Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

Покладистость – одно из немногих свойств вежливости человека, которое сложно встроить в компьютерную систему. Покладистость требует гораздо более тонких интерфейсов. Чтобы стать покладистой, система должна приоткрыть свои механизмы умеренно опытному наблюдателю. Клерк не может переместить форму заказа на вершину стопки, если не может видеть саму стопку, ее размер, границы, расположение. Необходимы инструменты, чтобы вытащить форму из электронной стопки и поместить ее на вершину. Эти инструменты должны быть видимыми, как в системе ручного труда, и тогда операция становится столь же простой, как перемещение листка бумаги. С физической точки зрения покладистость требует дополнительных механизмов для хранения записей, находящихся в состоянии ожидания, но ведь и функция отката операций имеет очень похожие потребности. Настоящая неприятность состоит в том, что такие инструменты допускают мошенничество и злоупотребления.

Искажение работы системы можно интерпретировать, как мошенничество. Технически оно и есть нарушение правил. В мире ручной обработки искажение подразумевается, на него не обращают внимания. Это очень кратковременный, особый случай, и предполагается, что инициатор закончит работу с такими счетами до того, как уйти домой, в отпуск или же на другую работу. Конечно, все подобные случаи тщательно подчищаются перед визитом аудиторов. Если бы процессы легкого нарушения правил были хорошо известны, то это могло бы спровоцировать людей на мошенничество.

А если метод еще и подробно документирован в операционном руководстве компании, что придает ему дополнительный вес, то некоторые слабохарактерные личности могут усмотреть в методе возможность работать неаккуратно и недоделывать работу или же обманом выманить деньги у компании. Поддержка покладистости со стороны компании – шаг финансово безответственный.

Однако покладистость оказывает мощное воздействие на отношение пользователей к системе. Все доводы против покладистости системы очень рациональны и подтверждаются логическими аргументами (вероятно, и с точки зрения закона тоже). К сожалению, все эти доводы описывают идеализированное положение, не давая точного описания реальной рабочей обстановки. Во всех сферах бизнеса все участники пользуются покладистыми системами ручного труда, чтобы поддерживать плавный ход колеса бизнеса, колеса жизни. Очень важно, чтобы автоматизированные системы также пропитывались этим качеством, несмотря на существующие преграды.

Положительное качество недокументированного использования, перевешивающее недостатки, заключается в том, что компьютер обладает мощью для перепроверки всех действий пользователя, способен подробно регистрировать их для внешнего наблюдателя. Принцип здесь очень простой: разрешайте пользователю делать, что ему угодно, но храните очень подробные записи об этих действиях, чтобы можно было с легкостью восстановить ход событий.

Компьютерное программирование – это сказка про белого бычка. Компьютеры не способны ровным счетом ни на что, пока вы не приложите гигантские усилия для написания программы. Разработчики программного обеспечения медленно усваивают этот принцип отложенного удовлетворения и потому склонны писать программы, ведущие себя таким же образом. Программы заставляют пользователей вводить все возможные сведения, прежде чем сделать даже самый крошечный объем работы. Веди себя подобным образом какой-либо человек, он бы вам очень не нравился.

Мы можем сделать программы намного более вежливыми, предположив, что они работают на пользователя и предоставляют ему информацию, не требуя единомоментно значительных усилий. Возьмите хоть телевизор Теда – Тед должен иметь возможность смотреть программы без необходимости настраивать режимы.

Между друзьями устанавливается доверие благодаря взаимозависимости и готовности жертвовать собой. О каком доверии может идти речь, когда компьютеры ведут себя странно и с неохотой работают на пользователей? Я доверяю кассирше в банке – ведь она улыбается и знает мое имя. Но при этом всегда пересчитываю деньги, полученные от банкомата, просто потому, что не доверяю этой тупой машине.

Программные продукты раздражают нас не отсутствием возможностей, но своей невежливостью. Как показывает этот перечень характеристик, вежливую программу обычно создать не сложнее, чем невежливую. Просто кто-то должен представить себе взаимодействия, эмулирующие качества восприимчивого и заботливого друга. Ни одна из характеристик не противоречит всем прочим, более прагматическим целям вычислительной техники на службе бизнеса. Более человечное поведение может стать и самым прагматичным.

В числе интересных для нас проектов можно упомянуть небольшую начинающую компанию из Сан-Диего, компанию Elemental Software. Продукт компании, названный Drumbeat, представляет собой инструмент для создания динамических веб-сайтов, основанных на базе данных.

Набор персонажей, разработанный нами для Elemental, оказался незаменимым, хотя и состоял всего из двух очень простых персонажей, не имевших даже фамилий 33 33 Вообще-то, в полном наборе персонажей было больше, но Бетси и Эрни затмили всех. . Создав их и поняв их цели, мы получили понимание, полностью изменившее философию проектирования этого продукта.

Elemental с самого начала захотела многого. Компания намеревалась создать программу, существенно превосходящую по мощности все конкурирующие приложения. Кроме того, программа и в простоте применения должна была превосходить все прочие. Эти цели вполне совместимы. Большинство наших проблем можно отнести на счет приобретения компанией Elemental существующего продукта, на основе которого нам и пришлось работать. Наши желания постоянно вступали в конфликт с уже существующим кодом.

Уже созданный продукт обладал мощными возможностями, но создавался на основе размытых воззрений на конечных пользователей. Имеющимися функциями было трудно воспользоваться, и поэтому продукт получился не слишком мощным. Эд Форман (Ed Forman), новый вице-президент по разработке, сделал ставку на Cooper Interaction Design. Он сам был человеком достаточно новым и еще не до конца завоевал доверие программистов, поэтому наше присутствие могло стать источником переворота. Однако Эд отлично выступил в роли защитника и дал нам достаточно времени, чтобы пообщаться с его командой, узнать их, познакомить их с нашими методами.