Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Люди-пользователи предпочитают системы, допускающие легкое жульничество. Им нужна возможность слегка покачнуть пинбол-автомат, чтобы сдвинуть игру с мертвой точки, не сильно, но достаточно ощутимо, чтобы получить положительное влияние на исход игры. Именно эта податливость делает системы ручного труда столь эффективными, пусть и более медленными, в сравнении с компьютеризованными.

Если программа сталкивается с проблемой, она неизменно возлагает проблему на пользователя, да ко всему еще и обвиняет его в возникновении проблемы. Если с человеком что-то случается, он, как правило, сознательно пытается компенсировать последствия, к примеру, если за обедом у приятеля я разолью чей-то бокал вина, то воспользуюсь своей салфеткой, чтобы остановить распространение пятна, а затем налью пострадавшему новый бокал. Я проявлю заботу и внимательность, никто не обидится, и ни у кого не останется плохих впечатлений от этого происшествия.

Когда интерактивный продукт сталкивается с небольшой проблемой, то часто впадет в бездействие, превращаясь в бесполезную инертную массу. Такой сбой часто приводит к многочисленным сопутствующим повреждениям. Скажем, программа установки задает пользователю ряд вопросов, прежде чем начать копирование программы на жесткий диск. В прежние времена, если дисковое пространство заканчивалось в процессе установки, это приводило к сбою программы установки. Современные программы не намного лучше. Если заканчивается место, они могут выдать сообщение об ошибке, но затем перестают работать, забывая обо всех настройках, которые вы столь тщательно сделали. Если, расчистив дисковое пространство, вы снова запустите установку, она в первую очередь задаст вам все уже заданные вопросы, поскольку не запоминает ответы.

Диалоги подтверждения – один из наиболее распространенных примеров некачественного проектирования; они спрашивают, «уверены ли мы», что хотим выполнить то или иное действие. На заре компьютеризации рабочих мест программы выполняли необратимые действия в ту же секунду, когда пользователь вводил команду. Команда «erase аll» (стереть все) делала именно это, причем немедленно и необратимо. Как только первый пользователь непреднамеренно стер все содержимое жесткого диска, он, несомненно, пожаловался программисту, и программист добавил адекватный, с его точки зрения, уровень защиты. Пользователь набирает команду «erase аll», и теперь, прежде чем компьютер ее выполнит, программа просит пользователя подтвердить команду на удаление.

Все очень логично и совершенно неправильно.

Диалог подтверждения – удобный выход для программиста, поскольку избавляет его от ответственности за содействие непреднамеренному удалению. Однако здесь имеется неправильное понимание источника проблемы. Удаление целиком лежит на совести пользователя, и он уже набрал команду. Теперь не время программе проявлять нерешительность. Она должна просто взять и выполнить возложенную на нее задачу. В действительности имеет место уход от другой ответственности – ответственности программы быть готовой отменить действия, пусть даже пользователь захотел их выполнить.

Люди обычно принимают решения иными способами, нежели компьютеры, так что для человека нормально и типично передумать или захотеть отменить принятое ранее решение. В реальном мире за пределами компьютеров большинство действий можно отложить, изменить, обратить. Не существует причин, по которым такое поведение не может быть реализовано и в продуктах, основанных на программном обеспечении; просто создающие их программисты об этом не задумываются.

Банкомат из главы 1 отказывается от ответственности при помощи подтверждений точно так же, как программы для настольных компьютеров. Когда я вставляю карту, банкомат требует подтвердить, что я вставил карту. Когда я запрашиваю наличные средства, он требует подтвердить, что я хочу снять деньги. Когда я набираю сумму, требует подтвердить, что я набрал сумму. Почему бы машине просто не довериться мне? Почему просто не выполнить транзакцию?

Она может дать мне возможность прервать транзакцию в любой момент гораздо более простым способом. Будь у этого банкомата обычная большая красная кнопка ОТМЕНА, которую я мог бы нажать в любое время, банкомат мог бы предполагать, что я разумен, осознаю, чего хочу и что делаю, вместо того чтобы считать меня глупым, некомпетентным и не имеющим четкого представления о своих желаниях.

Уверен, что некоторые из пользователей этого банкомата действительно глупы и некомпетентны, однако никому – даже глупым и некомпетентным людям – не нравится, когда их считают глупыми и некомпетентными. Кроме того, подобное отношение к клиенту никогда не вызывает у него привязанности и положительных эмоций.

Исправить эту проблему несложно. Программа должна поместить слова «Снятие со счета» вверху экрана и не стирать их на протяжении всей транзакции. Затем она должна отобразить на экране «$1.50» – стоимость операции – и также не стирать. Затем она должна добавить слова «Идет проверка» наряду с номером моего счета, балансом и ограничениями на изъятие средств и оставить всю эту информацию на виду. Таким образом, когда зайдет речь о сумме, я буду уже хорошо информированным потребителем, а не жертвой допроса. Я могу принять решение: указать сумму, обладая знанием об ограничениях, о средствах, о возможностях и о приличиях.

Система, представляющая полезную информацию, подобная описанной только что, суть типичный пример того, как работают человеческие системы, потому что людям необходимо видеть картину в целом. С другой стороны, компьютеры нуждаются лишь в небольших фрагментах информации, чтобы переходить от одного этапа процесса к другому. И именно на этой основе моделируется взаимодействие: система предполагает, что пользователь, нажимающий на кнопки, пока его друзья нетерпеливо переминаются с ноги на ногу, – лишь еще один компьютер, а не теплокровный человек, способный чувствовать.

Многие новички в мире компьютеров воображают, что программное обеспечение ведет себя так, как ведет, потому что на то есть уважительная причина. Напротив, поведение программ часто есть результат прихотей или случайностей, которые бездумно повторяются из года в год. Добавив в процесс разработки продуктов, основанных на программном обеспечении, своевременное проектирование взаимодействия, мы сможем получить значительные преимущества.

Истинная выгода от хорошо спроектированного продукта или услуги – бесконечная преданность, которую такой продукт пробуждает в ваших клиентах. В этой главе я покажу, как эта преданность может послужить для компании спасательным кругом в тяжелые для бизнеса времена и снабдить ее оружием против конкурентов. Я также покажу, насколько вы уязвимы без этой преданности.