Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• число (или процент) инцидентов, неправильно распределенных в группы поддержки.

4.5.3. Функции и роли

Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру организации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изменениями и Управления Конфигурациями.

Руководитель Процесса Управления Инцидентами

Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включается следующее:

• мониторинг эффективности и рациональности работы [71] Effectiveness and Efficiency. процесса;

• контроль работы групп поддержки;

• составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса;

• развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами.

Персонал групп поддержки

• Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов.

• Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов.

4.6.1. Затраты

Затраты, связанные с Управлением Инцидентами, включают первоначальные затраты на внедрение (например, расходы на разработку процесса, обучение и инструктаж персонала), выбор и закупку инструментальных средств [72] Т.е. программного обеспечения. – Прим. ред. поддержки процесса. Выбор инструментальных средств может занять значительное количество времени. Кроме того, существуют операционные расходы, связанные с оплатой работы персонала и использованием инструментальных средств. Эти затраты во многом зависят от структуры Управления Инцидентами, диапазона видов деятельности, включенных в процесс, сфер ответственности и числа подразделений.

4.6.2. Проблемы

При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

• Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедур Управления Инцидентами– если пользователи будут устранять возникающие ошибки сами или напрямую связываться со специалистами, не следуя установленным процедурам, ИТ-организация не получит информацию о реально предоставляемом Уровне Услуг, числе ошибок и многое другое. Отчеты руководству также не будут адекватно отражать ситуацию.

• Перегруженность инцидентами и откладывание «на потом»– при неожиданном росте количества инцидентов для правильной регистрации может не оказаться достаточно времени, т. к. до окончания ввода информации об инциденте от одного пользователя возникает необходимость обслуживать следующего. В этом случае ввод описания инцидентов может производиться недостаточно точно и процедуры по распределению инцидентов по группам поддержки не будут выполняться должным образом. В результате решения получаются некачественными и рабочая нагрузка увеличивается еще больше. В случаях, если число открытых инцидентов начинает интенсивно расти, процедура экстренного выделения дополнительных ресурсов внутри организации может предотвратить перегрузку персонала.

• Эскалация– как известно, в рамках Процесса Управления Инцидентами возможна эскалация инцидентов. Слишком большое число эскалаций может оказать отрицательное воздействие на работу специалистов, которые из-за этого отрываются от своей запланированной работы.

• Отсутствие Каталога Услуг и Соглашений об Уровне Сервисов (SLA)– если поддерживаемые услуги и продукты недостаточно точно определены, тогда специалистам, вовлеченным в Управление Инцидентами, бывает трудно обоснованно отказать пользователям в помощи.

• Недостаточная приверженность [73] Commitment. процессному подходу со стороны руководства и персонала– решение инцидентов с помощью процессного подхода обычно требует изменения культуры и более высокого уровня ответственности за свою работу со стороны персонала. Это может вызвать серьезное сопротивление внутри организации. Эффективное Управление Инцидентами требует от сотрудников понимания и реальной приверженности процессному подходу, а не просто участия.

Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повториться снова.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфраструктуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие исследования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи между инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошибкой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение [74] Request for Change – RFC. . Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

5.1.1. Определение – «проблема» и «известная ошибка»

На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.

Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)

5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами

Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления [75] Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или «заплатки», т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку. , но при этом не неся прямой ответственности за разрешение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда «не стать» проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт.