Вячеслав Полукаров - Психология менеджмента

10. Учитывать местные традиции, обычаи и привычки. Знаки внимания, подарки, комплименты, уместные в традициях одной культуры, могут оказывать противоположное действие в другой.

11. Во время переговоров рекомендуется фиксировать их ход, записывая все наиболее важные вопросы, выводы и предложения.

12. Завершая переговоры, следует формулировать четкие выводы и конкретизировать дальнейшие встречи – когда, что, в каком месте, с кем должно быть выполнено данное обещание.

При сложных переговорах, когда обе стороны проявляют враждебность и неуступчивость, рекомендуется использовать процедуру одного текста. Ее суть заключается в привлечении к переговорам посредника, составляющего такой текст соглашения, который мог бы устроить обе стороны. Общий текст через посредника поочередно направляется каждой из сторон для необходимых уточнений и улучшений. Таким методом в 1978 г. были достигнуты знаменитые Кэмп-Дэвидские соглашения США, когда они выступили посредниками между Египтом и Израилем. Метод одного текста позволяет ограничивать число решений, предотвратить жесткую привязанность сторон к своим позициям.

Наиболее часто встречаются психологические уловки, основанные на природной склонности человека доверять другому и верить в его порядочность. Продавец мило улыбается покупателю и смотрит ему прямо в глаза, демонстрируя тем самым свои искренние намерения по отношению к нему. Это может быть также подрядчик, сдающий дом заказчику и говорящий о качестве работы. Тот, кто платит свои деньги за товар и выполненные услуги, проверяет качество того и другого всеми возможными способами, имея право не доверять и привлекать для консультации специалистов с незаинтересованной стороны.

После достижения соглашения одна из сторон неожиданно заявляет, что ей необходимо заручиться одобрением одной из вышестоящих инстанций. Делается это для того, чтобы поставить партнера в ситуацию ожидания, которое психологически может давить на партнера и вынуждает его пойти на какие-то дополнительные уступки. В этом случае до начала переговоров надо выяснить, какими полномочиями обладает партнер. Если его полномочия четко не определены, надо выяснить тот круг лиц, который обладает правом решающего голоса и именно с ними вести переговоры.

Когда партнеры выходят на переговоры, то те, которые проводят их на своей территории, чувствуют себя более уверенно и свободно, что дает им ряд психологических преимуществ. Поэтому часто переговоры рекомендуется проводить на нейтральной стороне, с тем, чтобы партнеры были в одинаковых условиях.

Та сторона, которая проводит переговоры в своих домашних условиях, может умышленно создавать некоторые неудобства для своего партнера, с тем, чтобы он, испытывая неприятные ощущения, торопился, делал ошибки и хотел бы закончить переговоры поскорее. Если на таких переговорах возникают какие-либо неприятные ощущения, то следует их немедленно прекращать и постараться перенести их в другое место или на другое время. В помещении может быть или слишком жарко или холодно, или будут раздаваться телефонные звонки и заходить какие-то люди со срочными делами. Это может происходить случайно, по каким-либо объективным причинам, но может быть сделано и преднамеренно, для того, чтобы вывести партнера из равновесия и толкнуть его на необдуманный шаг.

Кроме того, в целях вывода партнера из равновесия его могут:

♦ заставить себя долго ждать;

♦ заставлять повторять то, что уже было сказано;

♦ намекать на его некомпетентность;

♦ преднамеренно избегать встречи с глазами;

♦ делать замечания относительно неважного внешнего вида и одежды.

Согласно этике дипломатических переговоров угрозы являются одной из самых нечестных и примитивных тактик. Имея сильную позицию и богатые ресурсы, можно угрожать партнеру, но на угрозы одной стороны другая сторона отвечает возмущением и противодействием. Вместо того чтобы достигнуть соглашения, отношения расстраиваются и достижение согласия осложняется, затягивается.

Опытные переговорщики редко прибегают к угрозам. Лучше всего вместо угроз действует прием описания последствий, которые могут произойти помимо воли вашей стороны, но не те, которые могут случиться под воздействием угроз. В этом случае стороны могут прибегнуть к приему предупреждения. В случае предупреждения вмешиваются как бы третьи силы, которые могут повернуть ситуацию невыгодным образом для обеих сторон. Это могут быть огласка в прессе, разрыв отношений, материальные убытки и моральные издержки.

Тактика отказа от переговоров преследует цели добиться большей уступчивости при последующем согласии вести переговоры. Не рекомендуется критиковать другую сторону за отказ от переговоров, и следует выяснить, какие интересы могут стоять за этим отказом. Для восстановления прерванных контактов может быть предложено несколько вариантов. Это могут быть переговоры с участием третьей стороны, переписка по почте, посредничество частных лиц.

Хороший эффект дает применение принципиальности, основанной на золотом правиле нравственности: относись к другому так, как бы ты хотел, чтобы он относился к тебе. Полезно выяснить, отказывал ли кто-либо оппонентам в переговорах в прошлом, и что они тогда по этому поводу чувствовали. Какие принципы, по их мнению, должны применяться в данной ситуации.

Одна из сторон может выставить на переговорах также завышенные требования, которые ведут к предельному истощению ресурсов другой стороны, оставляющие ее ни с чем. В этом случае можно прибегнуть к тактике гиперболизации, когда и без того высокие требования завышаются до их полной абсурдности. Надо поставить вопрос о справедливости требований и настаивать на принципах справедливости.

В ходе переговоров партнер, получив часть своих требований и вроде бы удовлетворенный ими, вдруг заявляет о наличии небольшой, на его взгляд, проблемы, для решения которой оказываются необходимыми дополнительные траты ресурсов. Такая тактика «отщипывания по кусочку» обладает определенными преимуществами для того, кто ее использует. Осознав эту тактику партнера, надо ему прямо об этом сказать и настаивать на использовании справедливых принципов и объективных критериев.

Не имея возможности защитить свою позицию объективными доводами и принципами, но желая сохранить некоторые преимущества, партнер может начать прятаться за спину своего товарища или другого участника переговоров. Это может быть также должностное лицо в виде налоговой инспекции или финансовых органов. В этом случае, не обсуждая и не осуждая подобную тактику, следует встретиться с теми людьми, за кого партнер по переговорам пытается спрятаться, и выяснить их позиции. Постановления и инструкции, на которые ссылается партнер, должны быть представлены им непосредственно и в конкретных формулировках.