Кристофер Эгертон-Томас - Ресторанный бизнес. Как открыть и успешно управлять рестораном

Каждый официант обслуживает несколько столиков, каждый из которых имеет свой номер, обозначенный на счете и на его копиях, передаваемых на кухню и в бар. Передача копии заказа в бар представляет собой лишь дополнительную ненужную работу, однако многие рестораторы предпочитают это делать. Такая копия вряд ли защитит от злоупотреблений, поскольку у занятого сверх головы бармена просто нет возможности сверять выполняемые заказы с поступающей документацией.

При необходимости столики должны быть сдвинуты. И никогда не отказывайте в этом своим клиентам. Однако, если в половине девятого вечера позвонит какой-либо клиент и попросит вас в течение десяти минут подготовить один большой стол для четырнадцати человек, то вряд ли разумно соглашаться на такое требование, если у вас нет реальной возможности его выполнить. Имейте также в виду, что подобные ложные заказы могут поступать от телефонных хулиганов или конкурентов, склонных к таким действиям.

Официантам часто, но не всегда, оказывает посильную помощь подсобный рабочий. Он готовит бутерброды, освобождает от остатков грязную посуду и так далее. С ним приходится делиться чаевыми, а если они составляют незначительную сумму, то эта работа делается весьма неохотно. В таком случае официантам приходится выполнять больше работы, что неизбежно замедляет процесс обслуживания. Иногда помощник управляющего, метрдотель или консьерж помогают убирать со столов — делают они это с большим нежеланием, особенно учитывая возможность запачкать свою нарядную униформу, в отличие от белых халатов, о чистоте которых к концу рабочего дня мало кто заботится.

Ресторатор должен по согласованию с другими сотрудниками определить обязанности подсобного рабочего и принять соответствующее решение. Многие отказываются от услуг такого работника, чтобы немного сэкономить на фонде зарплаты. Это их дело.

Каждый официант имеет свое рабочее место и должен быть готов подменить другого. Самое неподходящее, что проходящий мимо официант может сказать клиенту: «Извините, вы не за моим столиком». Положение ничуть не исправляется, даже если официант добавляет: «Я сейчас пришлю вашего официанта». В таких случаях необходимо спрашивать, что требуется клиенту и выполнять его пожелание.

Достаточно распространенной и эффективной является система, предусматривающая два вида официантов: работающих непосредственно с клиентами и работающих с кухней («бегунков»). Первые принимают заказ у клиента и передают его на кухню, а затем присматривают за процессом обслуживания. Вторые непосредственно приносят блюда и уносят грязную посуду.

Первые ощущают себя полномочными представителями своего заведения, что иногда приводит к некоторой параноидальности с их стороны. Один известный ньюйоркский официант имел обыкновение обращаться к своим богатым, но далеко не всегда хорошо воспитанным клиентам со словами: «Привет, сегодня у нас в качестве особого блюда лобстеры. Они потрясающи, как в буквальном, так и в переносном смысле». При этих словах клиент раскрывал рот, забывая его закрыть, женщины оправляли платья, а мужчины подтягивали галстуки. Этот официант был просто неповторим, он не расставался с калькулятором и блокнотом для заказов, он мог с точностью до одного доллара подсчитать размер своих чаевых за каждый вечер еще до закрытия ресторана Сгубила его приверженность к карточной игре.

«Бегунки» избавлены от необходимости общения с клиентами, причем иногда они вообще не говорят по-английски, хотя это зачастую раздражает клиентов, которые обращаются к ним с просьбами принести ложечку или сделать что-либо еще, но в ответ получают лишь безмолвную улыбку.

Для того, чтобы каждому клиенту было подано все, что он заказывал (а клиенты часто сами не помнят, что они заказывали), каждому сидящему за столиком также присваивается номер, который фиксируется на заказе. Если в компании имеется одна женщина, то ее помечают первым номером. Если несколько женщин или все клиенты одного пола, то номером один помечается сидящий ближе всех к двери и т. д. Иногда такая система не срабатывает, но тем не менее она позволяет четче выполнять поступающие заказы. Некоторые недоразумения при выполнении заказов не настолько уж серьезны, как это иногда представляется владельцам. Часто они позволяют даже растопить лед, возникающий в начале обслуживания.

В общем и целом такая система работает эффективно. Следует подчеркнуть, что чем больше в зале обслуживающего персонала, тем больше посетители оставляют чаевых. Многие рестораторы не обращают на это должного внимания. По их мнению, обслуга не приносит прибыли. Конечно, если людям не нравится их работа, то это так и есть. Но постоянство — это положительное явление, и частая смена обслуживающего персонала может привести к исчезновению постоянной клиентуры, особенно, если по соседству имеются и другие заведения.

Оплата посредством чеков или наличными осуществляется через официантов или через управляющего. В нее входит полная стоимость блюд и напитков, а также все, что было взято в баре, но не оплачено сразу. Обычно бармены не отпускают в долг, но иногда это может случиться. Клиент просит включить стоимость чего-либо, полученного через бар, в общий счет. Большинство барменов маниакально стараются получить деньги сразу. «Простите, но у нас раздельная оплата», — врет посетителю бармен, внутренне содрогаясь от угрозы не получить чаевые. В большинстве случаев те посетители, которые не желают оплачивать услуги бара на месте, могут сделать это, особенно если хотят оплатить весь счет посредством кредитной карточки. Они рады дать бармену чаевые, не оплачивая наличными того, что у него взято.

К общему счету должен добавляться местный налог, если таковой имеется, поэтому целесообразно обозначать окончательную сумму крупными и легко различимыми цифрами. Ошибки в сложении, которые случаются достаточно часто, происходят при записи в колонку единиц на месте десятков. Если за два филе, два яблочных пирога, два мартини и бутылку Бужоле с вас попросят 24 доллара, то счет необходимо обязательно проверить. Все же, как правило, расчет проводится с барменом, который пробивает в кассе чек.

Кредитные карточки

Вне всякого сомнения те рестораны, в которых отказываются принимать кредитные карточки, во многом проигрывают в финансовом отношении. Тем не менее очень многие отказываются иметь дело с пластиковыми деньгами и поступают правильно. Кредитные расчеты осуществляются при посредстве какой-либо компании, выпускающей карточки, что не всегда нравится рестораторам. Клиенты же, в свою очередь, предпочитают использовать карточки, поскольку зачастую платят за счет своих компаний, и таким образом им гораздо удобнее отчитываться перед своей бухгалтерией.