Ася Барышева - Как продать слона или 51 прием заключеня сделки

Если вы относитесь к чувствующему типу, то прекрасно чувствуете настроение клиента и можете идеально «подстроиться» к его внутренним переживаниям. В то же время, возможно, вам не хватает твердости и решительности в тех случаях, когда покупатель «идет напролом» — демонстрирует агрессивный стиль поведения, использует манипулятивные способы давления, упрямо снижает цену или жестко выторговывает всевозможные уступки. В этом случае вы можете согласиться с клиентом только ради сохранения «хороших отношений», но в ущерб собственным интересам или интересам фирмы. Менеджеру, относящемуся к чувствующему типу, стоит иногда посмотреть на ситуацию беспристрастно, со стороны. В этом случае будут лучше видны объективные факторы заключения сделки.

Если вы относитесь к решающему типу, то ответственно относитесь к своей работе, стараетесь дать покупателю четкий исчерпывающий ответ на все его вопросы. Вы хорошо организуете процесс заключения сделки, не позволяя клиенту отвлекаться на посторонние темы. В то же время, возможно, вы бываете излишне настойчивы, когда покупатель сомневается, и начинаете давить на него, чтобы он «наконец-то принял правильное решение». Менеджеру решающего типа важно «разрешить» себе не доводить все сделки до победного конца. Ведь торговля — это творческий процесс. В противном случае, если бы все было настолько определенно и организованно, усилия продавца мало бы чего стоили. Разве не так?

Если вы относитесь к воспринимающему типу, то эффективно налаживаете контакт с покупателем, задавая ему вопросы, проясняя его истинные намерения и расспрашивая его о сомнениях. Вы не давите на покупателя, заставляя его принять немедленное решение. В то же время иногда вы можете не добиться конкретного результата только благодаря своей настроенности на сам процесс деловых переговоров. Из-за своего желания поговорить «сразу обо всем» можете потерять доверие покупателя, нуждающегося в руководстве и определенности. Менеджеру воспринимающего типа важно сосредоточиться на нескольких наиболее важных свойствах товара, которые являются решающими для заключения сделки. Не следует «распыляться», предлагая сразу несколько наименований товара. Когда клиент «созрел», следует проявить твердость и организованность, как если бы вы принадлежали к решающему типу. Не бойтесь сказать: «В общем все детали сделки мы обсудили, осталось только оформить необходимые бумаги» или «Отлично. Все решено. Как вам это лучше упаковать?»

* Представьте себе клиентов, с которыми вам трудно общаться.

Какими предпочтениями они руководствуются в своей жизни? К какому психологическому типу их можно отнести?

* Начертите схему распределения различных предпочтений. Максимальное значение шкалы по каждой оси -10 баллов (1 — предпочтение выражено слабо, 10 — предпочтение выражено сильно). Определите свое собственное положение в этой схеме. Найдите место в этой схеме для трех ваших знакомых и трех ваших клиентов.

* Начертите диаграмму психологических типов ваших клиентов. Какой процент, по вашим ощущениям, принадлежит мыслительному, чувствующему, решающему, воспринимающему и смешанному типам. Так, если клиенты являются руководителями компаний, то, скорее всего, среди них большое количество решающих и мыслительных, если же клиенты из творческой среды, то среди них преобладают чувствующие и воспринимающие.

Работу продавца характеризует большая психологическая нагрузка. Неважно, какой товар по каким каналам сбыта реализует продавец, ему в любом случае приходится много времени общаться с клиентами. Соответственно ему в избытке хватает равнодушных реплик, отказов и критических замечании. Кроме того, работа торгового агента, заключающаяся в поиске клиентов, телефонных переговорах и частых визитах, связана с запланированными (а иногда и превышающими ожидания) неудачами и стрессами. Порой все вокруг только и твердят неудачливому менеджеру: «Не расстраивайся, просто держись увереннее, и у тебя все получится».

Откуда взять столько уверенности? Каким образом менеджер может повысить уверенность в себе? Существуют различные источники, которые дают нам силу, уверенность и эмоциональный подъем в работе с клиентами. У каждого — своя «карта» источников, ручейков, рек и водопадов. Если мы в контакте со своими внутренними ресурсами, знаем об их существовании, чувствуем их в себе, умеем ими пользоваться, тогда эти ресурсы помогают в работе с клиентом, даже когда мы об этом не задумываемся. Если же источник «завален камнями» и «окружен буреломом», нам периодически не хватает уверенности в себе, и это прекрасно чувствуют клиенты. Хотелось бы, чтобы при чтении этой главы вы еще раз заглянули «в глубь» себя для того, чтобы прочувствовать тот источник, который дает вам силы, и для того, чтобы разгрести отдельные камни, мешающие получать удовольствие от вашей работы. Многие источники связаны с нашими отношениями к работе, к другим людям, к себе и своему телу.

Отношение к работе. Мы постоянно встречаем продавцов (неважно, какой товар они продвигают: это могут быть кассиры-операционисты банка, менеджеры по продаже недвижимости или продавцы одежды), которые занимаются продажей только из-за того, что «она приносит деньги, на которые можно жить». Мы постоянно сталкиваемся с людьми, которым торговля не приносит ни капли удовлетворения, а только «отнимает силы». Мы часто видим людей, которые мечтают заняться чем-то более интересным, а не «втюхиванием» недоброкачественного товара, но остаются работать, потому что не знают, где искать это «более интересное».

При таком отношении не помогут никакие приемы эффективного общения с клиентом. Эмоциональное неприятие собственной профессии, как кривое зеркало, будет «искажать» любой самый правильный прием, превращая его в оружие, действующее против успешной сделки. При таком отношении почти невозможно хорошо работать и получать высокие доходы. Единственная ситуация, когда деньги «потекут рекой» без всякого усилия со стороны продавца, связана с продвижением невиданного по своим качествам товара, за которым клиенты стоят длинной вереницей, дожидаясь своей очереди. На нашем рынке такие ситуации случаются значительно чаще, чем на Западе. Но и они проходят слишком быстро, потому что конкуренты с соседней улицы начинают продавать такой же небывалый товар по таким же небывалым ценам. И продавец снова оказывается перед ситуацией, когда он должен привлекать и удерживать клиента. Некоторым менеджерам работа в сфере сбыта противопоказана, просто потому что им нужна другая профессия. Им необходимо набраться смелости, рискнуть и найти лучшее приложение собственных сил. Другим продавцам важно понять и «прочувствовать», что может дать торговля для удовлетворения личных потребностей. Если в процессе работы менеджер получает то, что соответствует его интересам и желаниям, то испытывает удовольствие и радость от работы. Даже в трудных ситуациях он действует как «рыба в воде», находя наиболее эффективные способы ее решения.