Андрей Толкачев - Личные продажи. Российская практика и новые подходы

Вооружаться штампами можно, но бизнес динамичен. Оставьте штампы тем, кто их штампует! Только ломая штампы можно добиться успеха!!! Нужно применять то, что у вас получается.

Техника переговоров (приемы)

А вот взгляните на приемы, которые могут принести успех!

Отзеркаливание

Примите позу, аналогичную той, что принял собеседник. Незаметно подражаем невербальным средствам общения клиента (поза, мимика, интонации, темп речи, жесты, а также «его» слова и выражения).

Глаза в глаза

Поддерживайте визуальный контакт. Мифической Медузе Горгоне это помогало еще как! Ну и про удава не забудем тоже… Даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрите куда угодно, но только не на него, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете. Согласно мнению такого известного ученого, как Чарльз У. Элиот, «не существует никакой тайны, приносящей успех в деловых контактах… Исключительно внимание к говорящему с вами – вот что важно и нужно. Нет ничего, что было бы так лестно, как это».

Лицом к лицу

Повернитесь к собеседнику лицом и проявите максимум внимания. Беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто унизительно, причем, поворота головы недостаточно. Докажите ему, что вы его уважаете, и разговор с ним – это самое важное дело для вас в этот момент.

Этот прием замечательно использовал на переговорах уже упоминаемый мной Владимир Яковлевич Ворошилов. Это действовало настолько убедительно, что собеседник полностью погружался в предложенную Владимиром Яковлевичем тему.

Он все кивает – он все понимает

Кивайте. Это простой и эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете, соглашаясь с тем, о чем он говорит, мы киваем непроизвольно. Но не надо специально кивать каждые 30 секунд. Кстати, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться.

Небезынтересно замечание бывшего президента Французской Республики Валери Жискар д’Эстена в отношении адвокатов, с которыми ему приходилось встречаться: «Тем, кого принимал, хватало ума не пытаться переубедить меня. Они давали мне понять, что разделяют мои сомнения и лишь хотели обратить мое внимание на те моменты, которые, по их мнению, я мог упустить».

Поддержку обеспечим!

Установка вербальной обратной связи. «Да! Вот-вот! Ага! Хм! Ух ты! Ого! Вот это да!» и т. д. – все это реакции, подтверждающие, что мы не просто слушаем нашего собеседника, но и поддерживаем его.

Например, на переговорах с генеральным директором ООО «Кредит-керамика» Юрием Валерьевичем Гордеевым я всегда отмечал, как легко он строит беседу, и поддержка ощущается на вербальном и невербальном уровне. И это подстегивает! Всегда в таких случаях появляется желание сделать для собеседника больше или лучше, чем это ожидается.

Проверка связи

Задавайте уточняющие вопросы. Тактика: «От легких вопросов – к сложным».

Если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы не покажетесь незнайкой или непонятливым, а произведете впечатление человека, интересующегося и старающегося все понять в деталях. Вы продемонстрируете свой интерес!

Существует множество уточняющих вопросов.

– Вы имеете в виду, что…

– Правильно ли я вас понял…

– Как я понял, это о проблеме…

– Поясните, пожалуйста…

– Вы хотите сказать…

– Интересно, а если…

– Значит, нужно вот так…

– Почему? (Один из мощнейших уточняющих вопросов, если предыдущие не сработали.)

Уточняющие вопросы могут быть ситуационными, проблемными, извлекающими и направляющими. Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию. Покажите, что вы именно от собеседника ждали новых предложений!

Немало людей склонны говорить чушь, спорить и ненавидеть того, кто с ними не согласен. Отнеситесь к этому философски. Подумайте, чего ждут от вас такие люди. Скорее соглашательства! Значит, они увлечены собой… и вы для них в роли микрофона, зеркала и т. д.

Если таков ваш собеседник, не падайте на него, как сокол с неба! Не толкайте его, как борец сумо, не кусайте его за ухо, как Тайсон. Лучше просто спросите:

– Да? Интересно. Мы об этом не слышали…

– Любопытно, а откуда у вас такие сведения?

– Почему вы так считаете?

– Это проверенная информация?

Получив ответ на свой вопрос или не получив, вы сможете как художник выбрать любые краски в своей палитре и красить в любой манере.

Ближе к народу

Вспомнить все

Часто с более сильным, но знакомым партнером слабая сторона апеллирует к длительным «историческим отношениям», чтобы продлить контракт, выбить уступки. Смысл в том, что более слабая сторона подчеркивает продолжительность хороших отношений с партнером и просит учесть это. Очень похоже на то, как бывшие союзники или развивающиеся страны при ведении переговоров со своей бывшей метрополией всегда подчеркивают свою привязанность, наличие общего языка, элементов культуры, старых традиционных связей.

Психотерапия

Здорово, когда клиент заговорил о личном. Выслушаем с пониманием! Избегайте синдрома: «А у меня похлеще!»

Например, клиент жалуется, как его укусила пчела на дачном участке или как он упал со стула и сломал себе шею… в общем, пока клиент жужжит, как летящий колибри, сопереживайте ему, и не надо вставлять свой опыт о том, как в джунглях Бразилии спасались от анаконды или падали с неба с «бесбашенным» пилотом на внутренних авиалиниях Венесуэлы. Получится, что вы чем-то хвастаете. А ситуация неуместна!