Денис Соколов - «Чёрные буйволы бизнеса»

Независимо от вашего иерархического положения к компании, вы обязаны извещать непосредственных коллег и клиентов о вашем местоположении. Как правило, это происходит рассылкой имейла, в котором вы сообщаете, где, когда и как долго вы собираетесь провести время. А самое главное, как с вами можно связаться в экстренном случае. Если вы уходите в отпуск, то обязательно пишите имя, фамилию и телефон человека, который будет временно выполнять ваши обязанности.

Те люди, которые часто проводит время в командировках, обязаны вести специальные списки, в которых указана дата, время и место их пребывания. Как правило, вы планируете свои поездки на один год вперёд, а в течение года вы просто вносите необходимые изменения. Но в любом случае, все сотрудники могут открыть данный файл и в любой момент посмотреть ваше местоположение и ваш план на год.

Клиентский отдел даже в обеденный перерыв должен иметь хотя бы одного сотрудника, который сможет отвечать на звонки. Даже если сам сотрудник не сможет помочь в решении какого-то вопроса, то он запишет суть дела и информирует ответственного человека. В данном случае важно то, чтобы у клиента не сложилось впечатление, что компании безразличны её клиенты. Вы же сами сталкивались с таким чувством, что в компании царит «пофигизм», когда ты звонишь несколько раз, а на том конце никто не берёт трубку. И всё это в разгар рабочего дня.

Не забывают и об обратной связи с сотрудниками всех отделов. Любой человек в компании не должен иметь сдерживающих факторов. Примерно раз в три месяца каждый сотрудник компании получает анкету, в которой он вписывает все те факторы, которые мешают ему в повседневной работе. Это может быть шум из окон, зависание системы или отключение серверов, часто возникающие ошибки в работе офисного оборудования или недостаточное освещение здания и многое другое. В общем, абсолютно любая помеха, которая затрудняет выполнение рутинной работы. Как только руководство видит, что какой-то пункт набрал достаточное количество голосов, то идёт распоряжение на его устранение. Естественно, если лично вас раздражает ваш коллега, то никто не будет его «устранять», как бы вам того не хотелось.

Когда приходит новый сотрудник, его должны полностью «обмундировать» и обучить в течение первых трёх месяцев. Только после этого срока его выпускают на поле «боя». За это время он должен познакомиться со структурой компании, её сотрудниками, особенностями, выучить местный язык и, самое главное, четко понять, что от него требуется. И всё это должно быть залито корпоративным соусом преданности и непоколебимости.

В течение первого месяца он сидит рядом с вводящим в курс его человеком, смотрит через плечо, как коллега работает, и уже по ходу работы задаёт вопросы. По истечении этого времени он получает подготовленное для него рабочее место и перенимает некоторые обязанности, но под присмотром опытного коллеги. Вся работа новичка контролируется и проверяется. Только по истечении трёх месяцев сотрудник перенимает вверенные ему задания. Самое главное, чтобы после этого срока у него не возникало самых элементарных вопросов, а также не возникало ошибок. Исправление каждой ошибки может потребовать уже участия нескольких сотрудников и, как правило, повлечь за собой непредвиденные затраты. Если новый сотрудник просто не в ту строку впишет лишние два нуля, то результатом этого может быть выставление счета не на 10 000 условных единиц, а уже 1 000 000. Поэтому лучше дать ему на пару недель больше времени, чем проводить дни на решение возникших проблем.

Достаточно много времени уделяется тому, чтобы сотрудники одного отдела делились опытом между собой. Команда должна между собой делить знания, которые у них есть. Не бегать каждые 15 минут к начальству или расспрашивать клиента. Если один человек уже сталкивался с возникшей проблемой, то он не должен сидеть и отмалчиваться. Тут включается в работу уже отношения между сотрудниками в отделе, которые порой очень и очень непростые. Тем не менее, глава компании, равно как и начальники отделов, должны стараться устранять эти разногласия, во всяком случае, чтобы они не препятствовали передачи опыта внутри компании.

Если вернуться в армейский мир, то бойцы должны делиться знанием того, как почистить оружие, если оно упало в воду, или какое животное лучше поймать, если кончилась еда. То есть, такие маленькие хитрости, которые позволяют достичь результата, затратив при этом меньше сил и времени.

Случается так, что одна и та же системная ошибка возникает периодически, но по какой-то причине до сих пор не устранена. Для этого можно создать отдельную папку, в которой будет описываться проблема и методы её решения. Делается это так: тот, кто первый с ней столкнулся, делает краткое описание возникшей проблемы и способ её решения. Даже если будет снимок экрана и рукой написано «нажать сюда и проблема уйдет». В любой момент его коллега поднимет документы и по описанным шагам сможет самостоятельно решить проблему. Вообще всегда старайтесь искать подходящие именно для вас и вашей компании методы решения проблем и возникающих задач. Даже если они будут вам казаться нелепыми или абсурдными — если это поможет в решении, то без раздумий пользуйтесь ими.

Бесполезность. В данный момент самым бесполезным прибором в офисе является «факс». Как показывает практика, им пользуются только маленькие фирмы, которые никак не могут принять тот факт, что электронная почта — это быстрее, удобнее и надежнее. Зачастую факсы уже не воспринимаются как документ, подлежащий рассмотрению. Если говорить откровенно, то есть такие сотрудники, которые выкидывают факсы прямо в мусорное ведро. Если потом кто-то утверждает, что он посылал вам факс, то вы с изумлением хлопаете глазами и говорите, что никакого факса не было. Скорее всего, кончилась бумага, или линия была занята, да и вообще факс часто поломан. А если они и приходят по назначению, то их рассматривают часто в самую последнюю очередь, потому что все клиенты пишут по электронной почте или звонят по телефону. Таково сегодняшнее положение дел в самых крупных корпорациях.

Может кто-то из вас читал исследования про длину приказов, которые отдавали русские, японцы и американцы во время Великой Отечественной? Так вот, американцы всё учли, и теперь применяют это на поле боя в бизнесе. Ниже я привожу два самых распространённых сокращения, которые используются в повседневной работе.

Сокращение «ДЛИ» означает «для твоей информации» (англ «for your information» — FYI). Применяется в том случае, когда не требуется действия с вашей стороны, но вам следует прочесть сообщение и принять во внимание. По факту, вас могут потом пригвоздить, если вы его не прочитали и в нужный момент не применили данные из него. Поэтому читается всеми и всегда. Допустим, ваш коллега договорился о цене с вашим клиентом, пока вы болели. А клиент ответил, что «согласен с ценами и скоро сделает заказ». Ваш коллега просто пересылает вам его ответ, написав «ДЛИ». То есть, клиент пришлёт свой заказ, а вы не должны будете удивляться, почему он не поговорил с вами перед этим.