Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Конечно, самый серьезный недостаток метода в том, что он изначально отпугивает всех уцелевших и остаются лишь пользователи-апологеты. Это существенно искажает природу и качество отзывов, ограничивая аудиторию апологетами-технофилами, то есть очень небольшой долей рынка. Именно по этой причине очень немногие программные продукты для персональных компьютеров успешно становятся массовыми.

Я вовсе не хочу сказать, что нельзя учиться методом проб и ошибок, однако эти пробы должны основываться на чем-то большем, чем слепой случай, они должны начинаться с хорошо продуманного решения, а не тяп-ляпа за один вечер. В противном случае ленивый бизнесмен всегда имеет оправдание своего некорректного обращения с клиентами.

Если программа раздражает пользователей и сложна в применении, люди станут избегать работы с ней. Не слишком примечательный факт, если не осознать, что работа многих людей связана с применением программ. Корпоративные затраты на использование таких программ невозможно измерить, однако они вполне ощутимы. Как правило, эти затраты выражаются не в деньгах, но в других более критических валютах, таких как время, уровень беспорядка, репутация и преданность клиентов.

Пользователи делового программного обеспечения могут презирать его сколько угодно, но им платят за то, чтобы они терпели эти программы. В результате изменяется восприятие людьми программ. Пользователям платят за работу с программным обеспечением, поэтому они становятся гораздо более терпеливыми к его недостаткам – ведь у них нет выбора, однако применение подобных программ не становится из-за этого дешевле. Напротив, затраты остаются высокими, а заметить и учесть их становится очень трудно.

Некачественно спроектированные бизнес-приложения вызывают у людей неприязнь к работе. Производительность страдает, в работе появляются ошибки, начинается борьба с программами, возрастает текучесть кадров. Потеря сотрудника стоит очень дорого, причем не только в финансовом выражении, но еще и в нарушении деятельности предприятия: потерянное время никогда не вернуть. Многие из тех, кто получает деньги за применение определенных инструментов, испытывают стеснение из-за того, что не могут на эти инструменты жаловаться, однако это не мешает им раздражаться и быть недовольными по этому поводу.

Одна из самых затратных статей, связанных со сложными в применении программами, – это техническая поддержка. Мiсrоsоft ежегодно тратит 800 миллионов долларов на техническую поддержку. А ведь речь идет о компании, которая тратит многие сотни миллионов долларов на юзабилити-тестирование и исследования. Очевидно компания Microsoft убеждена, что такие масштабы поддержки – неизбежное зло. Я в это не верю. Представьте, какие преимущества получит ваша компания, если вы не будете так думать. Представьте, насколько более эффективными станут ваши усилия по разработке, если вы сможете сохранить пять процентов прибыли, не оплачивая техническую поддержку.

Спросите любого, кому пришлось поработать в службе технической поддержки любой компании, создающей приложения для настольных компьютеров, и этот человек скажет, что большая часть его времени и усилий уходит на разъяснение вопросов, связанных с файловой системой. Совсем как Джейн из главы 1, пользователи не понимают рекурсивную иерархию файловой системы – будь то Finder или Explorer, система Windows, Мас или UNIX. Как ни странно, очень немногие компании тратят средства на проектирование и реализацию более дружественных к человеку альтернатив файловой системе. Все прочие выбирают гораздо более дорогой вариант бесконечной телефонной поддержки по связанным с файловой системой вопросам.

Можете винить «глупого пользователя» сколько хотите, однако вам все равно придется нанимать дорогостоящих сотрудников в службу технической поддержки, если вы собираетесь продавать и распространять программы, не спроектированные как следует.

Программисты стоят дорого, а программисты, сидящие без дела в ожидании завершения проектирования, крайне раздражают руководителей. Глупо же, думает руководитель, что программисты сидят и ждут, хотя могли бы программировать. Заставить программистов работать до завершения этапа проектирования – ложная экономия. Когда появляется программный код, процесс уже не остановить, поэтому проектировщики вынуждены реагировать на потребности программистов, а должно быть наоборот. И вправду, глупо заставлять своих программистов ждать, а ведь очень просто сделать так, чтобы они не сидели без дела – надо, чтобы проектировщики взаимодействия планировали следующий продукт или релиз параллельно с созданием текущего продукта или релиза.

В долгосрочной перспективе беспорядочное программирование обойдется дороже, чем полное отсутствие программирования. Эта истина настолько противоречит здравому смыслу, что большинство руководителей никак ее не воспринимает. Когда код написан, очень трудно его выбросить. Подобно писателям, влюбленным в свою прозу, программисты привязываются к своим алгоритмам на эмоциональном уровне. Модификация программы на полуслове вносит беспорядочность в процесс разработки и вредит коду. Руководителю еще труднее выбросить код, потому что он дорого заплатил за его создание и хорошо понимает, что замена обойдется еще дороже.

Если проектирование не предшествует программированию, вряд ли оно окажет какое-либо влияние. Один руководитель сказал мне: «Наши люди уже пишут код, и я не собираюсь их останавливать». Эти ковбои думают: «Пока мы будем лететь к земле, я успею сшить парашют». Отважное заявление, однако, мне не довелось видеть ему подтверждения.

Не имея результатов серьезного этапа проектирования, программисты непрерывно экспериментируют со своими программами в поисках лучших решений. Они действуют так же расточительно, как плотник, распиливающий доски «на глаз», пока не зашьет дыру в стене.

Свойства неизмеримости и неосязаемости программного обеспечения препятствуют точной оценке его масштабов и завершенности. Добавьте любовь программиста к своему ремеслу и вы поймете, что проекты неизбежно распухают в объеме и времени. Программируя подобным образом, мы всегда будем получать сюрпризы, пока не начнем правильно устанавливать промежуточные сроки и определять, где мы находимся.

В эпоху информации дороже всего обходится не создание чего-либо, а потерянная возможность создать это. Создание провального продукта означает, что вы не создали успешный. Если для создания хорошего продукта потребовалось в течение трех лет выпускать по одной его версии, значит, за три года вы не создали три хороших продукта. Основной бизнес компании Novell – сети, но она же пыталась открыто состязаться с Мiсrоsоft в области офисных приложений. Попытки пробиться на этот рынок обошлись Novell очень и очень недешево, однако самой серьезной потерей стала потеря лидерства на сетевом рынке. Деньги – ничто в сравнении с исключительной возможностью момента.