Дмитрий Белешко - Прибыльная парикмахерская. Советы владельцам и управляющим

В сложной экономической ситуации нужно ориентироваться именно на таких клиентов. У них всегда будут деньги, чтобы заплатить. Они очень редко обращаются к домашним мастерам и уж точно не откажутся от ваших услуг, если их все устраивает. Но вы должны обеспечивать им ожидаемый результат и делать это как можно быстрее.

В каждой парикмахерской есть такие клиенты. Их немного от общего числа, не больше 10%, часто 5–6 человек.

Вторая категория клиентов:профессиональные покупатели. Эти клиенты ориентированы на оптимальное соотношение цены и ценности ваших услуг (не качества, а именно ценности – выгоды, которую они получают от ваших услуги или продукта). Они довольно долго принимают решения, ведь им требуется время, чтобы узнать и оценить все возможные варианты (обзвонить или обойти все ближайшие парикмахерские, узнать и сравнить цены, а также выяснить, что именно предлагается по заявленным ценам).

В работе с такими клиентами очень эффективно использование дополнительных бонусов, которые, помимо всего прочего, повышают ценность ваших услуг. Заметьте, я говорю именно о бонусах, а не о скидках. Бонусы имеют большую ценность для клиентов, при этом не столько денежные бонусы, сколько «вещественные», подарки – шоколадки, расчески, флэшки и т. д.

Это самая многочисленная категория – она составляет около 60—70% от числа всех клиентов.

Третья категория клиентов:клиенты, которые выбирают услугу или товар по цене. Ищут самые низкие цены и идут именно в такую парикмахерскую. Это самые плохие клиенты, и от них по возможности нужно избавляться. Даже за самую низкую цену они будут предъявлять невнятные требования, торговаться и останутся недовольны. Сразу поймите, что клиенты, которые пришли к вам из-за цены, точно так же и уйдут от вас из-за цены, когда найдут более дешевый вариант.

Как правило, такие клиенты составляют около 20% от всех клиентов парикмахерской.

Есть еще одна, редко встречающаяся категория клиентов – это люди, требующие индивидуального подхода. Они готовы платить любые деньги за оказание особенных услуг специально для них (например, особая стрижка специальными ножницами по уникальной технологии).

Таких клиентов всего около 1-2% от общего числа.

Индивидуальный подходпозволяет брать большие деньги. При этом у вас появляется ряд преимуществ.

Во-первых, если вы вводите некую уникальную услугу с индивидуальным подходом и устанавливаете на нее очень высокую цену, то это может стать изюминкой вашей парикмахерской. Об этом будут говорить все ваши клиенты: «Представляешь, захожу в парикмахерскую, а там предлагают стрижку за несколько тысяч долларов!» – для вас это бесплатная реклама. Многие заинтересуются вашей уникальной услугой.

Во-вторых, цены на обычные услуги будут смотреться просто мизерными, что позволит вашим клиентам более охотно их покупать. Это психология человека: когда ему сначала предлагают дорогой товар, а потом дешевый, то даже если этот дешевый на самом деле у вас стоит гораздо дороже, чем у конкурентов, для клиента он будет выглядеть привлекательно. Все познается в сравнении.

На каждую категорию клиентов у вас должны быть свои ценовые категории.

Разные ценовые категории.При создании различных уровней цен можно ориентироваться на разные типы клиентов и на то, что ценят именно они. При этом во многих парикмахерских цена стрижки зависит только от уровня мастера.

К примеру, обычную стрижку волос можно предлагать с дополнительными услугами с учетом типа клиента:

– простая стрижка (без мытья головы и укладки): может выполняться мастером-стажером – для клиентов, которые ищут дешевые услуги;

– обычная стрижка (с мытьем и укладкой) + шампунь в подарок: может выполняться опытным мастером – для клиентов, ищущих оптимальное соотношение цены и ценности;

– вип-стрижка (обычная стрижка + массаж + бальзам): выполняется топ-мастером (возможно, с использованием более дорогой косметики) – для тех, кто ценит качество и гарантии;

– индивидуальная стрижка (вип-стрижка + индивидуальный подбор косметических средств): выполняется топ-мастером по предварительной записи – для самых лучших, «дорогих» клиентов.

Оптимальный вариант – две-три ценовые категории (опять же чисто психологически клиент будет чувствовать себя комфортнее, ведь перед ним не стоит вопрос, купить или не купить, – он думает, что именно ему купить!). Кроме того, можно расширить линейку услуг за счет введения более экономных вариантов: используйте более дешевые расходники и привлекайте к работе практикантов.

Скидки являются наиболее распространенным инструментом привлечения клиентов. Проблема, однако, в том, что им пользуются не всегда правильно и эффективно. А зачастую происходит даже наоборот: хотели как лучше, скидочку дать, а получилось как всегда – и в прибыли потеряли, и клиенты что-то не идут.

При использовании скидок основная задача – стимулирование спроса на услуги и товары! Каждая скидка должна иметь свое обоснование и причину, по которой она делается. Например, раз в год, в «день рождения» парикмахерской, можно объявить большую скидку (а лучше использовать бонусы, но об этом позже) на продажу специальных карт. Или еще пример: вы видите, что в будние дни в дообеденное время к вам почти не приходят клиенты – объявите на это время скидку в 10%. Эти скидки оправданы и работают.

Но когда скидки объявляются по принципу «а почему бы и нет», то они начинают работать против вас. Запомните: скидки «просто так» обесценивают вас и ваши услуги в глазах клиента.

Возьмем типичный пример клиентских карт с 5%-ной скидкой на услуги (понимаю, что это больше распространено в салонах красоты, но и в парикмахерских существует такая практика). Если вы даете эту карту «просто так», а не потому, что клиент ее заслужил своей преданностью или большим объемом покупок, то возникает сразу несколько проблем. Во-первых, как я уже говорил, это сразу же обесценивает вас в глазах клиента (а уж если скидочные карты сначала раздавались за какие-то заслуги, а потом «просто так» – это напрочь убивает всю преданность клиентов). Во-вторых, маленькая скидка в 5% абсолютно не мотивирует клиента на совершение покупки очередной услуги. И наконец, в-третьих, скидка даже в 5% для вас будет стоить уже 10% (при рентабельности услуги в 50%). Допустим, цена на окраску 1000 руб. и вы имеете с этой услуги 500 руб. прибыли на руки. Теперь вы даете скидку в 5%. Клиент в этом случае экономит 50 руб., а вы теряете эти деньги, остается только 450 руб. При рентабельности в 50% вы недосчитываетесь не 5%, а уже 10% (50/500 = 0,1 = 10%). Это при условии, что скидка за ваш счет и мастер ничего не теряет.