Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

Управление Мощностями зависит от следующих критических факторов успеха:

• точной оценки бизнес-планов и ожиданий заказчиков;

• понимания ИТ-стратегии и планирования, а также точности планирования;

• оценки ведущихся технических разработок в компании;

• взаимодействия с другими процессами.

Следующие параметры могут служить Ключевыми Показателями Эффективности (KPI) работы Процесса Управления Мощностями:

• Предсказуемость потребностей заказчика: определение изменений рабочей нагрузки и тенденций, а также точность Плана по мощностям.

• Технология: различные варианты измерения производительности ИТ-сервисов, темпы внедрения новых технологий и возможность постоянно выполнять Соглашения об Уровне Услуг (SLA) даже при использовании старых технологических средств.

• Затраты: уменьшение числа срочных закупок, сокращение ненужных или дорогих избыточных мощностей и составление планов инвестиций на ранней стадии.

• Операционная деятельность ИТ [205] Operations. : уменьшение количества инцидентов из-за проблем с производительностью, возможность удовлетворить спрос заказчика в любое время и степень серьезности в отношении компании к Процессу Управления Мощностями.

12.5.3. Функции и роли

Роль Руководителя Процесса Управления Мощностями заключается в руководстве процессом и в обеспечении разработки и поддержания Плана по мощностям, а также в гарантии актуальности базы данных мощностей (CDB).

Менеджеры систем, сетей и приложений также играют важную роль в Процессе Управления Мощностями. Они не только являются ответственными за оптимизацию производительности, от них также ожидается использование их профессиональных знаний для преобразования потребностей бизнеса в профили [206] Profiles. загрузки систем и определения на их основе необходимых мощностей ИТ-средств.

12.6.1. Проблемы

Потенциальные проблемы Процесса Управления Мощностями могут быть следующими:

• Нереалистичные ожидания– разработчики [207] Designers. , руководители и заказчики часто имеют нереалистичные ожидания из-за недостаточного понимания технических возможностей приложений, компьютерных систем и сетей. Одной из задач Процесса Управления Мощностями является направление этих ожиданий, например, путем осведомления разработчиков о воздействии их разработок (например, базы данных) на мощности ИТ-средств и их производительность. Эффект от работы Процесса Управления Мощностями также может переоцениваться, особенно в отношении настройки системы и составления графика рабочей нагрузки. Если работа системы требует значительной настройки, то, скорее всего, причина в недостатках дизайна приложения или базы данных. В целом, настройка не может быть использована для достижения более высокого уровня производительности, чем тот, на который система была рассчитана изначально. Большинство крупных ИТ-систем имеют алгоритмы планирования загрузки, которые обычно более эффективны, чем вовлечение системных менеджеров. И конечно, существуют и затраты, связанные с настройкой: для высокооплачиваемого инженера не имеет смысла тратить недели на достижение 3%-го улучшения характеристик, если расширение памяти за 100 долларов даст улучшение на 10%. Еще более дорого обойдется Управление Системами, которые не являются «простыми, как дважды два». Чрезмерное «дергание» параметров на различных блоках, приложениях или базах данных может повлечь непреднамеренные последствия и увеличит задержку всех процессов сервис-менеджмента, а также обслуживание и поиск неисправностей.

• Недостаток соответствующей информации– часто бывает трудно получить необходимую информацию, например, для Плана по мощностям. Могут возникнуть затруднения в получении достоверной информации об ожидаемой рабочей нагрузке, так как планы заказчика неизвестны или почти неизвестны, в особенности в деталях. Это также вызывает трудности у заказчика, так как жизненный цикл продукта становится все короче. Единственное решение – это делать наилучшие возможные оценки и периодически обновлять их при получении большей информации.

• Информация от поставщика– при отсутствии информации о предыстории вопроса (например, когда закупается новая система), Управление Мощностями становится зависимым от информации, предоставляемой поставщиками. Поставщики обычно используют результаты тестов [208] Benchmarks. для предоставления информации об их системах, но из-за больших различий в методах тестирования часто бывает трудно сопоставить информацию, и она может ввести в заблуждение о действительной производительности системы.

• Внедрение в комплексных ИТ-средах- внедрение в сложных распределенных средах является трудной задачей, так как значительное количество технических интерфейсов создает большое число взаимозависимостей параметров производительности.

• Определение подходящего уровня мониторинга– инструменты для мониторинга часто имеют много опций и могут провоцировать на чрезмерно подробные исследования. При покупке и использовании этих инструментов необходимо заранее решить, на каком уровне детализации должен проводиться мониторинг.

Эти проблемы являются актуальными дня Управления Мощностями компьютерных систем, а также сетей, больших принтерных центров и телефонных АТС-систем [209] PABX. . Это может вызвать еще больше затруднений, если за эти области отвечают несколько подразделений, что может привести к конфликтам в ответственности за Управление Мощностями.

12.6.2. Затраты

Затраты на ввод в действие Управления Мощностями должны быть определены при подготовке внедрения процесса. Эти затраты можно разделить на следующие группы:

• закупка аппаратных и программных средств, таких как инструменты мониторинга, база данных мощностей (CDB), инструменты моделирования для имитационного моделирования и статистического анализа и инструменты генерации отчетов;

• затраты на Управление Проектом по внедрению процесса;

• затраты на персонал, обучение и поддержку;

• помещение и т. д.

После запуска процесса остаются текущие расходы на персонал, контракты на обслуживание и т. д.

Многие руководители считают Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов (IT Service Continuity Management – ITSCM) роскошью, на которую у них нет средств. Однако, как показывает статистика, чрезвычайные ситуации стали часто встречающимся явлением.