Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

4. При ответе на вопрос сделайте своей привычкой обращать внимание на список адресатов. Если в поле «Кому» («То») кроме вас указаны другие получатели, пользуйтесь кнопкой «Ответить всем» («Reply All»).

5. Если в процессе переписки вы добавляете в список получателей дополнительного адресата, нелишним будет уведомить об этом прежний состав получателей.

Сделать это можно двумя способами. Иллюстрации каждого из способов вы найдете в переписке ниже.

…..Original Message…..

From: Tamara Vorotyntseva

Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:34 PM

To: Olga Petrova

Cc: Arkadiy Ivanov

Subject: Тренинг деловой переписки. Даты

Ольга, добрый день!

Спасибо за точную информацию по датам обучения сотрудников Вашей компании.

Итак:

Даты в мае: 17,18. Тренинг деловой переписки продвинутого уровня для отдела по работе с клиентами. Здесь все понятно. Спасибо!

Вопрос по ближайшему тренингу: базовый тренинг деловой переписки (для отдела техподдержки) – 19–20 апреля.

С кем мне следует взаимодействовать по организационным и содержательным вопросам?

С уважением,

Тамара Воротынцева

Бизнес-тренер…

–Original Message–

From: Olga Petrova

Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:37 PM

To: Tamara Vorotyntseva

Cc: Arkadiy Ivanov; Anna Sidorova

Subject: RE: Тренинг деловой переписки. Даты Добрый день, Тамара!

За координацию участников и подготовку материалов в отделе техподдержки будет отвечать его руководитель Анна Сидорова. Я добавляю ее в копию получателей этого письма.

С уважением,

Ольга Петрова

Руководитель службы…

From: Arkadiy Ivanov

Sent: Tuesday, April 05, 2011 5:57 PM

To: Olga Petrova; Tamara Vorotyntseva

Cc: Anna Sidorova; Inna Popova

Subject: RE: Тренинг деловой переписки. Даты

+ Inna Popova

Коллеги, добрый день!

Насколько мне стало известно, у этих же сотрудников Анны в эти дни стоит другой тренинг в плане («Телефонные переговоры»).

Могу я попросить тайм-аут до завтра, чтобы окончательно прояснить ситуацию? Возможно, получится поменять эту группу местами с группой по работе с клиентами (запланированой на 17–18 мая)?

С уважением,

Аркадий Иванов

Специалист по обучению…

Перед отправкой ответа обязательно прочитывайте то, что вы написали. Убеждайтесь, что ответили на все заданные вопросы. Проверяйте заполнение поля «Тема» («Subject»). Удостоверьтесь в правильности расстановки адресатов в полях «Кому» («То») и «Копия» («Сс»). И только после этого нажимайте кнопку «Отправить».

Признаком хорошего делового тона является информирование обратившегося к вам адресата о том, что в ближайшее время он не сможет получить от вас ответ.

• Пользуйтесь функцией автоответа для того, чтобы сообщить адресату, что вас нет на рабочем месте (Out of Office AutoReply), если эта функция есть в вашем почтовом клиенте.

• Информируйте адресата о том, к кому он может обратиться для решения интересующего его вопроса.

Примеры писем-автоответов:

Добрый день!

Спасибо за Ваше письмо!

К сожалению, в данный момент я не могу Вам ответить, так как нахожусь в командировке с 02.09.11 по 10.09.11.

Если Ваш вопрос очень срочен, мой моб. тел. +7 967 051 02 30.

Вы также можете адресовать Ваш вопрос нашему специалисту Елене Педан: e-mail: e.pedan@training-partner.ru, тел. (495) 228-09-71.

С уважением,

Тамара Воротынцева

Директор по развитию

Бизнес-тренер

Тренинговая компания «Бизнес Партнер»

+7 (495) 545-71-08

Добрый день!

Спасибо за Ваше письмо!

В период с 26.08.2011 по 12.09.2011 я нахожусь в отпуске.

Если предмет Вашего письма относится к вопросам производственного оборудования, пожалуйста, обратитесь

к Владимиру Петрову – тел. 777-77-77, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: VPetrov@xxxx.com

или к Александру Комову – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, e-mail: AKomov@xxxx.com.

Если Вам необходима информация по административным вопросам, пожалуйста, обратитесь к Анне Сидоровой – тел. 777-77-76, моб. (ххх)ххх хххх, е-mai L: ASidorova@xxxx. соm.

Если Ваш вопрос не терпит отлагательств и может быть решен только при моем непосредственном участии, мой моб. тел. +7 777 777 77 77.

Спасибо.

С уважением,

Иван Иванов

Менеджер инженерной службы…

Искренне надеюсь, что следование этим нехитрым правилам закрепит успех вашего письменного общения с деловыми адресатами!

Итак, уважаемый читатель, наш разговор о правилах успешной деловой переписки завершен.

Я абсолютно уверена, что правила, а также методы и приемы, которые мы с вами рассматривали и анализировали на страницах этой книги, способны помочь любому человеку стать профессионалом в искусстве переписки с клиентами, коллегами, деловыми партнерами.

Мне осталось лишь повторить эти правила-советы.

1. Следуйте принципам современной деловой переписки:

• четко формулируйте для себя цель письма и удерживайте ее;

• помните о шести индикаторах делового имиджа;

• формируйте лояльность адресата.

2. Пишите предельно ясно:

• структурируйте письмо (оформляйте «смысловой треугольник»);

• выдерживайте объем письма, обеспечивая комфортность восприятия;

• подавайте информацию в логике, предельно понятной адресату (принцип 5 х 5);

• используйте графические средства систематизации и выразительности текста: абзацы, заголовки, нумерацию;

• выдерживайте объем и структуру понятного предложения.

3. Используйте инструменты выразительности и убедительности:

• смысловые компоненты убеждающего письма;

• «фишки» убеждающего письма:

• конкретика (цифры, даты, имена, названия);

• внимание к личности адресата («личный план»);

1) обращение к адресату по имени;

2) указание на исключительность адресата;

• стиль письма:

• первое лицо (я, мы);

• действительный залог;

• позитивная лексика;

• эмоционально окрашенная лексика.

• экспертное мнение, экспертный совет автора письма;

• указание на имеющийся позитивный опыт;

• «язык пользы».

4. Применяйте приемы и алгоритмы работы с «трудными» письмами:

• ответ на агрессивное письмо клиента;

• письмо-отказ;

• письмо-ответ на обоснованную претензию.

5. Следуйте правилам работы с электронной почтой:

• работа с полем «Тема» («Subject»);

• работа с полями «Кому» («То»), «Копия» («Сс»), «Скрытая копия» («Всс»);

• работа с полем «Важность» письма» («Priority»);

• работа с вложениями («Attaches»);

• при написании писем-ответов;

• при продолжительном отсутствии на рабочем месте.

Я буду рада, если эти правила помогут вам работать с письмами быстро, уверенно и результативно!

P. S. Если в процессе чтения этой книги у вас появились вопросы, замечания или комментарии – я с интересом их прочту.