Лариса Мишина - Организация туристического бизнеса: технология создания турпродукта

Как правило, турфирмы стремятся к самостоятельному урегулированию поступающих жалоб и претензий. Выплачивают компенсации, предлагают ряд бесплатных услуг, а сами жалобы анализируют и используют для улучшения качества своей деятельности. Если же турист не удовлетворен ответом на свою жалобу, он имеет право обратиться в вышестоящие организации или использовать другие, не противоречащие законодательству РФ способы воздействия на турфирму. Например, турист может обратиться в СМИ. Как правило, при появлении в различных СМИ (телевидение, газеты) информации о нарушении прав туриста турфирма старается в кратчайшие сроки урегулировать возникший конфликт.

Любое государство заинтересовано в развитии внутреннего и международного туризма (прежде всего, благодаря его экономической и политической сущности). Оно заинтересовано в развитии качественного туристического бизнеса и в его безопасности.

В период СССР специального закона, регулирующего деятельность предприятий сферы туризма, не существовало. Все вопросы, связанные с туристическим комплексом, решались на основании нормативных актов ведомств, задействованных в туризме.

Сегодня туризм в России начинает приобретать массовый характер, поэтому возникла острая необходимость в налаживании государственного регулирования туристической отрасли.

Основным законом, регламентирующим отношения между туристом и туристическими организациями, до 1996 г. был Закон Российской Федерации от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей». Данный закон являлся регулятором вообще всех отношений между субъектами предпринимательской деятельности и гражданами, приобретающими услуги и товары. Применение столь обширного Закона к конкретным ситуациям в туристической отрасли было затруднительным.

Рабочая группа, сформированная Комитетом, приступила к разработке проекта федерального закона о туризме. 24 ноября 1996 г. Президентом Российской Федерации Б.Н. Ельциным был подписан Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Благодаря принятию указанного Федерального закона туристы получили возможность защиты своих прав в случае их нарушения.

До недавнего времени государственное управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществлялась Министерством Российской Федерации по физической культуре, спорту и туризму.

17 января 2007 г. Президентом Российской Федерации В.В. Путиным был подписан принятый Государственной Думой РФ ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон “Об основах туристской деятельности в Российской Федерации”».

Внесенные изменения рассчитаны на усиление защиты прав туристов и увеличение ответственности туристических организаций перед туристом за реализуемый турпродукт.

На сегодняшний день управление, координация и реализация государственной политики в туристической сфере осуществляется Федеральным агентством по туризму. Основными законами, регламентирующими туристскую деятельность, являются:

1) ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», с последними изменениями и дополнениями;

2) Закон РФ «О защите прав потребителей».

Основным новшеством, направленным на защиту прав туристов и их интересов, является дополнение ранее действующей редакции ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», статьей 4.1, содержащей условия осуществления туроператорской деятельности. На основании этой статьи заниматься туроператорской деятельностью имеет право юридическое лицо при наличии у него договора страхования гражданской ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее также – финансовое обеспечение).

Все зарегистрированные туроператоры вносятся в федеральный реестр, ведение которого осуществляется федеральным органом исполнительной власти в сфере туризма. Внесение туроператора в реестр будет являться доказательством его надежности и платежеспособности, деятельность же тех туроператоров, которые откажутся от внесения данных в реестр, будет считаться противозаконной.

Рассматриваемый Федеральный закон устанавливает конкретный размер финансового обеспечения для туроператоров. Финансовое обеспечение является гарантией для туриста, заключившего договор о реализации турпродукта, на возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта; выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (ст. 17.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»).

Благодаря появлению новых дополнений в рассматриваемый Федеральный закон (реестр, финансовые гарантии) турист, во-первых, может быть уверен, что доверяет организацию своего отдыха надежному туроператору (ежегодно реестр будет публиковаться в средствах массовой информации, Интернете), во-вторых, при испорченном отдыхе он обязательно получит компенсацию.

Не менее актуальным является вопрос защиты интересов фирмы. Его актуальность повышается именно за счет внесенных поправок и изменений в ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

Прежде всего, вышеуказанные изменения приведут к невозможности функционирования многих мелких, региональных операторов, которые просто не в состоянии будут обеспечить себя банковскими гарантиями по причине недостаточного денежного оборота. Более крупные организации получат, в свою очередь, возможность дальнейшего развития и роста.

Вторым моментом является вопрос защиты турфирмы от так называемого туристического рэкета. Еще до принятия поправок нередко турфирмам приходилось разбираться с жалобами по поводу испорченного отдыха туристов. Наиболее опытные туристы, отправляясь на отдых, на самом деле занимаются выискиванием несоответствий между описанными услугами в договоре и реально получаемыми услугами. Они фиксируют все нарушения, правильно составляют претензии и обращаются в фирму за возмещением ущерба. Принятые поправки расширяют поле деятельности для подобных граждан и делают турфирмы более незащищенными перед ними.