Павел Эрзяйкин - Продажи это сервис

ГЛАВА 9

КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК

«Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей»

Китайская пословица

Очень важно осознавать, что именно я хочу донести до сотрудников. Систему базового качества, систему дисциплин я могу ввести как необходимое условие, чтобы у меня работать. Как фэйс-контроль. Я не трачу на это свои нервы, заставляя или упрашивая это делать. Не делаешь – уволен! Трудно держать улыбку, трудно с нами работать – уходи! Не нужно тратить время на этого человека. Он может разрушить всё то, что вы создавали и вкладывали. Он может разрушить ваши надежды, ожидания, и ожидания клиентов тоже. Можешь улыбаться – welcome! У нас все улыбаются – и ты улыбайся. У нас в компании так принято. Дисциплина – это то, что требуется сразу, еще на входе в компанию. И никогда не оплачивается ни вниманием, ни деньгами. Дисциплина необходима, чтобы сработала ваша идея, ваше предприятие, ваш доход. Хотите повысить «классность» и ценник своего предприятия? Введите такое необходимое условие как дисциплина персонала.

ГЛАВА 10

КАК ДОБИТЬСЯ ДИСЦИПЛИНЫ ОТ СОТРУДНИКОВ

Руководитель сам устанавливает базовый процесс – дисциплину. Каким образом? Не нужно тратить на это никаких усилий. Просто сделать это неизбежным. Будет только так, и по-другому не будет! Сотрудники очень быстро это воспринимают. Если каждый день начинается и заканчивается этим, то это принимается, это естественно, люди перестают этому удивляться. Это становится как ритуал. А босс перестает это контролировать. Нужно включить очень важную вещь – неизбежность.

Я могу вводить всё, что угодно, не затрачивая при этом эмоциональных усилий. Когда мы что-то навязываем – это вызывает сопротивление. И как только сила ослабевает, то вы сами знаете, что бывает. Если вы хотите не тратить на это усилия – не тратьте изначально. Вы боитесь просто требовать.

Простая очевидность: если я прихожу куда-то, значит, это очень важно для меня, правда? Значит, оно лучше всех остальных мест на плане те, раз я сюда пришёл? Да! Теперь сообщите об этом своему лицу. Потому что если вы приходите на работу и вы несчастливы, значит, на земле есть лучшее место, а вы вынуждены здесь находиться. В этом случае как руководитель я вас сразу отпускаю. Зачем вам тратить на это свою жизнь? Зачем вы сюда пришли, если вам не нравится, если вы вынуждены терпеть? Я это уважаю, но зачем ходить на работу с несчастным лицом? Пусть уходят туда, где им будет лучше.

Это естественно. Любой человек идёт туда, где ему хорошо. Очень неестественно идти туда, где тебе плохо. Этого не может быть в сервисе. Потому что если человеку плохо, то он не может служить. Он уже итак герой. Поверьте мне, он уже ненавидит человека, если у него есть деньги, и за то, что он унижается и вынужден себя вести определённым образом. Если тебе плохо и не нравится – не приходи.

Мероприятия, которые относятся к дисциплине, – это то, что создаёт уровень и «классность». Машины экстра-класса имеют в своей базе тюнинг машин другого класса, и от этого зависит ценник автомобиля. Можно потратиться потом на тюнинг, а можно купить всё сразу. Если один человек пытается своё предприятие тюнинговать, то второй может изначально создать его нужного уровня. Это всё создаётся через ряд мероприятий в базовых качествах. То есть в стандартах компании уже есть такие качества, за которые в другом месте платят чаевые, а здесь они просто есть. И это никакое не достижение. И это не оплачивается! Здесь это принято людьми, которые здесь работают. И в этом-то и отличие от других предприятий.

Это только первый пункт. Есть ещё второй. Часть правил можно отнести к дисциплине. В плане того, как люди выглядят, как они работают и в каком темпе. И всегда будут люди, которые попытаются это изменить, разрушить. Если же им ясно, для чего это нужно, чему это служит и что это создаёт, – они никогда не будут пытаться это сделать. Чему это служит? Очень важный вопрос. Это то, что нужно знать персоналу, а мы этого до них не доносим. Мы думаем, что им деньги только нужны.

ГЛАВА 11

НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ

«Люди работают, чтобы получать деньги. Деньги – средство достижения свободы. Если с удовольствием заработанные деньги позволяют наполнить жизнь впечатлениями и удовлетворить страсть к познанию, жизнь удалась.

Если ты работаешь так, что света белого не видишь, зачем ты работаешь?»

Евгений Чичваркин

Вообще, деньги – это дело девятое. Точно не первое. Это люди так говорят, что они за деньгами пришли. Просто они ещё не знают всего остального, зачем они пришли. Деньги на поверхности: все об этом говорят, и это безопасно. Люди, в основном, эмоционально «зависимые», то есть им нужны ощущения. Такие как «прикольно», «хорошо» и «не хочется уходить». Есть такое? Просто это нельзя при приёме на работу говорить, это не принято. Надо говорить принятые стандартные вещи, как в резюме написано. А хотят все другого. Но это можно только угадать.

Итак, сначала работаем над дисциплиной. Необходимые условия приняты всеми, и компанией дополнительно не оплачиваются. Если вы начнёте оплачивать дыхание или то, что человек улыбнулся или пришёл вовремя? Это само собой. А как ещё? Это настолько естественно, что нельзя по-другому.

Бывает, что стандарты в компании складываются стихийно или по умолчанию. То есть внутри сотрудники их не осознали и не приняли. Тогда вам этим трудно управлять. Это не оформлено, не формализовано – значит, не управляемо. Тогда в компании появляются кланы и клики. И какое тогда качество может быть? Никакого.

юристы, там продавцы, бухгалтеры, администраторы, кто-то ещё. Все спорят между собой: какая служба важней для компании. Организация – это организм. Получается, «печень» главнее остальных? Есть и «сердце», и «лёгкие» – это всё организм. Этого быть не может, чтобы одно считало себя главнее всего остального. Всё главное. Всё влияет на качество, на сервис.

ГЛАВА 12

СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН

У моего знакомого есть ресторан. И когда он только открылся, я в первый раз пришёл и поел там пиццу, которая напомнила мне, как когда-то в Швейцарии я ел точно такую же. Я очень удивился и даже позвонил жене, чтобы поделиться. И вот, человек – невольный добровольный рекламный агент. Я рассказал ей, она, доверившись моим словам, пригласила подругу. Потом я спросил у неё: «Как пицца?». Ей не понравилось, и я тоже опять попробовал – совсем не то. Оказалось, работала другая смена. Я же не буду угадывать, какая там сегодня смена. Я просто больше туда не хожу.

Мне как Клиенту нравится, что мои ожидания исполняются. Я хочу этого. Если мне нравится, то я буду угощать там друзей. А вот если как повезёт, то мне это не очень нравится. Я не готов платить за это деньги. И тем более рекомендовать.