Надежда Прокофьева - Бизнес-тренинг: с чего начать, как преуспеть. Советы руководителям и тренерам

♦ Основано на простой алгоритмизированной последовательности шагов. («Делай раз! Делай два! Делай три!»)

♦ Короткое по времени (не более пяти минут, чтобы избежать утомления и потери интереса и удержать внимание).

♦ Интересное (обязателен элемент новизны, что-то такое, чего участники не знали или не пробовали до сих пор).

♦ Простое (для быстрого усвоения передаваемого принципа, упражнение не должно утомлять).

♦ Приятное (упражнение должно быть легко выполнимо, создавать у участников ощущение собственной успешности, повышать самооценку, рождать интерес и радость достижений).

♦ Полезное (упражнение должно формировать у людей ощущение ценного приобретения).

Приведу самый доступный пример. Одной из наиболее распространенных методик создания успешной коммуникации в психологии и тренинге является техника активного слушания. Ее освоение полезно всем цивилизованным людям, поэтому ей обучают и секретарей, и продавцов, и руководителей, и психологов, и строителей – любые категории специальностей, связанных с человеческим взаимодействием, подразумевают владение этой техникой. Она состоит из определенного набора элементарных методов и приемов – это:

♦ формулирование открытых вопросов;

♦ уточнение;

♦ перефразирование;

♦ присоединение;

♦ эмпатия;

♦ отзеркаливание (цитирование);

♦ суммирование;

♦ подведение итогов.

Если перед тренером стоит задача научить участников владеть этой техникой, он, рассказав о том, что подразумевает каждый пункт (для чего и как это делается), и продемонстрировав пример применения, предлагает участникам потренироваться в использовании каждой из составных частей техники в отдельности, то есть делает серию коротких, простых и интересных упражнений на тренировку умения формулировать открытые вопросы, приемы уточнения, перефразирования и т. д. (табл. 2.4).

Таблица2.4. Техники активного слушания

Если позволяет время, то для лучшего усвоения материала стоит провести тройственные формирующие упражнения, состоящие из цепочки в три этапа:

1) простое упражнение на применение приема в виде отстраненной от реальности задачи, выполняемое самостоятельно или в парах;

2) усложненное упражнение с использованием того же приема, выполняемое в быстром темпе или в общегрупповом взаимодействии;

3) упражнение, основанное на реальной деятельности участников.

Формирующее упражнение на усвоение техники двусторонней аргументации

Суть техники.Открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения.

Пояснение.Это дает адресату понять, что предлагающий сам видит ограничения этого решения и предоставляет возможность рассматривающему предложение человеку самому взвесить все ЗА и ПРОТИВ.

Тренерский пример 1.Использование этой техники полезно, поскольку предложение выглядит ненавязчивым, но оно может быть и опасным, поскольку может встревожить собеседника очевидными минусами.

Тренерский пример 2.Техника хороша, поскольку позволяет продемонстрировать уважение к праву на свободный выбор собеседника, однако использовать ее можно только с теми людьми, которые умеют делать выбор.

Тренерский пример 3.Техника удобна в использовании, поскольку не нужно скрывать информацию от собеседника и, следовательно, волноваться о том, что он предъявит контраргумент. Минус состоит в том, что далеко не всегда бывает психологически легко признать недостатки своего предложения.

Задание

«1 или 4?».Упражнение проводится в парах. В течение пяти минут один участник описывает плюсы и минусы «единицы» в терминах техники двусторонней аргументации. Второй участник пары в ответ аргументирует плюсы и минусы «четверки». Чем хороша и чем плоха четверка/единица?

«Ужин в ресторане».Упражнение проводится в общем круге в течение пяти-семи минут. Каждый участник по очереди формулирует аргумент и контраргумент на тему «Ужин в ресторане». Участник объясняет, чем и почему хорош ужин в ресторане, а также чем и почему он плох: «Ужин в ресторане – это хорошо, потому что… Но в то же самое время ужин в ресторане – это плохо, потому что…»

Затем задание можно усложнить, внеся в него больше динамики, например предложить формулировать аргументы не по очереди, а в свободном порядке, перебрасывая друг другу мячик или мягкую игрушку.

Трехдневный тренинг.Упражнение проводится в общем круге по тому же сценарию, что и предыдущее (5–7 минут). Изменяется только тематика размышлений и аргументов. «Трехдневный тренинг – это хорошо, потому что. но в то же время это плохо, потому что…»

Тема последней части упражнения выбирается исходя из специфики реальной деятельности участников группы. На тренинге тренеров уместна указанная тема, на тренинге продаж это может быть, к примеру, «Использование корпоративных стандартов в продажах».

Еще один пример формирующего упражнения, которое работает одновременно в двух аспектах: во-первых, тренируется навык позитивного перефразирования, во-вторых – позитивное мышление и восприятие.

Формирующее упражнение на позитивное перефразирование (позитивное мышление)

Суть техники.Перефразировав предложение позитивно, превратить проблему в комплимент или преимущество.

Пояснение тренера.Для продавца очень важным является умение найти положительные стороны в отрицательных качествах товара, своего стиля поведения, жизни как таковой. Это помогает не только установить общий позитивный фон в общении с клиентом, но и избежать эмоционального выгорания.

Тренерский пример 1.Недостаток – это сильное и ценное качество, которое проявляется не в то время, не в том месте.

Тренерский пример 2.«У меня это никогда не получится.» – «Значит, ты хочешь, чтобы это получилось!»

Тренерский пример 3.Клиент болтлив – значит, это помогает ему устанавливать контакты, а продавцу не нужно тратить усилий, чтобы его разговорить.

Задание участникам.«Предлагаю вам записать в своих рабочих тетрадях пять пунктов под заголовком «Что мне мешает в продажах». Через три минуты на флипчарте мы создадим общий список помех (проблем)».

Упражнение проводится в двух группах. Участникам предлагается методом мозгового штурма придумать два-три позитивных перефразирования каждой проблемы. Принимаются не только серьезные, но и шутливые и даже бредовые предложения. Важно найти возможность позитивного переформулирования проблемы, сделать ее не страшной, а мотивирующей, найти положительные стороны в отрицательных качествах (событиях, обстоятельствах).