Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Библиотека ITIL предоставляет подробное описание наиболее важных видов деятельности в работе ИТ, а также полный перечень сфер ответственности, задач, процедур и контрольных списков действий, которые могут быть адаптированы для любой организации. В тех случаях, когда это возможно, виды деятельности определены как процессы, охватывающие сервисные ИТ-службы. Широкая предметная область публикаций ITIL делает полезным регулярное обращение к ним и использование при определении целей для совершенствования ИТ-организацией.

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие. Это стало одной из причин, по которым библиотека ITIL фактически стала стандартом в описании фундаментальных процессов ИТ Сервис-менеджмента (IT Service Management – ITSM) [2] Термин «ИТ Сервис-менеджмент», с одной стороны, используется как синоним термина «Управление ИТ-услугами», но, с другой стороны, усиливает его, имея в виду централизованный подход к менеджменту всей ИТ-организацией как современным сервисным подразделением, направленным на предоставление услуг бизнес-подразделения и являющихся неотъемлемым звеном в производственном процессе. . Такое принятие библиотеки ITIL напрямую отражает ее философию и делает ее долгожданной областью знаний, поскольку она послужила толчком к установлению единообразия в индустрии ИТ, столь необходимого в современной распределенной среде.

Более широкое распространение библиотеки ITIL было затруднено отсутствием начальной, но достаточно эффективной книги, являющейся основой для самообучения. Данная книга предназначена для тех, кто участвует в Управлении ИТ-сервисами или интересуется данной темой. Для широкой аудитории в мире дополнительным каналом информации является некоммерческая организация «Форум по ИТ Сервис-менеджменту» (itSMF). Цели преследуемые itSMF и этой книгой, одинаковы.

Свою миссию itSMF видит в следующем:

«Цель itSMF как независимой и некоммерческой организации – продвижение современных знаний и опыта в области ИТ Сервис-менеджмента».

itSMF движется к этой цели путем проведения конференций, семинаров, издания журнала публикации журнала, публикации книг. Форум itSMF также заинтересован в привлечении новых членов.

Данная книга, публикуемая itSMF, ставит перед собой следующую цель:

«Сделать знания и опыт по ИТ Сервис-менеджменту доступными для более широкой аудитории».

Итак, задачами книги являются:

1. Содействие миссии itSMF путем публикации доступного руководства по ИТ Сервис-менеджменту, которое также можно использовать при подготовке к сдаче экзаменов по ITIL.

2. Принятие ITIL в качестве фактического стандарта и структурированного подхода [3] Framework (здесь и далее – англ.). для изложения материала книги.

3. Движение вперед и ввод в употребление относительно новых терминов, областей знаний и методов, что сделает область ИТ Сервис-менеджмента более доступной широкой аудитории и разрабатывает общую терминологию для новых публикаций.

4. Гарантия независимости содержания от влияния конкретных поставщиков.

Принимая во внимание быстрое развитие данной области, книги ITIL не всегда могут дать описание самых последних разработок. ITIL, в первую очередь, - собрание передового опыта, накопленного в индустрии, а теория и практика не всегда шагают рядом. При написании книги мы хотели собрать воедино разработки в данной области, не отходя при этом существенно от публикаций ITIL. Поэтому данная книга может быть использована как самоучитель при подготовке к экзамену по ITIL и как введение в более широкую область ИТ Сервис-менеджмента. В этом издании не рассматривается планирование и внедрение ITIL-процессов. Хотя в главе «ИТ Сервис-менеджмент – общая картина» эти вопросы затрагиваются через рассмотрение более широких понятий, таких как качество, процессы и правила работы компании [4] Policy (англ.). В данном случае – линии поведения, правила работы компании. Иногда переводится термином «внутренние политики компании». .

Первое издание книги базируется на публикациях itSMF, изданных в Нидерландах, как введение в ИТ Сервис-менеджмент. Эта книга, в свою очередь, основывалась на главах «Краткие сведения для руководства» и некоторых описаниях из официальных изданий библиотеки ITIL с разрешения OGC. Полное издание проверялось многими аудиторами из числа членов itSMF. Детальное последнее редактирование издания книги было выполнено Карен Феррис (Karen Ferris) из компании KMF Advance. Принимая во внимание стремление к единодушию и согласию в области ITIL, мы будем рады новым разработкам, дополнительным материалам и другим творческим вкладам ITIL-профессионалов. Они будут обсуждаться редакторами и, в случае признания подходящими, будут включены в новые издания.

Ян Ван Бон,

главный редактор

Май, 2002 г.

Пожалуйста, направляйте Ваши комментарии об этом издании в редакторский коллектив книги по адресу: с/о Inform-IT, P.O. Box 23, 9841 PA Grijpskerk, The Netherlands или по адресу электронной почты: jvbon@wxs.nl.

В данной главе рассматриваются такие вопросы как услуги (сервисы), качество, организация, политика компании и Управление процессами. Эти понятия образуют общий фон для разработки системного подхода к ИТ Сервис-менеджменту.

Процессы Управления ИТ-услугами (также называемые Управлением ИТ), описанные в книге, будут понятны лучше всего на фоне таких концептуальных понятий как организация, качество и услуга (сервис), так как именно эти понятия оказали влияние а развитие ИТ Сервис-менеджмента. Они помогут понять связи между различными элементами библиотеки ITIL. К настоящему времени ITIL – это наиболее известное описание подходов в области ИТ Сервис-менеджмента, и поэтому оно используется в качестве основы для данной книги.

В этой главе уделяется внимание следующим понятиям:

• Услуги и качество:в разделе рассматриваются вопросы взаимосвязи Уровня Качества с точки зрения его восприятия заказчиками и пользователями, с Управлением Качеством, обеспечиваемым поставщиком (провайдером) ИТ-услуг.

• Организация и правила работы (policies):в разделе рассматриваются такие концептуальные понятия как представление компании о своей корпоративной цели (vision), стратегических задачах (objectives) и внутренней политике (правилах работы – policies), обсуждаются вопросы планирования корпоративной культуры и Управления Персоналом, а также координация бизнес-процессов компании с работой ИТ-служб.