Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

После того как установлена причина проблемы, определены Конфигурационные Единицы или группы единиц, ее вызвавшие, установлена связь между Конфигурационной Единицей и инцидентом (инцидентами), становиться возможным определить Известную ошибку. После этого Управление Проблемами продолжит свою работу, выполняя функции контроля ошибок.

Источники ошибок в других средах

В большинстве случае ошибки выявляются только тогда, когда система находится в реальной рабочей среде. Однако продукты, поступающие из среды разработки (от внешних поставщиков и внутренних разработчиков), также могут содержать известные ошибки (дефекты). Примечание: для компаний-разработчиков среда разработки программного обеспечения является их промышленной средой. Обычно разработчики и поставщики должны сообщать, какие ошибки содержатся в каждой конкретной версии. Отраслевые издания часто предоставляют информацию об известных ошибках в популярных программных продуктах. Некоторые производители поставляют свои продукты вместе с базами данных, содержащими информацию об имеющихся в продуктах известных ошибках.

Если известные ошибки в продукте не представляют серьезной опасности или если бизнес настаивает на запуске релиза, несмотря на имеющиеся недостатки, то может быть принято решение об использовании разработанного продукта в производственной среде, но при этом необходимо, чтобы известные ошибки были учтены в рамках деятельности по Контролю ошибок. В этом случае следует организовать взаимодействие с Процессом Управления Инцидентами, чтобы быстро распознавать инциденты, произошедшие в результате внедрения таких продуктов. В случаях необходимости также могут быть предоставлены обходные решения или быстрые исправления. Перед началом внедрения продукта Процессу Управления Изменениями следует принять решение о приемлемости имеющихся известных ошибок. Часто такое решение принимается под давлением, так как пользователи ждут появления новой функциональности.

5.4.2. Контроль ошибок

Деятельность по Контролю ошибок заключается в ведении мониторинга и исправлении известных ошибок до момента их полного устранения (в тех случаях, когда это возможно и целесообразно). Эта задача решается путем подачи Запроса на Изменение (RFC) в Процесс Управления Изменениями и оценки внесенных изменений с помощью Анализа результатов внедрения (PIR). В рамках контроля ошибок осуществляется деятельность по мониторингу всех известных ошибок с момента их идентификации и до устранения. К работе по Контролю ошибок привлекаются многие подразделения, как операционной среды, так и из среды разработок.

Рис. 5.5. Контроль ошибок (источник: OGC)

Идентификация и регистрация ошибок

После определения причины проблемы и связанной с ней Конфигурационной Единицы, проблеме присваивается статус «Известной ошибки» и начинается деятельность по Контролю ошибок. Во многих случаях уже имеется обходное решение для проблемы, даже если ошибка найдена самими разработчиками. Но в некоторых случаях обходное решение нужно найти, а затем передать его в Процесс Управления Инцидентами, если там еще имеются открытые инциденты. Это обходное решение также можно использовать во время сопоставления инцидентов [80] Т.е. во время сопоставления новых инцидентов с известными ошибками. – Прим. ред. .

Поиск решения

Персонал, участвующий в Управлении Проблемами, определяет, что необходимо сделать для разрешения известной ошибки. Специалисты сравнивают различные решения, принимая во внимание Соглашения об Уровне Услуг (SLA), возможные издержки и выгоды. Они определяют степень влияния и срочность Запросов на Изменения. Все работы по выработке решения должны быть зафиксированы в системе, у персонала должны быть средства для мониторинга проблем и определения их статуса.

Срочное исправление

Во время работы может потребоваться разрешение на выполнение срочного исправления, если известная ошибка ведет к возникновению серьезных инцидентов. Если для выполнения экстренного или быстрого исправления нужно модифицировать инфраструктуру, то вначале следует подать Запрос на Изменение. Если ситуация очень серьезная и задержка решения недопустима, то приводится в действие процедура проведения срочных изменений.

Определение окончательного решения

На предыдущих этапах происходит выбор оптимального решения. Однако может быть принято решение не исправлять известную ошибку, например, по причине экономической нецелесообразности.

Например, компания, у которой есть проблемы с собственными разработками системы ERP, приостанавливает любые исправления кодов существующей системы, так как принято стратегическое решение о переходе на SAP к концу года. В этом и других аналогичных случаях полученные преимущества не перевешивают затраты на исправления. Или же в другом случае степень воздействия ошибки может оказаться приемлемой, инцидент может оказаться легким для исправления или же вероятность его повторения невысока. В некоторых случаях исправление известной ошибки вообще невозможно без приложения усилий, несоразмерных проблеме. Но какое бы решение не было принято, оно должно быть отражено в системе, чтобы его можно было использовать в Процессе Управления Инцидентами.

После окончания этапа выбора существует достаточно информации для подачи Запроса на Изменение. Далее исправление известной ошибки будет произведено в рамках Процесса Управления Изменениями.

Анализ результатов внедрения [81] Post Implementation Review – PIR. (PIR)

Изменение, предназначенное для устранения известной ошибки, должно быть рассмотрено при анализе результатов внедрения до закрытия проблемы. Если изменение дало ожидаемый результат, проблема может быть закрыта, и в базе данных о проблемах ее статус будет изменен на статус «решена». Управление Инцидентами будет проинформировано об этом и инциденты, связанные с этой проблемой, тоже могут быть закрыты.

Примечание: Во многих организациях процесс реализован таким образом, что проблема закрывается только после того, как будут закрыты связанные с ней инциденты (и закрытие проверено заказчиком), иначе если инциденты не удается закрыть, то проблему будет необходимо открывать снова.

Отслеживание и мониторинг

Данная задача предполагает выполнение мониторинга хода работ по разрешению проблем и известных ошибок на всех этапах Контроля проблем и Контроля ошибок. Цели состоят в следующем: