Alan Carter - The Programmers Stone (Программистский камень)

Хорошее Тотальное Управление Качеством собирает опыт на рабочих местах и концентрирует это знание в виде сжатых списков вещей, которые стоит рассматривать. Эти списки просто напоминают о проблемах, при рассмотрении которых картостроителю следует применить свой здравый смысл там, где это нужно. Недостаток паковщика в том, что он смотрит на эту работу просто как на простановку галочек в нужных клеточках как только для этого найдется оправдание. Сколько рассмотрения «достаточно» паковщику?

Поскольку процедурная оргия распространилась под флагом «Качества» в слишком многих местах, это привело к тому, что реальное управление качеством, которое нацелено на выполнение для потребителя настолько лучшей работы, насколько можно себе представить, полностью выпало из поля зрения.

Самое смешное, есть некоторые организации (которым, как им кажется, по плечу разумное использование информационных технологий), которые изобрели «настоящий процедурализм». Осуществляющие банковское обслуживание по телефону компании заявили, что им удалось отделить «разумное» обслуживание от реальных людей и в открытую подтверждают анонимную, процедурную природу своего бизнеса. Это позволило им ясно представлять свои процедуры и создавать очень хорошие процедуры, которые удовлетворяют потребности клиентов круглосуточно и без больших затрат. Это сильно контрастирует в глазах у многих с образом смурного клерка-столоначальника, считающего глупые «инструкции», которыми он руководствуется, проблемой его клиентов, а не своей собственной.

Очень успешные финансовые организации осознали, что есть процедуры, которые хорошо выполняют компьютеры, а есть обстоятельства, в которых лучше проявляют себя опытные работники. Они анализируют свой рынок математическими методами с помощью компьютеров, а последнее слово оставляют за человеком. Они могут использовать различные критерии для описания обоих аспектов всей системы и оценивать эффективность различных алгоритмов и торговцев.

Это дает возможность применить технику картостроителей. Если у нас есть «Настоящее TQM», «Ложное TQM» и «Настоящий процедурализм», то мы можем сказать:

Настоящее TQМНастоящий процедурализмЛожное TQМЛожный процедурализм

и спросить, имеются ли какие-нибудь примеры организаций с «ложным процедурализмом», которые слепо верят в то, что они безмозглые автоматы, а на самом деле предаются безумству картостроения? А как насчет операции британской армии в Порт Стенли в 1982? Вспомним, армия — это организация, сталкивающаяся с очень сложными задачами. Даже те, кому отвратительны любые конфликты, могут извлечь урок того, как сделать свой мир более согласованным, поняв, что делает армию более сплоченной. Британские военные — «ложные процедуралисты»? Вот интересный взгляд на эти вещи с позиций картостроителя, поскольку в таком случае мы можем увидеть сквозь эти строки, что делает эта организация. Идея, что все они все время следуют правилам, затрудняет понимание британской армии в действии. Но если мы предположим, что там много картостроителей, следующих правилам до того момента, пока они не увидят, что правила перестают действовать, тогда все становится яснее. Мы можем также сравнить поведение британской армии и армии США. Американцы всегда в открытую предпочитают подход, больше напоминающий «настоящий процедурализм» банковского обслуживания по телефону. Они явно предпочитают действовать по процедуре и заставляют своих картостроителей писать наилучшие процедуры. Когда это работает, то действительно работает очень хорошо, как на Полуострове [3] «Буря в пустыне» , но все это неустойчиво, поскольку не дает использующим процедуры паковщикам достаточно свободы, чтобы отреагировать на изменяющиеся условия. Это приводит к неэффективности, как при вторжении на Гренаду.

Урок прост. Без лежащего в основе картостроения, TQM превращается в черную комедию. С картостроением методы Качества могут учить и побуждать, а энтузиазм и удовольствие от работы, о которых говорят защитники TQM — это ничто иное, как обычное настроение картостроителя!

В этой модели Системное Мышление — подход, защищаемый Питером Сенге в «Пятой дисциплине» (Peter Senge The Fifth Discipline ), может рассматриваться как коллекция полезных концепций и технологий картостроения, оптимизированных для вопросов управления.

В наше время живет гораздо больше паковщиков, чем картостроителей. Одна из целей этой работы — показать эффективные методы картостроения, но другая цель — объяснить, почему озарения многих из нас кажутся непонятными для других. Мы должны осознать, когда наши представления творцов-программистов непонятны для коллег-паковщиков, чтобы дать им возможность освоиться со сложными явлениями, требующими некоторого времени на обдумывание. Мы также должны осознать, что быть правым — это не значит быть популярным, а личная заинтересованность в качественной работе часто приносит больше удовлетворения и меньше стресса, чем страусиное поведение.

Мы должны также осознать, что возможно эффективное взаимодействие с картостроителями, даже с теми, кто далек от нашей области. Признавая существование специфического коммуникационного барьера при общении с одними, мы также должны осознавать, что с другими взаимодействие часто оказывается гораздо проще, чем можно было бы предположить.

Необходимо также четко осознавать границы нашей ответственности. Если при обсуждении с заказчиком оказывается, что он не ухватывает существенные моменты задачи, помните, что наша личная, поставленная нами самими цель — найти наилучший ответ — не обязательно означает заставить заказчика принять один лишь этот ответ. Любое размышление, которое допускает одну стратегию, обычно допускает несколько других стратегий, каждая из которых имеет свои достоинства и недостатки. Это всегда можно обобщить и получить удовлетворение от хорошо проделанной работы по изучению возможностей и обоснования своего выбора заказчику. Если, при полном понимании, заказчик делает выбор, который вам кажется глупым, то каким еще способом организация заказчика может чему-то научиться?

Вы не должны спасать весь мир, только свой небольшой кусочек и еще чуть-чуть, если сможете!

В своей книге Peopleware Том де Марко (Tom de Marco) и Тим Листер (Tim Lister) наводят на мысль, что великие программы делают «однородные» (gelled) команды, и предлагают способы повысить сплоченность команд. Рассматривая «однородные» команды, мы можем заметить в них легкость общения и эффективность работы. Но добавим в уравнение концепцию картостроения, и картинка изменится. «Однородные» команды выглядят скорее как группы эффективно взаимодействующих друг с другом картостроителей, поскольку они могут ссылаться на общую мысленную карту ситуации с помощью нескольких, возможно странно звучащих слов. (Как-то раз разработчики назвали свою подсистему связи с гарантированной доставкой «Фабрикой спагетти». Дело было в неких колечках, свободно летающих в воздухе.)