Коллектив Авторов - Цифровой журнал «Компьютерра» № 195

Посему, если качество онлайн-сервиса опускается ниже плинтуса, приходится констатировать полную деградацию структуры, поскольку речь идет уже не о недостатках частных лиц (например, неудачно подобранного продавца), а о дефектах непосредственно системы организации бизнеса. Значит, такие неадекватные установки у руководства, такие странные представления о том, что такое хорошо и что такое плохо.

Всю эту теорию я излагаю не для того, чтобы в очередной раз побрюзжать, а для того, чтобы у представителей онлайн-сервисов вправились мозги на предмет отмороженных ушей. Ведь неадекватный сервис в первую очередь бьёт по самому бизнесу, а не по клиентам. Клиенту что? Плюнул, развернулся и пошёл дальше, дав слово больше ногой не ступать в гадюшник. А вот бизнесу нужно как-то выживать, как-то справляться с конкуренцией и т. д. Один клиент развернулся, второй, десятый сотый, тысячный, а потом — глядишь: уже можно сворачивать лавочку — разорилась!

Для оценки качества услуг не обязательно, кстати, разживаться экстремальным опытом — вроде того, что я пережил в 2006 году в Sunrise (« ПЦУ»), а в 2011-м — в Citilink (« Citilink совка»). Достаточно просто констатировать адекватность, то есть меру соответствия (или несоответствия) общепринятым нормам отношений между клиентом и сервисом. При этом важно также учитывать, что норма — понятие относительное и во многом определяется местом и временем. Скажем, то, что 15 лет назад было в порядке вещей, пять лет назад вызывало недоуменное поднятие бровей, а сегодня может легко стать основанием для категорического неприятия. Соответственно, то, что сегодня выглядит уместным в нашем Отечестве, в цивилизованном мире (США, Англии, Германии и т. п.) смотрится дикостью.

Пример, демонстрирующий, на мой взгляд, тонкость определения нормы и адекватности, заимствован из моего личного общения с некогда замечательно начинавшим порталом «Молоток.Ру», который при умелом управлении обещал со временем превратиться в достойное подобие eBay или Taobao. Увы, не превратился.

Услугами «Молотка.Ру» я пользовался в прошлом неоднократно и общением в целом был доволен. Полагаю, не оставался внакладе и аукцион C2C: я продавал свою очередную железяку из постоянно обновляемого парка, «Молоток.Ру» клал в карман неплохие комиссионные (я бы даже сказал, весьма неплохие).

Оговорку «в целом» я делаю не случайно: бизнес в отечественных условиях отсутствия адекватных форм платежа, и в частности залоговой системы (escrow payment), может строиться исключительно на доверии аукциона к продавцам, поскольку обойти интересы площадки (то есть отказаться от выплаты комиссионных) — плёвое дело. Было бы желание. Полагаю, что вменяемые клиенты это осознают и работают честно: выплачивают комиссию в ситуациях, когда сделка реально состоялась.

У «Молотка.Ру» нет возможностей контролировать реальное исполнение сделки, поэтому адекватный алгоритм работы должен предполагать формирование лояльной клиентуры. То есть таких продавцов, которые испытывают к сервису, чьими услугами они пользуются, уважение и желание ответить добром на добро. Ещё раз подчеркну, что никакого иного пути нет и быть не может: отказаться от выплаты комиссионных проще пареной репы.

Как действовал «Молоток.Ру»? Поскольку у системы нет реальных возможностей для сепарации удачных сделок от неудачных, она полагается исключительно на триггер кнопки «Купить». Стоит кому-то на неё кликнуть, как «Молоток.Ру» начинает считать, что сделка состоялась и продавец товара ему должен комиссионные.

В большинстве случаев так и есть. Однако далеко не всегда. У меня было с полдюжины отказов покупателей от моих железок ещё на стадии выяснения деталей (кого-то не устроило отсутствие гарантии, кого-то — чека из магазина, кого-то — внешний вид). Разумеется, никаких комиссионных я «Молотку.Ру» в подобных случаях не выплачивал. Однако аукцион упорно продолжал считать меня своим должником и сначала стыдил, а затем стращал карами небесными. По одной нереализованной сделке я, помнится, получил около 20 писем с угрозами судебной расправы (речь шла о комиссионных в размере 200 рублей с копейками). В конце концов «Молоток.Ру» утомлялся портить себе репутацию и прекращал заниматься харассментом.

Надо сказать, что я всегда с пониманием относился к таким, безусловно, неприличным методам работы аукциона с клиентами. Ежу понятно, что нормальный сервис давно бы уже связался с продавцом лично и попытался уточнить причину, по которой тот отказывается выплачивать комиссионные. Но то — сервис нормальный. «Молоток.Ру» предпочитал априорно считать своих клиентов ворами и заваливать их своим хамским спамом.

Тем не менее я понимал, что у сервиса нет пространства для манёвра (формирование лояльной клиентуры — это процесс очень сложный и непонятный для местного предпринимательства), поэтому не особенно обижался. В какой-то момент я просто прекратил пользоваться услугами «Молотка.ру», благо альтернатив для частных продаж в Рунете — море разливанное.

Пару недель назад я решил избавиться от одной пары наушников в своей коллекции (легендарных Т5р) и поместил объявление на нескольких форумах, а вспомнив про «Молоток.Ру», и на нём тоже. Прошло несколько дней, и я получил от аукциона письмо такого содержания:

«Уважаемый пользователь sgolubitskiy. Ваш лот: Наушники Beyerdynamic T5P (3581330334) находится в категории, в которой правилами Молоток.Ру запрещено выставление лотов неверифицированными Продавцами. В связи с введением нового правила мы были вынуждены снять с торгов Ваши лоты. Рекомендуем Вам пройти процедуру верификации, она служит дополнительным подтверждением Вашей надёжности как контрагента и повышает доверие к Вам со стороны других участников».

Признаюсь, я был ошарашен. Во-первых, свои лоты всегда подписываю именем и фамилией. Во-вторых, данный конкретный лот сопровождался линком на мою видеопрезентацию этих наушников, которую худо-бедно просмотрело на YouTube более 16 тысяч человек. Причем в аннотации к лоту чёрным по белому было написано, что в этом клипе я представляю именно ту пару наушников, которую сейчас продаю. Мне казалось, что при минимальном включении мозгов можно было сопоставить факты и догадаться, что данный продавец не будет скрываться, обманывать покупателя и — святое! — не выплачивать комиссионных.

Тем не менее я проявил достаточно мудрости, чтобы войти в положение «Молотка.Ру» и обосновать для себя необходимость верификации. Что ж, не вопрос: отправляюсь на указанную страницу, заполняю данные, акцент в которых делается на почтовый адрес и мобильный телефон, и жду.