Тамара Воротынцева - Деловая e-mail переписка. Пять правил успеха

1. Избыточность фактической информации: желание автора изложить в письме как можно больше сведений. Дать при этом самые подробные разъяснения. Заранее ответить на все возможные вопросы.

2. Избыточность лексики (многословность).

Как бороться с большим объемом письма?

Советы при избыточности фактической информации:

1. Перед написанием письма ответьте себе на вопрос: «Какую цель я сейчас преследую?»

2. Подчините цели три точки внимания, «смысловой треугольник» (тему, фразу-анонс, финал письма).

3. Соотносите с тремя точками всю информацию, которую будете помещать в письмо. Все, что не относится к «смысловому треугольнику», можете смело удалять как ненужное на данном этапе общения.

4. Не помещайте в тело письма то, что можно вынести в отдельный прикрепленный файл.

5. Не объединяйте в одном письме много вопросов. Пишите два отдельных письма вместо одного совмещенного.

6. Отслеживайте логику своего изложения и нумеруйте (маркируйте) вопросы. Вполне вероятно, что та информация, которая просилась «из-под пера» большой и объемной, на самом деле окажется одним вопросом с несколькими логическими подпунктами.

Советы при избыточности лексики (многословности).

1. Работайте над стилем письма, делая его более лаконичным. Употребляйте меньше описательных оборотов. Не повторяйте уже сказанного.

Сравните примеры ниже:

2. Прибегайте к нумерации: она сама по себе дисциплинирует и задает логику повествования, а также позволяет не тратить лишних связующих слов.

3. Перечитывайте письмо перед отправкой и нещадно «режьте» то, что напрямую к делу не относится. Скорее всего, это будут ваши эмоции, мысли по поводу и прочее. У вас наверняка может возникнуть внутреннее опасение, что письмо станет слишком сухим и казенным. Успокойтесь! Это ложное опасение. Человек, который задается такими вопросами, никогда не «высушит» письмо до недопустимой степени.

Итак, два инструмента, обеспечивающих ясность смысла, мы рассмотрели.

1. Структура письма.

2. Объем письма, комфортный для восприятия.

Теперь важно понять, каким образом донести до адресата информацию, чтобы она была прочитана максимально быстро и стала предельно понятна.

Сейчас речь пойдет о логике подачи информации.

Для того чтобы написать логичное и понятное письмо, предлагаю вам использовать принцип, который я условно назвала «Принцип 5×5». Он поможет вам подать информацию таким образом, что ваш адресат легко прочтет любое ваше даже очень объемное и сложное письмо. Быстро прочтет, без труда разберется в основных его положениях и будет вам безмерно благодарен за комфортность вашего письменного общения.

Почему это произойдет? Потому что принцип 5×5 помогает «выстроить» текст письма с учетом основных особенностей человеческого восприятия информации.

Из всего спектра вопросов этой темы при написании письма для нас наиболее важными являются два.

1. Какое количество информации/объектов человек способен удерживать в поле своего внимания? Сколько идей он может запомнить за один раз?

2. Что делать, если количество информации явно превышает усваиваемый объем?

Пойдем по порядку вопросов.

Какое количество информации/объектов человек способен удерживать в поле своего внимания? Сколько идей он может запомнить за один раз?

Это количество, увы, ограничено.

Представьте себе следующую ситуацию [3].

Муж собирается в магазин и говорит жене:

– Пойду куплю себе журнал. Тебе что-нибудь надо в магазине?

– Ужасно хочу винограда, – отвечает жена, пока муж направляется к шкафу за одеждой. – Да, и купи еще молока.

Муж достает из шкафа пальто, а жена идет на кухню.

– Подожди, я еще посмотрю, достаточно ли у нас картошки. Ой, и картошки тоже нет!

Муж надевает пальто и направляется к двери.

– Купи еще морковки, – кричит она вслед, – и пару апельсинов!

Он открывает дверь и слышит:

– И масла!

Он спускается по лестнице, и до него доносится:

– Яблок!

Он садится в машину:

– Сметаны!

– Это все?

– Спасибо, дорогой!

Как вы думаете, с какими покупками вернется домой муж?

Конечно, вариантов может быть много: с журналом и сметаной, с журналом и виноградом, с журналом, виноградом, апельсинами и яблоками.

При этом бесспорным является одно: вероятность того, что покупки будут точно соответствовать запросу, сомнительна.

Учеными установлено, что количество предметов, образов, идей, которые человек способен запомнить за один раз, ограничено.

Человек не может удержать в кратковременной памяти больше семи предметов плюс-минус два: некоторые могут запомнить девять, а другие только пять.

Что делать, если количество информации явно превышает усваиваемый объем?

Когда человек сталкивается более чем с четырьмя или пятью предметами, для того чтобы удержать в памяти их все, он пытается разбить их на логические группы.

И если обратиться к нашей недавней ситуации с супругами, то мужу для того, чтобы запомнить все заказанное женой (восемь объектов), необходимо установить между ними какую-то логическую связь.

Цепочка из восьми предметов:

виноград, молоко, картошка, морковь, апельсины, масло, яблоки, сметана.

может выглядеть более компактно и удобно для восприятия и запоминания, если ее сгруппировать, например вот так (рис. 5).

Рис. 5. Объединение предметов в смысловые блоки

Все предметы объединены в смысловые блоки, и их графическое оформление образует подобие пирамиды.

Этот принцип получил название «Пирамида Минто» (по имени его автора Барбары Минто). В его основе – подача информации в виде схемы, где информационные объекты сгруппированы в логические блоки и могут подаваться от общего к частному и наоборот.

Чем пирамида Минто может быть полезна при написании делового письма?

Во-первых, безусловно, важно контролировать количество информации, которую человек способен воспринять и запомнить. Это универсальный закон, который всегда нужно учитывать при обмене информацией.

Во-вторых, полезно подавать информацию в формате логических смысловых блоков: от общего к частному или наоборот. Это действительно существенно облегчает ее понимание и запоминание.

Давайте посмотрим, как выглядит недавняя ситуация с покупками в формате электронного письма.