Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Реализация политики в виде конкретных видов деятельности требует планирования. Обычно планы состоят из нескольких этапов, имеющих контрольные точки, в которых выполняется мониторинг хода исполнения работ. Например, на основе политики организации составляется годовой план, который далее используется для разработки бюджетов. Общий план может быть детализирован в планы подразделений на год, квартальные планы или планы проектов. Каждый из этих планов включает в себя определенные элементы: график выполнения работ, требуемые ресурсы, Соглашения о качестве и количестве поставляемых продуктов и услуг.

Для выполнения запланированных работ требуется осуществление определенных действий [12] Actions. . Для персонала действия определяются как задания [13] Tasks. , иногда их выполнение может передаваться сторонним организациям.

Когда на основе миссии организации формируются стратегические задачи, политика, а затем планы и задания, есть риск, что через определенное время миссия, стратегические задачи и правила будут забыты. Для того чтобы этого не случилось, необходимо на каждом этапе измерять правильность курса организации и, в случае необходимости, проводить его корректировку.

Таким образом необходимо измерять, в какой степени организация или процессы близки к достижению своих стратегических целей. Для этого имеются различные методы. Одним из наиболее известных в бизнесе методов является Карта Сбалансированных Оценок (Balanced Score Card – BSC). Согласно данному методу, на основе стратегических целей организации или целей процесса определяются критические факторы успеха (Critical Success Factor – CSF). Такие факторы формулируются для нескольких наиболее важных сфер интересов компании, называемых перспективами (проекциями) [14] Perspectives. организации: заказчики/рынок, бизнес-процессы, персонал/инновации и финансы. Ключевые показатели эффективности (Key Performance Indicators – KPI)являются теми параметрами, по которым определяется, достигли ли критические факторы успеха (CSF) заданного уровня. При необходимости ключевые показатели эффективности (KPI) могут быть подразделены на показатели эффективности (Performance Indicator – PI).

Ключевые показатели эффективности (KPI) – это параметры, используемые для измерения хода выполнения роботы по отношению к ключевым стратегическим целям организации или критическим факторам успеха (CSF).

Результаты измерений и изменяющиеся обстоятельства могут привести к модификации процессов, задач, планов и политики организации, а также к изменению стратегических задач (objectives), миссии (mission) и корпоративных целей организации (vision). Чем более зрелой является организация, тем легче она справляется с такими изменениями. Если ИТ-подразделение поддерживает интересы бизнеса, то стратегические задачи (objectives) ИТ-подразделения будут определяться стратегическими задачами бизнеса. Например, ИТ-подразделение может иметь стратегическую задачу: «Вносить свой вклад в усиление конкурентоспособности бизнеса». Задания подразделению будут теперь определяться, исходя из этой стратегической задачи. В зависимости от характера бизнеса, стратегические задачи для ИТ-подразделения будут ставиться с учетом надежности, доступности, скорости реагирования, технической сложности ИТ-решений и так далее.

2.2.2. Горизонт планирования [15] Период времени, который требует планирования. – Прим. ред.

Рассматривая политику и планирование работы ИТ-подразделения, необходимо учитывать связь планирования бизнеса в целом с планированием прикладных систем (приложений) [16] Applications. и технической инфраструктуры. При планировании коммуникационных сетей и приложений ИТ-подразделение должно находиться в авангарде общего планирования бизнеса, так как оно обеспечивает создание такой ИТ-инфраструктуры для бизнеса, благодаря которой он сможет развиваться.

Рис. 2.5. Горизонты планирования

У технической инфраструктуры самый дальний горизонт (период) планирования. Она выполняет поддерживающую роль и ее связи с реальной бизнес-деятельностью видны не всегда четко. На разработку инфраструктуры требуется время. Кроме того, зависимость информационных систем и бизнеса от технической инфраструктуры вносит ограничения на проведение ее изменений. Более того, разработка и создание инфраструктуры требует значительных инвестиций, и поэтому следует учитывать период ее амортизации.

У приложений горизонт планирования ближе, так как они разрабатываются для выполнения конкретной бизнес-задачи. Планирование жизненного цикла приложения в первую очередь основывается на тех бизнес-функциях, которые должна будет выполнять система, после чего принимаются на рассмотрение технологии, которые могут использоваться для достижения поставленных целей.

Бизнес-планы, составленные на основе стратегии организации, обычно рассчитаны на один календарный или финансовый год. Составление бюджета, планирование, составление отчетов о ходе выполнения работ осуществляется, исходя из этого периода. На некоторых рынках время, отводимое на планирование, еще больше сокращается, как и время для разработки продукта. В планах должны быть отражены четыре аспекта:

• Время– самый легкий для определения показатель. Время определяется датой начала и окончания работ, и очень часто разбивается на этапы.

• Количество– цели должны поддаваться измерению для осуществления мониторинга хода выполнения. Такие определения целей, как «улучшенный» или «более быстрый», недостаточны для планирования.

• Качество– качество результата должно соответствовать поставленной цели.

• Затраты и доходы– результаты работы должны быть соразмерны предполагаемым затратам, усилиям и полученным доходам.

Различие в горизонтах планирования наблюдается не только между разными сферами деятельности, но и между разными Уровнями Процессов (стратегическим, тактическим и операционным). Более подробно этот вопрос будет рассматриваться в последующих главах.

2.2.3. Корпоративная культура

Организации, производящие изменения, например, ради повышения качества предоставляемых услуг, в конечном итоге столкнутся с вопросами корпоративной культуры, существующей у них в настоящий момент. Под корпоративной (организационной) культурой понимается то, как люди общаются друг с другом в организации, как принимаются и выполняются решения, как сотрудники относятся к работе, заказчикам, поставщикам, руководству и коллегам.