Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщения в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

Вариант 2. Правильное местоположение письма-ответа (письмо-ответ расположено над письмом-вопросом. При открытии письма адресат сразу видит этот ответ, а уже потом может прочитать и свое письмо).

Тема Re: Для Андрея Петрова. Тренинг деловой переписки

От Андрей Петров

Кому Тамара Воротынцева

Дата 06.12.2012 12:45

Здравствуйте, Тамара!

Спасибо за Ваше сообщение. Я очень рад, что буду принимать участие в данном тренинге и надеюсь получить бесценный опыт в процессе. Ниже отвечаю на Ваши вопросы.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален?

В данный момент для меня актуальны переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом) и реже переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Какие моменты следует учитывать при общении с конфликтными клиентами и как правильно отвечать на такие сообщение в общем?

Какие нюансы стоит учитывать при общении с иностранными клиентами (абсолютно из различных стран)?

Как вернуть расположение клиента, если он уже сделал для себя негативные выводы о нашем сервисе и/или компании в целом?

С уважением,

Андрей Петров

On 06/12/2012 12:25 РМ, Тамара Воротынцева wrote:

Здравствуйте, Андрей!

Меня зовут Тамара Воротынцева. Я – бизнес-тренер, ведущий тренинг «E-mail переписка в бизнесе», участником которого Вы планируете быть 17–19 декабря (г. Москва).

Для меня важно, чтобы предстоящий тренинг максимально соответствовал ожиданиям участников. Поэтому уже сейчас мне хочется понимать некоторые дополнительные аспекты. Пожалуйста, потратьте несколько минут, чтобы ответить на мои вопросы (их всего два).

Ваши ответы помогут мне правильно расставить акценты в предстоящем обучении.

Вопрос 1. Какой вид деловой переписки на настоящий момент для Вас по преимуществу актуален:

переписка с коллегами для решения внутренних вопросов (переписка с внутренним адресатом);

переписка с клиентами (переписка с внешним адресатом); переписка с деловыми партнерами.

Вопрос 2. Какие вопросы деловой переписки на данный момент для Вас звучат наиболее остро? На какие вопросы Вы хотите получить ответы в ходе тренинга?

Андрей, Ваши ответы, пожалуйста, пришлите ответом на данное письмо. Буду признательна, если получу их до 12 декабря включительно.

С уважением,

Тамара Воротынцева

А теперь подведем некоторые промежуточные итоги.

В начале книги я сказала, что поделюсь с вами практическими инструментами, при помощи которых можно достичь успеха в ведении деловой переписки.

Все инструменты, которыми нужно владеть при написании делового письма, я расположила на уровнях пирамиды. Внутри пирамиды я поместила понятие «цель письма», сказав, что от нее будет зависеть выбор инструмента.

В главе, которую мы заканчиваем, речь шла по преимуществу о письмах, цель которых достаточно проста – дать адресату необходимую для него информацию плюс сделать письмо предельно вежливым, корректным и цивилизованным.

В этом нам помогают инструменты, расположенные на первых уровнях пирамиды (принципы современной деловой переписки и инструменты ясности письма).

А теперь нам предстоит иной разговор.

Достаточно часто в деловой жизни мы встречаемся с ситуациями, когда мало одного только умения написать предельно информативно, вежливо и корректно. Бывают случаи, когда нам явно недостаточно только того, чтобы адресат быстро прочел и правильно понял нашу информацию. Нам крайне важно еще пробудить особый интерес и повышенное внимание, чтобы, прочитав письмо, наш адресат заинтересовался, захотел ответить, согласился бы сделать так, как мы предлагаем, «загорелся» нашими идеями.

О том, как писать в таких случаях, как мотивировать, заинтересовывать, убеждать, – следующая глава.

Прежде чем рассказать вам о наборе инструментов для написания убедительного письма, спрошу. Помните ли вы старый добрый мультфильм о том, как старик продавал на базаре корову? Помните? Прекрасно! Не помните? Тогда я предлагаю освежить в памяти этот сюжет, написанный Сергеем Михалковым по мотивам русской народной сказки.

Ситуация, конечно, и комична, и печальна одновременно. И вместе с тем очень наглядно показывает, как результат наших действий напрямую зависит от инструментов, которые мы используем. Вот об этом – об инструментах, при помощи которых одну и ту же деловую ситуацию можно наполнить разными красками, эмоциями и получить разный результат, и пойдет сейчас речь.

Что необходимо для того, чтобы написать убедительное письмо?

• Во-первых, надо предельно четко осознавать цель письма.

• Во-вторых, иметь набор инструментов выразительности и убедительности и уметь ими пользоваться.

С первым вопросом – о цели письма – все не очень сложно. Для того чтобы написать успешное убедительное письмо, необходимо постоянно помнить следующее.

Цель убеждающего письма – не просто дать информацию, но подобрать, выстроить и подать ее таким образом, чтобы в процессе ее прочтения сформировать у адресата интерес и желание откликнуться на ваше деловое предложение.