Анна Дейнека - Управление персоналом

Позицией называется сформулированное одной стороной и принятое другой стороной предложение (или система предложений) о ее восприятии проблемной ситуации. Позиция – это, по существу, тезис.

Поскольку позиция в переговорах достаточно релятивна (относительна), то нельзя увязывать исход переговоров с торжеством той или иной позиции. Хороша позиция или плоха, но она персонифицирована (“моя” или “его” позиция). И это – исходное кредо участников переговорного процесса.

Требования к формированию позиции следующие: она должна быть определена предельно ясно и четко, лаконично и конкретно, однозначно (никакие формы “может быть”, “вероятно”, “предположительно” и т. п. недопустимы), в формулировке позиции надо избегать образности, она не должна содержать условных предложений, абстрактных определений, противоречий, самоотрицаний.

Пропозиции –это предложения, являющиеся основанием позиции. Пропозиции – это, по существу, аргументы и факты.

К пропозициям предъявляются те же требования, что и к позициям, кроме того, всякая пропозиция должна быть неоспоримо доказанным положением; содержание пропозиций не должно изменяться в ходе переговорного процесса; применительно ко всякой пропозиции должны четко фиксироваться ее основания: факты, выводы, гипотезы; пропозиции должны быть достаточными для обоснования позиции; всякая пропозиция служит основанием для чего-то, но не для всего (закон ограничения пропозиций); выявление недоброкачественной пропозиции предполагает изъятие самой позиции из предметного поля переговоров (закон обратной связи).

Обширная переговорная практика показывает, что именно позиции сторон, а не проблемы обсуждения, предопределяют направление переговоров, особенно если о них было заявлено публично. Позиции, о которых было поспешно заявлено публично, как правило, ограничивают спектр возможных решений основной проблемы переговоров.

Внутриорганизационные коммуникации должны планироваться заранее. Не следует полагаться на импровизацию, но не имеет смысла планировать и продумывать все этапы будущей встречи до мельчайших деталей и подробностей. Желательно согласовать схему будущих бесед, выявить ключевые моменты встречи, определить свою линию поведения.

Результатом плохой организации переговоров могут быть материальные потери и потеря репутации.

Наиболее рациональным вариантом последовательной аргументации своей позиции на переговорах является переход от суждений с малой силой убедительности к более сильным умозаключениям.

Умение слушать собеседника – эффективный этап беседы. Важно использовать обратную связь с говорящими, в нужный момент суметь отвлечь от основных вопросов переговоров, обязательно надо предоставить возможность другой стороне закончить аргументацию высказываний. Нельзя допускать при переговорах отставания слова от мысли. Общепринятое расстояние при завершительном деловом общении с собеседником – до двух метров. Руководитель при передаче информации не должен использовать только письменную форму, необходимы личные контакты, в процессе которых можно дать необходимые направления проведенных переговоров.

Подготовка к переговорам включает решение следующих вопросов:

• анализ проблемы и диагностика ситуации;

• формирование общего подхода, основных целей и задач;

• определение переговорной позиции, возможных вариантов решения проблемы и согласования интересов;

• формирование предложений и их аргументация;

• формирование позиции на переговорах.

Организационная подготовка переговоров предусматривает выбор места проведения переговоров, формирование делегации, выбор методов подготовки к переговорам.

Ведение переговоров предполагает активность обеих сторон. Пассивность обычно говорит о плохой проработке позиции.

На переговорах критика и обвинения не помогают решению вопросов. Согласие партнера пойти на уступку не надо рассматривать как проявление слабости.

Требования к характеру беседы просты, но обязательны: спокойный тон, даже в случае, если партнер раздражен или агрессивен, необходимо внимательно выслушивать собеседника до конца, не перебивая.

Кроме переговорных процессов важным фактором повышения эффективности внутриорганизационных коммуникаций является культура делового письма.

Каждое письмо должно быть строго индивидуально. В бизнесе дороже всего ценится время. Поэтому всегда нужно помнить о том, что деловое письмо должно быть кратким, точным и по существу.

Деловая корреспонденция редко охватывает несколько тем. Если все же в письме нужно осветить несколько вопросов, то их желательно отделить один от другого визуально, т. е. пронумеровать. Наилучший вариант – когда деловое письмо содержит ответ на какой-либо один вопрос или однородную информацию. В этом случае письмо получается точным и сжатым.

Переписка – это общение в миниатюре, это своеобразное искусство, имеющее свои традиции и законы:

• письмо должно быть коротким, если вы хотите, чтобы его прочли. Оптимальный объем письма – до одной страницы;

• хорошее письмо должно быть четким. В нем – короткие слова, короткие фразы и короткие абзацы;

• избегайте многосложных, узкопрофессиональных непонятных слов и выражений. Должна быть максимальная доступность текста для понимания, употребление простых фраз, точно и однозначно выражающих суть;

• должны быть соблюдены нормы грамматики и правописания, а также требования делового этикета.

Безымянно писать не рекомендуется. Без имени можно отсылать письмо фирме или учреждению, но проставлять в адрес оборот: “Генеральному директору”, без указания его фамилии и инициалов. При необходимости получить скорый ответ на деловое письмо или запрос можно написать следующее: “Рассчитываем, что Вы ответите при первой же возможности”.

В конце письма ставят подпись и фамилию, ниже указывают должность и название фирмы. Если письмо рекламного характера, то фамилия и подпись необязательны. Не стоит начинать письмо с местоимения “Я”.

Постскриптум (PS) выносят вниз, после подписи. Ниже постскриптума ставят свою подпись или инициалы. Подпись под деловым письмом всегда делается от руки.

Общее правило для любой корреспонденции – письмо должно свободно помещаться в конверт. На любой корреспонденции проставляют обратный адрес. Почтовые открытки в деловой переписке не используют, можно послать телеграмму.

Складывается письмо текстом внутрь. Наиболее важные деловые письма следует не сгибать, а посылать в большом плотном конверте. Получив письмо в присутствии постороннего, отложите его в сторону и закончите сначала вашу беседу. Если же письмо срочное, извинитесь перед собеседником, отойдите в сторону и просмотрите послание как можно скорее. Открытки с поздравлениями и приглашениями посылаются без конвертов.