Ян Ван Бон - ИТ Сервис-менеджмент. Введение

• Управление Возможностями: гарантирует поддержку требований бизнеса соответствующими ИТ-ресурсами.

• Управление Изменениями: обеспечивает правильность и актуальность всех планов в рамках процесса ITSCM благодаря вовлечению ITSCM в работу над всеми изменениями, которые могут повлиять на превентивные меры и Планы восстановления.

На рис 13.1 показаны виды работ, выполняемые в рамках процесса ITSCM. Цифры обозначают подразделы раздела 13.4, в которых описывается тот или иной вид деятельности.

Рис. 13.1. Модель Процесса Управления Непрерывностью ИТ-Сервисов (на основе модели OGC)

13.4.1. Определение охвата (области действия) [212] Scope. Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов

При инициализации процесса ITSCM необходимо рассмотрение всей организации в целом и выполнение следующих действий:

• Определение политики– определение политики организации в отношении Управления Непрерывностью ИТ-сервисов следует осуществить по возможности быстрее и довести ее до сведения каждого сотрудника организации, чтобы все знали о необходимости процесса ITSCM. Руководство должно продемонстрировать свое твердое намерение реализовать данный процесс.

• Определение области действия процесса и других важных для процесса областей– при выборе подхода к оценке риска и Анализу воздействия на бизнес (Business Impact Analysis) и методов их выполнения используются страховые требования, стандарты качества, такие как серия ISO-9000, стандарты Управления Безопасностью, например, BS7799 и общие принципы определения политики в области бизнеса. На этом этапе также определяются соответствующая структура менеджмента и процессов на случай чрезвычайной ситуации.

• Выделение ресурсов– развертывание ИТ-среды на случай чрезвычайных обстоятельств потребует значительных затрат на персонал и ресурсы. Должно быть проведено обучение персонала для подготовки к выполнению второго этапа процесса ITSCM (Требования и стратегия).

• Подготовка проектной организации– рекомендуется использовать формальные методы Управления Проектом, такие как PRINCE 2, совместно с программным обеспечением, предназначенным для целей планирования.

13.4.2. Анализ воздействия на бизнес [213] Business Impact Analysis.

Перед проведением анализа ИТ-услуг рекомендуется установить причины, почему компании необходимо включать Процесс Управления Непрерывностью ИТ-сервисов в общий Процесс Управления Непрерывностью Бизнеса, и определить потенциальное воздействие серьезных сбоев услуг. В некоторых случаях при возникновении чрезвычайной ситуации бизнес некоторое время еще может функционировать, и тогда основное внимание уделяется восстановлению услуг, в других случаях бизнес не может работать без ИТ-услуг, поэтому основное внимание уделяется предотвращению чрезвычайных ситуаций. В большинстве случаев необходимо найти баланс между этими двумя крайностями.

Среди возможных причин внедрения этого процесса могут быть следующие:

• защита бизнес-процессов;

• быстрое восстановление сервиса;

• необходимость выдержать конкуренцию;

• сохранение позиций на рынке;

• сохранение прибыльности;

• защита репутации компании.

Эти причины могут быть комбинированы. В финансовой сфере, например, в торговле валютными средствами, отсутствие информации о рынке ведет к приостановке торговли (основного бизнес-процесса), что означает потерю денег. Более того, если существует государственное требование регистрировать все валютные операции с использованием специализированной системы, то можно продолжать ведение бизнеса даже в случае повреждения этой системы, но рано или поздно это требование все равно будет нарушено, и тогда возможно наложение штрафа. В обоих случаях компания может потерять заказчиков и свои позиции на рынке.

Анализ сервисов

После того, как определена необходимость внедрения Процесса Управления Непрерывностью ИТ-сервисов, следует провести анализ ИТ-услуг, необходимых для бизнеса (например, информационные системы, офисные приложения, бухгалтерские приложения, электронная почта и т. д.), которые должны быть доступны в соответствии Соглашениям об Уровне Сервиса. Для некоторых услуг невысокой значимости могут быть достигнуты договоренности о предоставлении экстренного сервиса с ограниченными возможностями и доступностью. Уровни Сервиса во время восстановления могут быть изменены только по договоренности с заказчиком. Для критически важных услуг необходимо найти компромисс между превентивными мерами и способами восстановления.

Инфраструктура

После анализа сервисов выполняется оценка зависимостей между сервисами и ИТ-ресурсами. Информация из Процесса Управления Доступностью используется для анализа степени критичности ИТ-ресурсов для поддержки описанных ранее ИТ-услуг. Процесс Управления Возможностями предоставляет информацию о необходимых мощностях, а также помогает определить, на какое время эти услуги могут быть приостановлены с момента сбоя сервиса до его восстановления. В последствии такая информация может быть использована для определения способов восстановления по каждой услуге.

13.4.3. Оценка рисков

Официальная статистика по чрезвычайным ситуациям отсутствует, но во всем мире известны такие катастрофы, как:

Анализ рисков способен помочь в определении рисков, угрожающих бизнесу. Такой анализ дает ценную информацию руководству, т. к. он позволяет выявить вероятные угрозы и виды уязвимости и определить соответствующие превентивные меры. Поскольку поддержка Плана восстановления после чрезвычайной ситуации является относительно дорогим мероприятием, то сначала можно воспользоваться превентивными мерами. После того, как такие меры предприняты против наиболее серьезных рисков, следует определить, остались ли еще риски, для которых необходим План обеспечения непрерывности работы (Contingency Plan). На рис. 13.2 показаны связи между Анализом рисков и Управлением Рисками; они основываются на методе Анализа и Управления Рисками, разработанного ассоциацией CCTA (CCTA Risk Analysis and Management Method – CRAMM).