Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• снижение затрат, так как инвестиции происходят в соответствующие моменты времени, не слишком рано и не слишком поздно, что означает, что закупки не приходится делать в последнюю минуту или покупать большие мощности впрок, раньше, чем они необходимы;

• снижение угрозы срыва работы бизнес-процессов за счет тесного взаимодействия с Процессом Управления Изменениями при определении воздействия изменений на мощности ИТ и телекоммуникационных средств и предотвращении экстренных изменений из-за неправильного расчета мощностей средств;

• составление более точных прогнозов при накоплении информации Процессом Управления Мощностями, что позволяет быстрее реагировать на запросы заказчика;

• рост рациональности [188] Efficiency. работы за счет заблаговременного достижения баланса спроса и предложения;

• Управление Затратами или даже снижение затрат, связанных с мощностью средств, по причине их более рационального [189] Efficiently. использования.

Эти преимущества приводят к улучшению взаимоотношений с заказчиками. Процесс Управления Мощностями осуществляет взаимодействие с заказчиком на ранней стадии и позволяет предвидеть его требования. Также улучшаются взаимоотношения с поставщиками. Закупка, поставка, установка и обслуживание могут планироваться более эффективно.

Как многие процессы библиотеки ITIL, Управление Мощностями берет свое начало от эры больших ЭВМ. Из-за этого, к сожалению, некоторые считают, что Управление Мощностями необходимо только в среде больших ЭВМ. Недооценка процесса усиливается значительным снижением цен на аппаратное обеспечение в последние годы. В результате многие просто покупают аппаратные средства с избыточной мощностью, не осуществляя Управление Мощностями. Опасность заключается в том, что наибольшим источником затрат, рисков и возможных проблем в ИТ является не само аппаратное обеспечение. Другими словами, ненужное наращивание аппаратных средств создает проблемы менеджмента, которые обходятся более дорого, чем сами аппаратные средства.

Внедрение Процесса Управления Мощностями поможет предотвратить как ненужные инвестиции, так и проведение изменений мощностей случайным образом [190] В данном случае это перевод словосочетания ad hoc. , так как последний аспект может особенно отрицательно сказаться на предоставлении услуг. В настоящее время стоимость ИТ складывается не столько из вложений в мощности средств ИТ, сколько из управления ими. Например, избыточное увеличение емкости дисковой памяти влияет на резервное копирование на внешний ленточный носитель, так как поиск архивируемых файлов в сети займет больше времени. Этот пример иллюстрирует важный аспект Процесса Управления Мощностями: качественное Управление Мощностями является, вероятно, наиболее важным фактором для изменения восприятия (и реального положения) ИТ-организации: не как группы, увеличивающей накладные расходы, а как поставщика услуг. При хорошем Управлении Мощностями поставщик ИТ-услуг увидит, например, что восемнадцать стратегических инициатив, намеченных в ИТ в этом году, потребуют нового решения по резервному копированию. Понимая это, Руководитель Процесса Управления Мощностями может определить реальную стоимость этих инициатив, то есть учтет, что стоимость нового решения резервного копирования распределена по этим восемнадцати инициативам. Это будет проактивным решением. С другой стороны, при отсутствии Управления Мощностями ИТ-организация отреагирует только после того, как мощности средств резервного копирования будут исчерпаны. В этом случае заказчик будет воспринимать ИТ-расходы как накладные, а ИТ-организацию – как «выпрашивающую деньги», просто потому, что она не действовала проактивно в установлении и управлении ожиданиями заказчика и в заблаговременном планировании расходов.

Процесс Управления Мощностями направлен на предотвращение неожиданных и поспешных закупок путем лучшего использования имеющихся ресурсов, на своевременное наращивание мощности и на управление использованием текущих мощностей. Этот процесс может также помочь в координации различных компонент сервиса, что обеспечит рациональное использование инвестиций в соответствующие компоненты.

Современная ИТ-инфраструктура является чрезвычайно сложной. Это приводит к усилению зависимостей между мощностями ее компонентов. В результате становится более трудно предоставлять заказчику сервис на согласованном уровне. Поэтому профессиональная ИТ-организация должна использовать комплексный подход к Управлению Мощностями.

На рис. 12.1 показаны основные виды деятельности, выполняемые в рамках Процесса Управления Мощностями.

Рис. 12.1. Процесс Управления Мощностями (источник: OGC)

Процесс Управления Мощностями состоит из трех подпроцессов (или уровней) анализа мощностей:

• Управление Возможностями Бизнеса– задачей этого подпроцесса является понимание будущих потребностей пользователей. Оно может быть достигнуто за счет получения информации от заказчика, например из его стратегических планов или за счет проведения анализа тенденций. Этот подпроцесс является проактивным. Он имеет тесную взаимосвязь с процессом Управления Уровнем Сервиса при определении и ведении переговоров о сервисных соглашениях.

• Управление Возможностями Сервиса– задачей этого подпроцесса является определение и понимание уровня использования ИТ-услуг заказчиками (продуктов и услуг, предоставляемых заказчикам). Для заключения подходящего Соглашения об Уровне Сервиса и гарантии его выполнения необходимо знать показатели производительности и пиковой нагрузки на системы.

• Управление Мощностями Ресурсов– задачей этого подпроцесса является определение и понимание использования ИТ-инфраструктуры. Примерами ресурсов могут быть полоса пропускания сети, мощность средств обработки данных и емкость дисковой памяти. Для эффективного [191] Effectively. Управления Ресурсами необходимо заранее определить потенциальные проблемы. Необходимо также быть в курсе тенденций развития ИТ-инфраструктуры. В рамках этого подпроцесса важным видом деятельности является активный мониторинг тенденций развития.

Так как Процесс Управления Мощностями и потребности бизнеса связаны между собой, Управление Мощностями является существенным элементом процесса планирования. Однако нельзя недооценивать и поддержку, предоставляемую им для операционных процессов [192] Operational Processes. . Ниже рассматриваются связи этого процесса с другими процессами Сервис-менеджмента.