. Если вы хотите, чтобы ваши люди хорошо справлялись с этими действиями, у них должна быть возможность выполнять их и решать возникающие задачи снова, снова и снова, потому что все мы учимся не только делать все как можно быстрее, но и сохраняем навык надолго, повторяя все наработанное.

Ключ одиннадцатый: еще одним требованием к программе обучения назовем обязательное использование методов закрепления пройденного материала и демонстрацию полученных навыков. Хорошие тренеры, как правило, являются прекрасными рассказчиками, они могут увлечь слушателей своим интересным выступлением. Однако не следует забывать про «домашние задания», то есть закрепление навыков.

Ключ двенадцатый: очень важно, чтобы участники тренинга имели возможность представиться и рассказать о себе. Кстати, процедуру знакомства тренеры зачастую упускают, считая ее незначимой. Однако наш опыт показал, что знакомство – один из обязательных элементов тренинга.

Ключ тринадцатый: сделайте анкету ожидания от тренинга. Как правило, участники тренинга на вопрос об ожиданиях ограничиваются общими фразами вроде: «Узнать много нового», «Повысить свою квалификацию», «Обменяться опытом», «Познакомиться с новыми людьми». Не всегда, однако, это просто общие фразы. Естественно, большинство специалистов, участвуя в тренингах, планируют расширить круг не только профессионального, но и личного общения. Поэтому попытки тренера «управлять» межличностным общением (ограничить, запретить или поощрить) могут стать детонатором конфликта. В целом правила, по которым будут определяться взаимоотношения участников во время проведения групповых занятий, должны быть определены заранее и приняты участниками как обязательные.

Ключ четырнадцатый: тактичность. Это этическая норма, предполагающая понимание собеседника, стремление избегать неуместных вопросов, обсуждения тем, которые могут оказаться неприятными для собеседника.

Ключ пятнадцатый: предупредительность. Это умение предвидеть возможные вопросы и пожелания собеседника, готовность подробно проинформировать его по всем существенным темам.

Ключ шестнадцатый: терпимость. Спокойно относитесь к возможным расхождениям во мнениях, избегайте резкой критики мнения собеседника. Уважайте точку зрения других людей, старайтесь понять, почему у них сложилась именно такое мнение. С таким качеством характера, как терпимость, тесно связано другое качество – выдержанность, то есть умение спокойно реагировать на неожиданные или нетактичные вопросы и высказывания собеседника.

Ключ семнадцатый: доброжелательность. Проявляется и в отношении к собеседнику, и во всем разговоре – его содержании и форме, интонации и подборе слов.

Ключ восемнадцатый: способность принимать людей и действительность такими, какие они есть. Внимательно вглядываясь в окружающий мир, мы готовим себя к тому, чтобы действовать такими способами, которые позволят нам легче пережить неприятности. Таким образом, мы учимся выживать еще до того, как в этом возникает необходимость.

Ключ девятнадцатый: способность, которой обладают хорошо адаптирующиеся инструкторы, – умение находить смысл в различных сторонах жизни, а также показать ценность момента обучаемым. Не менее важна и приверженность определенным ценностям; в непотопляемых компаниях система ценностей не претерпевает существенных изменений на протяжении долгого времени и в тяжелые времена становится для них надежной опорой.

Ключ двадцатый: импровизация. Это искусство находить непривычные или неочевидные методы решения проблем, не выходя за рамки собственных возможностей или корпоративных правил, дает его обладателю огромные преимущества.

Помните, господа управляющие бизнесом, чтобы быть хорошим коучем, желательно:

♦ искренне общаться с людьми и любить их;

♦ иметь желание изменяться самому;

♦ получать удовольствие от успехов других людей;

♦ быть достаточно радостным;

♦ понимать, что все в этом мире возможно.

Без соблюдения этих правил вы будете выглядеть машиной для вдалбливания учебного материала – и не более того. Люди это поймут, а ваши старания чему-либо обучить свой персонал провалятся.

Ежедневный контроль выполнения стандартов в ресторанном бизнесе служит для повышения квалификации персонала. Хорошо подготовленные специалисты не падают с неба, поэтому ресторанное производство нуждается как в квалифицированных служащих, так и в людях, которые желают обучиться.

Повышение квалификации сотрудников предполагает:

♦ посещение семинаров (по винам, сервису, курсы барменов);

♦ посещение курсов иностранных языков;