Джозеф О'Коннор - Искусство системного мышления

Итак, наши действия приносят свои плоды — мы приблизились к цели или не смогли этого добиться. Полученные результаты и есть наша обратная связь. Что же теперь?

Допустим, наше следующее действие не учитывает данных обратной связи, и все повторяется сначала. Мы живем в царстве привычек и автоматических навыков. Они нередко бывают полезны: очень многие вещи делаются нами автоматически, так что можно учиться и думать о чем-то более важном. Но, даже действуя таким образом, мы обращаем внимание на обратную связь, потому что нам нужно знать, насколько эффективно наши привычки приводят к нужным результатам. Иногда они проявляются некстати: например, продавец, независимо от обстоятельств, использует одни и те же приемы со всеми покупателями, или менеджер одинаково обращается со всеми подчиненными. Доведенные до автоматизма действия могут давать разные результаты. С их помощью не удастся превратить желаемое в действительное. Если продавец или менеджер хочет быть настоящим профессионалом, он должен помнить о своей цели и действовать по обстоятельствам.

Итак, учиться — означает принимать решения и сообразовывать действия с результатами обратной связи. Мы не изолированы от внешнего мира, так что наши действия влияют и на него. Совершая следующий круг по петле обратной связи, мы уже в чем-то другие люди, действующие в несколько изменившемся мире. Нам тоже нужно меняться, чтобы выжить, потому что мир не стоит на месте, он пребывает в непрерывном движении, и если мы хотим удержаться на плаву, нужно постоянно прилагать усилия. Это все равно, что встать посреди быстрой реки, когда вода подмывает песок под ногами, а течение норовит увлечь с собой. Просто стоять на месте не получится. Чтобы не потерять равновесие и удержаться на ногах, нужно безостановочно продвигаться вперед. Это — динамическое равновесие. Мы при всем желании не можем пребывать в неподвижности.

Большую часть времени мы действуем, сообразуясь с результатами обратной связи, смотрим, насколько продвинулись к цели благодаря своим действиям и решениям, а если это не удалось, пробуем что-то другое. Если же результат есть, повторяем то, что уже делали. Все это осуществляется мгновенно и без размышлений — дольше сказать, чем сделать.

Этот обучающий цикл называют простым обучением, а иногда — обучением первого порядка (13), или адаптивным обучением (14). Простое обучение не затрагивает наших ментальных моделей. Мы принимаем решения и выбираем свои действия из определенного набора, представляющего собой часть наших ментальных моделей. Это не изменяет нашего видения мира. В большинстве случаев наше обучение — именно простое.

Есть два его вида. Первый происходит в момент совершения действия, а второй — через некоторое время. В первом случае обратная связь, по сути, механистична. Например, раньше вы уже выполняли упражнение, в котором нужно было накрыть кончиком пальца точку в конце предложения. При этом приходилось смотреть на цель и координировать движение руки, чтобы палец попал в нужную точку. Вы были совершенно готовы к выполнению этого :задания. Если бы мы попросили сделать то же самое с точкой в конце этого предложения, вы бы точно не промахнулись. Физически вы настолько подготовлены к выполнению этого задания, что при очередном повторении нет необходимости помнить, как это происходило в прошлый раз. Это относится к большинству простых задач: чтобы качественно их выполнить, нужно просто быть внимательным. В этом случае обратная связь действует в момент совершения действия.

Когда речь идет о более сложных навыках, обратная связь действует во времени. В результате обучение идет постепенно, в процессе повторения или тренировок. Допустим, человек учится играть в теннис: бьет по мячу — перелет... При следующем ударе он, учитывая прежний опыт, двигается немного иначе. Его тело запоминает движения, с помощью которых он посылает мяч в сетку, над сеткой и т.п. Игрок меняется, осваивая эти навыки. Можно заметить, что цель обучения во времени заключается в том, чтобы научиться эффективно действовать в момент совершения действия. Координировать движения руки глазами мы научились в раннем детстве, поэтому без труда попадаем в точку пальцем. В случае игры в теннис только новичку приходится вырабатывать такую координацию с нуля. Опытному игроку не нужна обратная связь во времени: он и так действует уверенно и точно.

Когда возникает спор и мы пытаемся повлиять на людей, то не только обращаем внимание на их голос, слова и жесты в момент разговора, но и учитываем свое представление о них, а также используем знания в области искусства общения. С опытом приходит умение быть убедительным. Такого рода обучение заключается и том, что в следующий раз мы сможем действовать лучше. Поэтому обратная связь здесь работает не только внутри каждого действия, но и в серии однотипных действий во времени. Именно такого рода обучение изменяет нас.

В процессе простого обучения действует механизм уравновешивающей обратной связи, направленный на обеспечение адаптации и стабильности. В организациях его действие направлено на отработку и закрепление процедур, норм, систем, с помощью которых мы достигаем деловых целей. Со временем выработанные способы ведения дел могут закостенеть и стать барьером для новых подходов. Нет большей помехи будущим успехам, чем формализация процедур, которые были основой достижений в прошлом. Организация подбирает сотрудников, подходящих ей по стилю мышления, чтобы они не отступали от установленных методов и подходов к делу. Это — еще одна петля уравновешивающей связи, препятствующая изменениям, если они понадобятся. У людей и организаций появляется склонность концентрировать внимание на собственных проблемах, превращаясь во все более закрытые системы. А они обречены на загнивание и распад. То, что начинается как прорыв и успех, превращается со временем в непререкаемое правило. Изменение и обновление требуют иного типа обучения.

Порождающее обучение

Есть и второй тип обучения, при котором наши ментальные модели начинают изменяться в контуре обратной связи. Он называется порождающим обучением, или обучением двойного цикла (15).

В процессе порождающего обучения мы создаем возможности для изменения наших ментальных моделей в результате обратной связи. Дополнительный контур обратной связи может быть усиливающим, если он закрепляет существующие ментальные модели, созздавая условия для принятия одних и тех же решений. Этот же контур может реализовать уравновешивающую обратную связь, если он ставит существующие ментальные модели под сомнение.