Нелли Власова - Счастье, когда тебя понимают, или Стрелы убедительности

5. Нужно иметь крепкие нервы. Терпение, терпение и терпимость. Можно спокойно начинать все по новому кругу.

6. Берегите доверие. Вам его не купить ни за какие деньги. Подозрения – это одновременно солдаты безопасности, черви желчности и палачи сердца.

7. Используйте для работы с возражениями клиентов психологические приемы по развороту страхов и сомнений в другую сторону (слабость всегда можно превратить в силу). Обесценивайте последствия его прогнозов.

8. Вы никогда не сможете убедить другого, как только с помощью его же собственных мыслей.

9. Трудно назвать ключ к успеху, но ключ к поражению однозначен: это желание всем понравиться.

10. Бог каждый из своих подарков заворачивает в препятствие. Чем больше препятствие, тем больше подарок.

11. Если ни на кого не возлагаешь вины, не отягощаешь себя злобой. Если ничего ни ждешь от людей, они никогда не разочаруют.

12. Ищите свечку вместо того, чтобы проклинать тьму.

13. К чему доказывать мошкам, что они мошки? Три поучения равны оскорблению.

14. Если мы обращаемся к партнеру, считая, что он глуп, он нас не услышит.

15. Люди чаще учатся искусству говорить. Но самое главное искусство – это умение слушать. Слушайте и вы, ослепите мир своим обаянием.

А теперь проще всего рассмотреть это на примерах.

Рефрейминг – это переформирование смысла.

Если изменить функцию предмета, то меняется к нему отношение. Если у тебя будут выкачивать кровь, то ты закричишь от боли и злости. Но если эта кровь нужна, чтобы спасти твоего ребенка, то ты будешь счастлив помочь ему. Изменение смысла изменяет чувства и отношение. А вот способ, которым это делают, называют рефреймингом (переформированием смысла).

Рефрейминг позволяет в одном и том же видеть разные смыслы и извлекать эти смыслы. Это бесценная тактика при спорах, переубеждении клиента, партнера, начальника, коллеги, близких и далеких людей.

Например, покупатель выразил сомнение в качестве плитки.

1. Смысл в том, что его плитка чем-то не устраивает. (Уяснение смысла.)

2. «Мне кажется, вас что-то смущает в этой плитке?» («Эхо-отражение».)

3. Вас не устраивает ее размер, цвет? Вы сомневаетесь в ее прочности? Может быть, цена вам кажется высокой? (Излагается спектр мотивов или причин сомнения.)

4. «Трудно поверить, что она износостойкая. Она даже в руке ломается, где же ей выдержать такую нагрузку, как у нас, не менее 300 человек ходит за день». (Выделяется главная причина сомнений – это локализация.)

5. «А как же руда? Она не только хрупкая, но и рассыпается, а когда переплавится, то превращается в твердый и прочный металл. Так и эта плитка. Сейчас она как руда. Это просто полуфабрикат. После укладки за счет пластификаторов происходит ее чудесное превращение в пластичный мрамор. И ее хрупкость – это ее достоинство. Вы ее можете без усилий резать, как хотите». (Это изменение первоначального смысла и есть рефрейминг.)

6. «Вас еще что-то смущает?» (Новый запрос.)

7. «Если нет, то подведем итог: плитка устраивает вас по всем параметрам, кроме одного. Вы не верили в ее износостойкость, так? Теперь это сомнение снято, не так ли? И каково будет ваше решение?»

Далее должна следовать реклама плитки, т. е. тех ее качеств, о которых вы еще не сказали.

С чем или с какими товарами вы можете сравнить свою цену?

Какими критериями оценивает данный товар ваш клиент? Как можно повлиять на сами критерии?

Можете ли вы взвесить плюсы и минусы своего товара, чтобы показать преимущества плюсов?

Если клиент видит какой-то недостаток в товаре, то какие дополнительные его достоинства вы могли бы оттенить?

Можете ли вы превратить слабость какого-то атрибута товара в его силу?

Можете ли вы бросить вызов клиенту (типа «Слабо?»).

Можете ли вы предложить клиенту частичное приобретение или приобретение на пробу?

Можно ли предложить покупку по низкой цене, получив от клиента какие-то другие выгоды?

В товаре есть достоинства и недостатки, плюсы и минусы (с точки зрения покупателя). Если покупатель указывает на недостатки или слабости товара, то его сознание можно развернуть в другую сторону и обратить его внимание на то, что видимые им слабости обесценятся. И это достигается следующими приемами:

«Бублик».Покупатель видит дырку от бублика, вы же обратите его внимание на достоинства товара или сам «бублик».

«Взвешивание».Предложить покупателю подвести итог и подсчитать все плюсы и минусы. Плюсов должно быть больше, иначе прием неэффективен.

«Замена слов».Заменить травмирующие сло ва (цена, платить, отдавать) на вложение, капиталовложение, ценностный обмен и пр.

«Разложение на части».Разложить цену товара на части.

«Сократовский диалог».Если нужно получить от кого-то согласие, а уверенности в его «Да» нет, то самое лучшее – раздробить требуемое итоговое «Да» на ряд маленьких «да», уверенно получая каждое из них в заведомо нетрудных ситуациях.

Например, клиент считает, что книг о продаже много и они не хуже этой, а стоят дешевле. Как бы выглядели приемы рефрейминга продавца этой книги?

«Бублик».«Да, вы правы, сейчас книг о продаже действительно очень много. Но согласитесь, все они иностранные. Наш рынок особенный. Он не только дикий, но и русский по ментальности. Все приемы, которые работают на западных рынках, к России часто не подходят или плохо срабатывают. А тут свой автор, который хорошо знает российскую психологию».

«Взвешивание».«Давайте оценим. Книга написана образным языком, что делает ее понятной и занимательной. Это первое. Второе – книга написана специально для тех, кто продает. Третье – она раскрывает глубинные психологические секреты, что вооружает ее читателей сверхмощным оружием воздействия на покупателей. И при этом она дороже, чем обычные книги по продаже. И это минус. На три огромных плюса один минус, согласитесь, это здорово?»

«Замена слов».«Вы говорите, что она дорогая? Но ведь это не траты, это инвестиции, т. е. вложения в себя, в свой профессионализм. И не существует более выгодных инвестиций, как в себя. Они дают самые большие дивиденды».

«Разложение на части».«В этой книге более сотни различных психологических секретов и приемов по искусству продажи. При ее стоимости в пятьдесят рублей получается, что цена одного приема пятьдесят копеек. Но каждый прием может принести вам новую покупку. Сколько получается доход на 0,5 рубля вложения? В десятки или сотни раз больше? Видите, какая выгода?»