1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

В первой главе нашей Книги мы уже говорили о нескольких типах продаж – в частности, зависящих от простоты или сложности процесса продаж, или количества стадий в воронке продаж. Напомним, что такие продажи бывают:

1. Простыми (или транзакционными – от слова «транзакция», оплата). Потенциальный покупатель уже сделал свой выбор, и ему нужно только оплатить деньги за товар или услугу. Это могут быть, к примеру:

• покупки в магазине или на сайте,

• поход в ресторан или в кино.

• стрижка в парикмахерской и прочие простые бытовые услуги.

Роль продавца в таких сделках в основном связана с приемом оплаты от покупателя.

2. Консультационными. Потенциальный покупатель определился с набором поставщиков/продавцов, и ему нужна помощь или консультация со стороны продавца, чтобы сделать окончательный выбор. Только после получения такой консультации или презентации он определится с покупкой. Это может быть:

• покупка автомобиля.

• выбор поставщика сырья или расходных материалов,

• заказ услуг для бизнеса,

• медицинские, юридические, образовательные услуги.

Роль продавца при таких продажах более значима, от его усилий, активности и профессионализма во много будет зависеть выбор покупателя.

3. Стратегическими (проектными). Конфигурация покупки может быть очень сложной, количество этапов продажи – очень большим. Это крупные строительные, технологические проекты, внедрение сложных информационных систем. Роль продавца в таких продажах особенно важна на первых стадиях (когда нужно вызвать интерес у лиц, принимающих решение по выбору стратегического поставщика).

Компании, у которых большая часть продаж простые (транзакционные), вполне могут обойтись без работы с лидами. Количество этапов продаж, которые будут в их случае, будет очень небольшим (1–2 этапа). Например:

1. Прием посетителя.

2. Контроль оплаты и отгрузка товара (или – оказание услуги и оплата).

В таких ситуациях ваша фирма может сразу же создавать в CRM сделку с потенциальным клиентом, и работать с ним по этапам сделки. В Битрикс24.CRM можно сделать выбор и работать без лидов в принципе (каждый раз при возникновении нового входящего запроса будет автоматически создаваться новая сделка).

Если же в вашем случае количество контактов с потенциальным клиентом до покупки большое, если сделка проходит через несколько этапов, то имеет смысл построить работу с лидами, и с помощью ваших продавцов и автоматизации этапов продаж превращать их в сделки.

Зачем же использовать лиды, строить по ним отдельную воронку и совершать больше действий в CRM? Ответ прост: хотите, чтобы ваши усилия по привлечению клиентов давали большую отдачу и клиентов становилось больше? Используйте любую возможность. Пусть даже потенциальный клиент не подтвердил свой первоначальный интерес (сказал вам «дорого» или «ищу такой же, но с перламутровыми пуговицами»). Сохраните такого заинтересованного клиента в CRM – и в будущем сможете предложить ему подходящий по цене товар, если такой у вас появится. Или покажите ему вашу рекламу Вконтакте: он будет видеть ваше объявление (например, об акции, о новом товаре, о том, что ваш товар лучше, чем у других) в своей ленте Вконтакте, постепенно запомнит вашу компанию, и в конце-концов может захотеть купить у вас.

Что, если прямо сейчас у вас нет времени заниматься дожимом таких лидов, все усилия и ресурсы направлены на продажи? Работу с лидами в Битрикс24.CRM можно выключить, не беспокоясь, что они пропадут. Все ваши касания с клиентом, все зацепки, все равно попадут в Битрикс24.CRM, но сразу окажутся в сделках. Этот способ специально придуман Для того чтобы упростить работу на первом этапе. А вот когда вы решите, что пора выжимать максимум из всех входящих – вернуть работу с лидами можно в один клик!

Итак, допустим, что ваша компания использует работу с лидами в процессе продаж. В результате этой работы, с лидом может произойти следующее:

1. Он может конвертироваться в сделку (подтвердить свой интерес к покупке), при этом сам клиент также будет присутствовать в CRM как контакт (или компания).

2. Может быть, клиент не готов покупать сейчас. Тогда сделка не открывается, но может все равно появиться контакт потенциального клиента, который представляет интерес для вашей организации в будущем.

3. Лид может быть признан «некачественным»:

– если он не однозначно не готов обсуждать никаких возможных сделок в будущем. Такие лиды все равно не стоит сразу удалять, их можно использовать для будущих рекламных кампаний.

– либо если его контактные данные или информация о лиде неактуальны. Такие лиды стоит сразу же удалять.

Предположим, ваша компания стала счастливым обладателем некоторого количества лидов. Скорее всего, вы получили их из каких-то онлайн-каналов (например, через Открытые линии в Битрикс24.CRM, или с помощью рассылки по электронной почте), или же в вашу компанию просто поступают входящие звонки от новых контактных лиц. Что делать с ними дальше.

Для начала, необходимо:

1. Определить количество стадий, через которые лиды будут проходить в процессе обработки. Такими стадиями могут быть:

• звонок или электронное письмо лиду для подтверждения и уточнения контактов, или приглашения на встречу

• выявление потребности лида (подтверждение его интереса к сотрудничеству с вашей компанией, или к разовой покупке ваших товаров или услуг)

• квалификация лида (перевод его в стадию сделки, ожидания или признания некачественным).

2. Определить критерии, по которым лиды будут конвертироваться (в сделки либо контакты), оставаться в обработке (ожидании), либо будут признаваться некачественными. Такими критериями могут быть.

• для конвертации в сделку – встреча с клиентом (подтверждение его существования и интереса к сотрудничеству с вашей компанией в ближайший момент), дополнительные детальные запросы с его стороны (например, просьба прислать коммерческое предложение или счет на оплату).

• для дальнейшей обработки лида – подписка клиентом на электронную рассылку вашей компании, или его просьба совершить телефонный звонок с вопросами позднее (например, через неделю или месяц).

• для признания лида некачественным – неподтвержденные контактные данные, негативная реакция со стороны лида на общение с вашими сотрудниками, просьба удалить его из базы рассылки или не звонить более.

3. Определить сроки, в течение которых лид должен пройти на следующую стадию, или быть признан некачественным. К примеру, для признания лида некачественным, это может быть месяц, в течение которого лид не отвечает на телефонные звонки (либо определенное количество неотвеченных звонков).