Владислав Волгин - Открываю шиноремонт: Практическое пособие

VIР заказчики

VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также продленное время работы мастерской.

Инвалиды

Для заказчиков с нарушеннием здоровья (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.

Общение с клиентами

Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.

Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:

– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;

– с ожидающими клиентами;

– с “трудными” клиентами;

– с клиентами по телефону.

Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами. Специалисты должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.

Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха следующие.

Расстояние до 1 м считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, становится не по себе. Вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.

Расстояние от 1 до 2,5 м считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов.

Расстояние от З м и более – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.

Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются при дистанции общения не далее 2 м.

В разговорах не следует затрагивать темы вероисповедания, политических пристрастий, личной жизни, связанные с положением на службе, доходами и расходами, болезнями, семьей.

В бизнесе есть и национальная специфика. Скандинавы не хитрят, если спросишь о чем-то в лоб, ответят честно, очень откровенно занимаются бизнесом и добились хороших результатов. А на Востоке хитрят со страшной силой, все друг у друга кусок норовят отобрать, но нельзя сказать, что там хорошо живут. В России покупатели боятся продавцов и поэтому очень замкнуты. Из-за этого рассказывают о своих проблемах скупо. У восточных народов велик авторитет старших, поэтому рекомендация или пример старших имеют решающее значение.

Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем:

– чтобы ваш голос звучал дружелюбно;

– вы были позитивно настроены;

– вы четко произносили слова;

– делались паузы между важными понятиями;

– ваши фразы были краткими и касались сути дела;

– вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;

– ваша речь не была слишком быстрой.

Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.

Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:

– никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но последовательно и аргументировано направляйте разговор в нужное русло и управляйте им;

– дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;

– дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.

Почти каждый день приходится обслуживать не только “нормальных”, но и “трудных” клиентов. Не каждый сотрудник готов спокойно общаться с раздраженными клиентами. Скандалы с клиентами, даже если они не правы, не способствуют улучшению имиджа предприятия. Сотрудников надо специально тренировать психологической устойчивости в подобных ситуациях.

Деловая репутация

В бизнесе важнее не прибыль, а создание репутации надежного партнера. Доброе имя – гарантия доверия банка, деловых партнеров, потребителей. Репутация – более ценный капитал, чем деньги. Банк предложит и более выгодные условия, и будет более милостив в трудное время, чем любой друг или родственник.

Основные составляющие репутации предприятия:

– индивидуальность фирмы;

– доверие к предприятию, заслуженное стабильно высокими стандартами ее деятельности;

– качество услуг;

– высокий уровень управления;

– человечное отношение к своим клиентам и сотрудникам.

На формирование репутации влияют:

– ассортимент и качество услуг. Даже единичные случаи обмана клиентов, низкого качества, мошенничества, грубости обычно приводят к развалу дела – молва сильнее всякой рекламы;

– стимулирование продаж. Например, очень полезно для репутации выполнять дополнительно какую-либо мелкую работу бесплатно, не забывая сообщить клиенту, что это для него как для постоянного клиента или крупного заказчика, или соседа – найдите любую подходящую формулировку. Такие вещи запоминаются и помогают закреплять клиентов;

– гарантии. Для создания высокой репутации обязательно предоставлять гарантии на выполненные работы, именно гарантии отличают квалифицированного специалиста от халтурщика, завершение ремонта в срок – другая норма хорошей репутации;

– гибкость цен. Различные скидки и бонусы привлекают клиентов;

– внешний вид и манера общения персонала, вид рабочего места, качество документации (счета, гарантийные листки, инструкции), практичность сувениров.

Индивидуальность фирмы передается при помощи трех факторов:

– имиджа (дизайна, оформления, чистоты, запаха, атмосферы общения);

– культуры обслуживания;

– коммуникабельности персонала – исчерпывающие ответы на вопросы, оказание сопутствующих услуг.

Хорошая сервисная репутация – фундамент успеха многих действующих фирм. Удовлетворение клиентов означает дополнительную прибыль