1С-Битрикс - Создание отдела продаж с Битрикс24.CRM

2. У каждого лида должен быть ответственный – задачей этого человека является коммуникация с лидом, проверка контактных данных, уточнение информации и предварительное выявление потребностей.

• Если на этой стадии станет понятным, что данный лид является целевым, и его интерес ведет к покупке товаров или услуг вашей компании – конвертируйте такой лид в сделку и работайте с ним уже по стадиям сделки.

• Если лид окажется нецелевым или некачественным – его можно либо сразу удалить, либо (при отсутствии у такого потенциального клиента интереса к вашей продукции в данный момент, но с перспективой появления этого интереса в будущем), можно продолжать взаимодействовать с ним с помощью рекламных инструментов, без участия менеджера по продажам.

• Ну, а если ответственный за обработку лида «зазевался» и не выполняет свою работу – оперативно меняйте его на другое контактное лицо со стороны вашей компании. И лучше всего – автоматически.

3. Максимально автоматизируйте процесс обработки лидов – ставьте задачи для ваших сотрудников при прохождении лидом определенных стадий, используйте автоматическую коммуникацию с лидом (отправка смс или электронного письма), включайте рекламные кампании для «подогрева» интереса у лида (добавляя лид в рекламные аудитории, с которыми вы взаимодействуете).

По сути, во всех этих действиях вам поможет Битрикс24.CRM. Вам не придется собирать лиды из разных каналов в разных программах (все они окажется внутри единой CRM), не нужно будет назначать ответственного за каждый лид (CRM сделает это автоматически), и вы сможете назначить разнообразные автоматические сценарии по обработке лидов с помощью роботов, включенных в CRM.

4. И еще один важный совет. Как мы уже говорили, лид может стать сделкой, а может и не стать. Показатель «конверсия» определяет процент тех лидов, которые подтвердили свой первоначальный интерес и продолжили диалог с вашей компанией (стали сделками). Допустим, за месяц вы получили сто лидов, из которых ваши продавцы смогли создать двадцать сделок – конверсия составит ровно двадцать процентов.

Почему нужно отслеживать этот показатель? Если конверсия обработки лидов на первой же стадии (например – звонок потенциальному клиенту и уточнение его интереса) будет минимальной (например, ниже 5 процентов), то станет очевидным, что компания получает не очень качественные лиды. Это может быть проблемой отдела маркетинга (неправильно настроенные рекламные кампании) – и продавцы будут тратить много времени на связь и общение с теми, кто изначально не планировал покупать.

Если же конверсия на первом этапе (когда лид подтверждает свой интерес) окажется достаточно высокой (к примеру, те самые 20 процентов), но на последующих стадиях работы с этими клиентами (уже на этапах сделки) окажется, что сделки не происходят – то нужно будет разбираться в качестве работы продавцов. Не исключено, что они некачественно сопровождают такие сделки, не умеют качественно презентовать вашу продукцию или преодолевать возражения.

Анализировать такую статистику может как сам менеджер, так и руководитель отдела продаж (с помощью отчетов из CRM).

Произошло приятное событие – клиент подтвердил свой интерес, и ведет переговоры о покупке с вашей компанией. Как мы уже говорили в начале главы, в CRM такая активность определяется, как сделка. Что же нужно сделать, чтобы менеджеры качественно отрабатывали возможные сделки на каждой из стадий продаж? Давайте рассмотрим наиболее популярные стадии сделки:

1. Сделка создана.

2. Сделка находится в работе (идет процесс переговоров, обсуждения).

3. Клиенту отправлено предложение/счет на оплату.

4. Сделка выиграна (оплата состоялась).

либо же

5. Сделка проиграна (клиент отказался).

1. Откуда в вашей CRM появятся сделки?

Если ваша компания приняла для себя решение работать без лидов, то сделки появятся в CRM автоматически (при появлении входящих запросов со стороны потенциальных клиентов), или будут создаваться вручную менеджерами (из существующих контактов или компаний). Во этом случае будет происходить автоматическая конвертация всех входящих лидов сразу же в сделки с помощью роботов из Битрикс24.CRM.

Если же вы продолжаете работать с лидами, то сделки будут конвертироваться менеджерами вручную (из лидов, контактов или компаний), либо лиды также будут превращаться в сделки с помощью роботов (при наступлении условий, которые вы установили в вашей CRM).

2. Вы можете задать в CRM направление сделки. Многие компании занимаются одновременно несколькими направлениями бизнеса (например, продают готовую мебель, изготавливают мебель под заказ и осуществляют ремонт мебели). Для каждого из таких направлений могут существовать собственные стадии обработки сделки (и собственные роботы, автоматизирующие процесс обработки таких сделок) – и все это вы также можете настроить в CRM. В Битрикс24.CRM для этого существуют Справочники, где можно описать стадии обработки сделки для различных направлений). Позднее, по каждому из направлений сделок можно будет сроить собственные аналитические отчеты либо смотреть воронку продаж.

3. Обработка каждой сделки (переговоры с клиентом, подготовка коммерческого предложения, согласование и заключение договора, прием оплаты) может состоять из разного количества промежуточных стадий. Это будет зависеть от специфики вашего бизнеса. Однако сколько бы таких стадий или этапов вы не выделили для себя – каждую из них можно и нужно автоматизировать внутри CRM.

Сделать это также можно с помощью роботов из Битрикс24.CRM, работу и возможности которых мы уже описывали чуть выше. Наиболее важными на этапе обработки сделки будут процессы по назначению менеджеру заданий по связи с клиентом (встреч, звонков, писем), и автоматические действия CRM (отправка клиенту смс с подтверждением заказа, выставление и отправка счета на оплату). В результате такой автоматической настройки, CRM будет управлять действиями менеджера и сигнализировать руководителю отдела продаж о тех делах и задачах, которые не совершены в срок.

4. В рамках каждой сделки ваш менеджер может выставлять клиенту предложения (которые могут быть созданы на базе готовых шаблонов, и персонализированы под клиента), и счета. Как правило, такое действие обозначает автоматический или ручной перенос сделки с клиентом на предпоследнюю стадию (до того, как сделка фактически выиграна). Однако нужно понимать, что работа менеджера с клиентом на этом этапе очень важна – ведь сделка может и не состояться, даже при выставленном счете. Поэтому как менеджеру, так и руководителю отдела продаж нужно уделять большое внимание в CRM таким заказчикам (держать на особенном контроле сделки, которые уже близки к оплате или отгрузке, установить четкое время звонков и писем клиентам, если оплата не произошла вовремя) – и доводить сделки до логического завершения.