Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Предоставление недостоверной информации по перечисленным выше вопросам, прежде всего, снижает уровень обеспечения безопасности туриста, а это, в свою очередь, повышает риск возникновения ситуаций, опасных для жизни, здоровья туриста, а также его имущества.

Последствиями несоответствия предоставляемой информации (зафиксированной в туристическом договоре) о тур-продукте реально полученным услугам в течение путешествия могут быть возникновение всевозможных жалоб и претензий к турфирме со стороны обманутого клиента.

Одной из предпосылок стабильного и гармоничного развития туризма является высокое качество туристского продукта. Недобросовестное отношение туроператоров к процессу формирования турпродукта ведет к возникновению всевозможных жалоб, претензий и замечаний со стороны недовольных туристов, которые требуют возмещения материального и морального ущерба.

Все жалобы, поступающие от туристов, можно разделить на 4 категории.

1. Наиболее распространенной категорией являются жалобы на неисполнение турфирмой обещанных услуг или ненадлежащее их исполнение. Часто услуги, которые турфирма предлагает и реализует, не соответствуют тем, которые турист приобретает на самом деле. Разница между предлагаемым турпродуктом и турпродуктом, получаемым туристом, может быть незначительной, а может отличаться коренным образом. Например, турист по прибытии в гостиницу может обнаружить, что в забронированном номере отсутствует обещанный кондиционер, но может случиться так, что, прибыв в гостиницу, уставший в дороге турист узнает, что номер на его имя зарезервирован не был, а гостиница переполнена. Каждый человек по-своему отнесется к подобного рода несоответствиям. Для кого-то это будет мелкой неприятностью, которая, в принципе, не повлияет на дальнейший отдых, а для кого-то подобные обстоятельства могут испортить все дальнейшее пребывание на отдыхе.

2. Ко второй категории относятся жалобы и претензии туристов о несвоевременном информировании об изменениях в туристической программе. Изменения в программе тура могут быть незначительными (изменение времени вылета), а могут быть серьезными и неприемлемыми для туриста (изменение гостиницы или места отдыха). Турфирма слишком поздно информирует клиента о подобного рода изменениях или не информирует вовсе. Подобные неприятности способны не только испортить отдых, но и отменить его (несвоевременное извещение об изменении времени или места отправки могут привести к опозданию человека или прибытию его в неправильное место). Результат – жалобы на турфирму.

3. Третья по распространенности категория жалоб включает в себя жалобы туристов на недостоверную и неточную информацию, получаемую от турфирмы. Нередко случается так, что получаемая туристом информация является неточной, а иногда и искаженной. Туриста не осведомляют обо всех деталях тура, о возможных изменениях в программе и расходах.

4. Последняя категория жалоб связана со стремлением турфирмы к ограничению собственной ответственности за изменения условий тура. В процессе реализации туристского продукта турфирма заключает договор с туристом. Данный договор является соглашением между турфирмой и туристом о предоставляемых (приобретаемых) услугах, правах, обязанностях и ответственности сторон. Поскольку реализуемый тур включает в себя услуги не одного производителя, а нескольких, часть из которых не только находится в другой стране, но еще и не связаны между собой, то турфирма стремится оградить себя от ответственности в результате изменений условий тура по вине этих производителей (ст. 9 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Как правило, турфирма имеет типовой договор, согласно которому она имеет как можно больше прав, а турист как можно больше обязанностей. Чаще всего жалобы туристов связаны именно с пунктом договора о правах, обязанностях и ответственности сторон. Многие российские туристы, впервые отправляющиеся в путешествие или не сталкивающиеся с какими-либо неприятностями и недоразумениями раньше, относятся к процессу подписания договора недостаточно серьезно и ответственно. Поэтому, когда возникают различные неприятности и, как следствие, жалобы и претензии, выясняется, что турист не был осведомлен о своих правах и обязанностях, а факт неисполнения турфирмой своих обязательств он подтвердить и доказать не может.

При возникновении вышеперечисленных жалоб, претензий и замечаний турист, недовольный отдыхом, испорченным по вине турфирмы, всегда имеет возможность обжаловать нарушение своих интересов и прав.

Наиболее желательным способом улучшения взаимоотношений между клиентом и турфирмой и способом предотвращения возникновения жалоб и претензий со стороны туриста является саморегулирование.

Турфирмы, заинтересованные безопасностью своих клиентов, качеством предоставляемых услуг и, как следствием, своей репутацией, обеспечивают каждого клиента специально подготовленными брошюрами, содержащими информацию о посещаемой стране (включая традиции и обычаи), о том, как и где взять машину на прокат, об условиях проживания в отеле, о возможных неприятностях и способах их избежать, информацию о том, куда необходимо обращаться за помощью в случае возникновения недоразумений и проблем.

Турфирма настоятельно рекомендует изучить подписываемый туристический договор, дает достоверную и исчерпывающую информацию по возникшим вопросам.

Одним из способов саморегулирования является включение в штат сотрудников юриста или независимого эксперта, который мог бы консультировать туристов по возникающим вопросам, связанным с договором, разъяснять права и обязанности в соответствии с законодательством РФ как самого туриста, так и турфирмы.

Еще одним способом саморегулирования является сопровождение туристов представителем турфирмы на протяжении всего путешествия или его части. Данный представитель решает на месте возникшие недоразумения и помогает при различных затруднениях.

Если возникшие затруднения не удается решать на месте, туристу необходимо зафиксировать факт нарушения его прав и интересов, и правильно оформить претензию, жалобу, которую впоследствии он предоставляет турфирме, продавшей ему турпродукт.

В соответствии со ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.