Георгий Мтвралашвили - Прибыльный ресторан. Советы владельцам и управляющим

♦ мы ожидаем, что люди уважают наше мнение и наше решение действовать по правилам.

Помните: не судите, да не судимы будете. Принимать человека, видеть в нем личность и вести разговоры о его поведении – это разные вещи.

Здесь полезно провести параллель, например, со своими семьями. Своих родных мы принимаем такими, какие они есть, – со всеми их проблемами и недостатками. Не особо осуждая и воздерживаясь от категоричных суждений. Мы миримся с их промахами. Иногда эти промахи становятся семейными легендами.

А работа для многих – второй дом. Давайте подумаем, сколько времени и на что мы тратим. В сутках 24 часа; из них в среднем 8 часов мы спим, остается 16; из них 9 часов мы проводим на работе, остается 7, которые мы тратим на себя. Но эти 7 часов вмещают в себя: дорогу домой и на работу, походы в магазины (и не только за едой), общение с детьми, мужем или женой, совместные ужины, занятия в тренажерном зале или бассейне, еще надо сходить в театр, кино, встретиться с друзьями, стоит вспомнить и об интимной жизни (о прозаичных делах – стирках, уборках не буду говорить). Да, что-то мало времени остается «на себя»! Получается, что время, затраченное на работу, неизмеримо больше.

Поговорим о тренингах. Обучение всегда увлекательно, узнавать что-то новое всегда полезно. И даже если люди, прошедшие тренинги, не сразу проникнутся вашими идеями, – не опускайте руки. Помните: благодарных и полностью захваченных вашими идеями людей сразу вы не найдете. В конце концов станет ясно, есть ли среди них те, с кем вам точно не по пути. Тогда расставайтесь с ними, ведь если человек не хочет меняться, то и вы не в силах его изменить.

Начинать подготовку нужно с себя: учитесь тренировать свой персонал, или, как сейчас говорят, станьте коучем. Никто не ждет от вас «звездных» тренингов и не спросит специального диплома тренера; достаточно умения отвечать на вопросы своего персонала и достаточно быть хорошим управленцем – это база для уважения к вам и понимания, что вы знаете, к чему стремитесь, чего хотите.

Обучение – это всегда старания как со стороны тренера, так и со стороны обучающихся людей. Нередко тренеры говорят: «Не понимаю, почему он не может сделать этого. Я ему и говорил, и показывал». Однако демонстрация – это не обучение, рассказы тоже не обучение и тестирование – не обучение. Это все подразумевает одностороннее действие, действие инструктора.

Обучение профессии – это оказание помощи сотруднику в приобретении необходимых знаний, навыков и в освоении рабочих традиций для выполнения определенной работы. Неспособность помочь сотруднику правильно начать работу приводит к ненужным затратам, упущениям со стороны сотрудника и к высокой текучке кадров.

Плановое обучение значительно экономит время и затраты в сравнении с обучением «в процессе работы». Кроме того, сокращает ненужные потери сил. Обучение помогает обеспечить сотрудников навыками безопасной работы, снижает количество ошибок, предотвращает привыкание к неправильным методам работы, от которых в дальнейшем было бы очень трудно или даже невозможно избавиться. В конце концов обученный персонал обеспечит удовольствие клиентам.

Несмотря на то что все люди по-разному реагируют на обучение, как правило, новички и люди, настроенные на освоение новых навыков, – это те, кому хочется работать хорошо. И они будут хорошо работать, если вы окажете им правильную помощь.

В процесс обучения всегда вовлечены двое – инструктор, обладающий знаниями и навыками, необходимыми для выполнения работы, и обучаемый, который должен впитать эти знания и навыки. Процесс передачи знаний от одного человека другому похож на телевизионную или радиотрансляцию: инструктор является передатчиком, а обучаемый – приемником, у обоих могут быть некоторые помехи или интерференция сигналов, которые необходимо преодолеть.

Ученики не могут быть похожими друг на друга. Их личности сформировались задолго до того, как вы приняли их на работу, у них разное желание обучаться профессии, разный уровень раздражительности, знаний и разный предыдущий опыт. Если вы, инструктор, не учтете эти различия, ваше сообщение не будет воспринято теми, кого вы обучаете.

Следует особенно подчеркнуть, что в личности инструктора самыми ценными качествами являются тактичность, предупредительность, терпимость, доброжелательность, выдержанность.

Существует двадцать основных ключей, или принципов, обучения, которые необходимо понимать и применять на практике, чтобы проводимое вами обучение было эффективным.

Эти принципы помогут вам в реализации поставленной задачи обучения членов одной команды. По мере ознакомления с ними задумывайтесь над тем, как бы вы могли применить каждый из этих пунктов в вашей конкретной ситуации.

Рассматриваемые принципы применимы отчасти к обучаемым людям, а отчасти к тренерам и их профессиональной деятельности в целом.

Ключ первый: люди учатся лучше «на свежую голову». Переутомленные умственно или физически люди думают только об отдыхе. Выберите такое время, которое точно подходило бы для обучения; не планируйте тренинг в конце смены, при необходимости корректируйте рабочие часы (можно начать на час раньше).

Ключ второй: люди учатся лучше, когда вокруг них спокойная обстановка. Мнение, что кого-то можно «заставить слушать внимательно», – совершенно ошибочно. Стресс подавляет все. Мы должны способствовать тому, чтобы у обучаемых людей было расслабленное, свободное состояние, ведь обучение само по себе является стрессом.

Ключ третий: люди учатся лучше, когда им четко ясна цель или задача их обучения. Опишите ожидаемый вами результат, к примеру: «Мы учим, как готовить и подавать пиццу для того, чтобы наши гости получали удовольствие от качества еды и скорости обслуживания». Если вы озвучите конечную цель, то мысли людей в процессе обучения не будут заняты ее поиском. Случается, что конечная цель очевидна для нас, но непонятна обучаемым людям.

Ключ четвертый: люди учатся лучше, когда на вопросы «почему» и «зачем» даются развернутые ответы. К примеру, если вы хотите, чтобы обучаемый перевернул стейк на гриле в определенный момент времени, вы должны рассказать, на что нужно ориентироваться при определении этого времени. И к тому же объясните, как будет выглядеть стейк, если перевернуть его слишком рано или слишком поздно. Человек это запомнит.

Ключ пятый: люди учатся лучше, когда они имеют обратную связь. Обратная связь – информация, предоставляемая для улучшения выполнения работы. Это означает, что вы должны реагировать на действия ваших учеников, не оставлять их без внимания. Можно поддержать человека словом («хорошо», «правильно»), кивком головы. Это простые, но довольно эффективные приемы поддержки обучаемых, способствующие формированию положительного отношения к обучению. С осторожностью следует применять такую форму обратной связи, как критика: сначала нужно делать упор на положительные моменты и только потом что-то критиковать.