Владислав Волгин - Открываю шиноремонт: Практическое пособие

Имидж персонала – имидж предприятия. Руководители наших предприятий часто недооценивают “человеческий фактор”, но ведь всего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и перспективы. Автосервис – это место общения владельца автомобиля и сотрудников фирмы, и от качества этого общения во многом зависит авторитет персонала, имидж и престиж фирмы и, соответственно, мнение клиентов, которое они выскажут знакомым. Для каждого клиента его автомобиль – если и не любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю. Из-за того, что автомобили и внешне, и по качеству становятся все более похожими, а также из-за постоянного роста числа автосервисных предприятий, все чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание “закладываются” впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.

Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”, от них зависит, будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке. Социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный в сервисе клиент поделится своей обидой по крайней мере с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема автосервиса не интересует). В небольшом городе несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для знакомых, могут лишить сервис местного рынка.

Внешний облик предпринимателя и его сотрудников имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Сотрудник предприятия должен быть аккуратно и опрятно одет, независимо от того, слесарь он, менеджер или грузчик. Прочтите – любопытно: “Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна” [6] . Большинство людей “встречают по одежке” и делают серьезные выводы о других, основываясь на внешности, качестве одежды и обуви, даже если “провожают по уму”. Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно нестриженые и нечесаные волосы и борода отталкивают. Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванных неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.

Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу нашему дружелюбию, нашей доверчивости, “включается” наш инстинкт самосохранения. И напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже если он преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь внимание для дальнейшего разговора. Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов. Изучите хорошее руководство по этикету [7] . Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите своих близких отмечать раздражающие вокальные особенности вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые из них индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.

Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов. Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и телезвезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда со вкусом.

В последние годы курение выходит из моды. Среди участников переговоров могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.

Рекомендации практиков

Система продажи услуг

Система продаж услуг решает задачи:

1. Привести посетителя, для чего необходимо:

– выбрать узкую нишу – модели или группа работ;

– выбрать каналы рекламы, наиболее подходящие для вашего города;

– выбрать целевую группу, на которую будете ориентировать содержание рекламы.

2. Сделать посетителя клиентом, для чего следует:

– привечать каждого посетителя, подробно информируя его о возможностях сервиса и гарантиях;

– содержать сервис в чистоте, а персонал обучать умению общаться с клиентами;

– иметь несколько “фишек”, чтобы уже при первом визите посетитель заказал бы услугу или купил бы что-то полезное.

Контроль результативности выполняют ежемесячнымрасчетом:

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %.

3. Сделать нового клиента постоянным, для чего необходимо:

– занести его в базу клиентов;

– при первом обслуживании предложить другие работы, которые было бы целесообразно сделать в ближайшее время для безопасности движения или до выхода из строя узла или детали;

– периодически поддерживать с ним связь по телефону или почте, поздравляя с днем рождения, напоминая о ваших рекомендациях и т. п.;

– информировать его о PR-акциях – день бесплатной диагностики, льготные цены в межсезонье, например на замену шин на зимние и т. п.

Контроль результативности выполняют ежегодным расчетом:

Среднее количество заказ-нарядов на одного клиента = = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество клиентов в периоде = 20/16 = 1,2 5 (4 клиента обращались дважды).

Увеличение средней выручки от одного заказ-наряда. Если клиент решил ремонтировать свой автомобиль в этом сервисе, ему тут же предлагают или более дорогие, или дополнительные, или пакетные услуги. Треть клиентов согласятся, потому что людям легче сказать “да”, чем ехать искать другой сервис.

Увеличение среднего количества заказ-нарядов на клиента, т. е. закрепление клиентов. Клиентов закрепляют хорошим качеством работ, подробным разъяснением интересующих его вопросов, легкой лестью-похвалой его машине или тому, как он ее содержит, рекомендациями сделать что-то через месяц-другой, приглашением на PR-акции.