Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Высокотехнологические компании, стремясь улучшить свои продукты, просто насыщают их сложными и никому не нужными возможностями. Поскольку ущербный процесс не способен решить проблему некачественных продуктов, а позволяет лишь добавлять новые функции, именно этим создатели продуктов и занимаются. Позже в этой книге я покажу, как усовершенствованный процесс разработки делает пользователей счастливыми, не требуя затрат времени на дополнительные ненужные функции.

Компьютер! Великолепный новый высокотехнологичный спорткар Boxster от Porsche оборудован семью компьютерами, которые управляют его сложными системами. Один из них занимается исключительно двигателем. В этот компьютер встроены специальные процедуры, позволяющие выходить из критических ситуаций. К сожалению, эти процедуры иногда становятся причиной странных эффектов. В некоторых ранних моделях, если уровень топлива в баке становился очень низким – около четырех литров – центробежная сила в крутом повороте могла сместить бензин к одной стенке бака, из-за чего воздух попадал в топливную систему. Компьютер фиксировал серьезное изменение в поступающей топливной смеси и интерпретировал это как катастрофический сбой системы впрыска. Чтобы избежать повреждений, компьютер отключал зажигание и останавливал автомобиль. Кроме того, чтобы избежать повреждений, компьютер не разрешал водителю перезапускать двигатель, пока машину не отбуксируют в мастерскую и не починят.

Когда владельцы первых Boxster столкнулись с этой проблемой, компания Porsche смогла предложить им только одно решение: открыть капот и отсоединить батарею как минимум на пять минут, чтобы компьютер смог забыть о заминке. Эти спортивные машины позволяют носиться по двухполосным асфальтовым дорогам, но в острых поворотах теперь ведут себя точно как компьютер.

Прилагая достойные всяческих похвал усилия, чтобы обезопасить владельцев Boxster, программисты превратили этих владельцев в униженных жертв. Каждый приверженец спортивных автомобилей знает, что компания Porsche не скупится на уважение к своим клиентам и предоставляет им множество привилегий. Этот инцидент показывает, что программное обеспечение автомобиля создано не фирмой Porsche, сделавшей другие компоненты автомобиля. Оно создано компанией внутри компании: программистами, а не легендарными немецкими автостроителями. Каким-то образом появление новой технологии вынудило солидную компанию оступиться и упустить из виду некоторые из своих ключевых принципов. Стандарты качества у разработчиков программного обеспечения гораздо ниже, чем в традиционных инженерных дисциплинах.

Компьютер! Всякий раз, снимая деньги в банкомате, я сталкиваюсь с одним и тем же угрюмым и сложным поведением, столь присущим компьютерам. Если я сделаю малейшую ошибку, банкомат блокирует всю транзакцию и вышвырнет меня из процесса. Я должен вытащить карту, снова вставить ее, повторно набрать свой PIN-код, а затем повторить запрос. Обычно и ошибка-то не моя, это компьютер банкомата дипломатично сбивает меня с толку. Он постоянно спрашивает, с какого счета я хочу снять деньги – с текущего, с депозитного или же с валютного – хотя счет у меня всего один, текущий. Я постоянно забываю, какого типа у меня счет, и такой вопрос сбивает меня с толку. Примерно раз в месяц я безо всякого умысла выбираю депозитный счет, и адская машина бесцеремонно заставляет меня начать все сначала. Чтобы отказать в снятии денег с депозитного счета, машина должна знать, что у меня такого счета нет, но она предлагает мне этот счет в качестве одного из вариантов. Единственная разница между мной, когда я выбираю банковский счет, и пилотом рейса 965, выбравшим «ROMEO», – в масштабах последствий.

Кроме того, банкомат налагает «суточное ограничение» в размере двухсот долларов. Если я совершу все шаги – наберу свой код, выберу тип счета, укажу сумму – и это будет, скажем, сумма в 220 долларов, компьютер бесцеремонно откажет в проведении операции, грубо проинформировав меня, что я превысил суточное ограничение. Он не сообщит мне, каково это ограничение, и не позволит узнать, сколько денег на моем счету, и не даст возможности указать другую, меньшую, сумму. Он просто выплевывает мою карту и предоставляет мне возможность повторить процесс с самого начала, при том, что я обладаю ровно той же информацией, что и минуту назад, а очередь за мной растет, волнуется и вздыхает. Банкомат точен и правдив, но совершенно бесполезен.

Этот банкомат следует заложенным в него правилам, и я тоже вполне готов им следовать, но это уж слишком компьютерный подход – не сообщить мне о правилах, дать мне противоречивые сведения, а затем бесцеремонно наказать меня за то, что я эти правила по незнанию нарушил. Такое поведение – столь типичное для компьютеров – не присуще им от природы. По сути дела, от природы компьютерам ничего не присуще: они просто действуют, повинуясь программе. А программы пластичны так же, как человеческая речь. Человек может говорить грубо или вежливо, угрюмо или любезно. Так же легко, как человек способен вежливо говорить, компьютер может уважительно и с почтением себя вести. Требуется лишь, чтобы кто-нибудь объяснил, каким образом. К сожалению, программисты не слишком успешно учат компьютеры подобным вещам.

Компьютеры на рабочих столах ведут себя тем самым вызывающим раздражение способом, который им так присущ; им даже не требуется какое-либо скрещивание. Моя подруга Джейн когда-то работала координатором в области связей с общественностью. Она работала в Microsoft Word на своем компьютере под управлением Windows 95 – редактировала записки и контракты. Файловая система в Windows 95 имеет иерархическую структуру. Все документы Джейн хранились в маленьких папках, которые хранились в других маленьких папках. Джейн этого не понимала, равно, как не видела преимуществ в таком хранении информации. Вообще говоря, Джейн не слишком над этим задумывалась, а просто следовала по пути наименьшего сопротивления.

Джейн только что вчерне закончила новый контракт на пиар для начинающей компании из Кремниевой Долины. Она выбрала Закрыть из меню Файл. Вместо того чтобы сделать как сказано и закрыть документ, программа Word открыла диалог. Разумеется, речь идет о до боли знакомом запросе Do you want to save changes? (Сохранить изменения?). Она ответила – как обычно – нажатием кнопки Yes. Она так часто давала этот ответ, что даже перестала смотреть на диалоговое окно.