Алан Купер - Психбольница в руках пациентов

В одном из номеров еженедельника «Business Week» 45 45 Stephen H. Wildstrom «They’re Mad as Hell Out There», Business Week, October 19, 1998. за 1998 год ведущий колонки Стивен Уайлдстром поднял тему раздраженных пользователей компьютеров. Ответы читателей поразили его полярностью мнений, их количеством, накалом страстей. Он сделал вывод:

У компьютерной индустрии множество озадаченных, раздраженных, несчастных клиентов. Это гораздо более серьезная угроза благосостоянию сектора высоких технологий, чем азиатский кризис, ошибка двухтысячного года и большинство других угроз.

Он процитировал весьма знакомые нам болезненные жалобы уцелевших: «Моя машина заставляет меня думать, что я идиот!» и такие же знакомые вопли апологетов: «Пользователи не знают, чего хотят, а когда знают, то каждый хочет своего. Пусть лучше читают руководства и изучают программы». Стивен завершил колонку так:

В этих излияниях чувств кое-кого не хватает. Мне написали инженеры, программисты, гуру юзабилити. Однако проектировщики продуктов и маркетологи, принимающие ключевые решения по аппаратной и программной части, подозрительно промолчали. Да у вас тут полно злых клиентов. Как вы собираетесь отвечать?

И действительно, как вы собираетесь отвечать?

Компания Cooper Interaction Design.

Aegis (англ. эгида ) интегрирует системы обнаружения и боевые системы корабля с целью противостояния ракетным атакам. – Прим. перев.

Честер Нимиц, командующий Тихоокеанским флотом США во время Второй мировой войны. – Прим. перев.

В компьютерной индустрии термин «разработчик программного обеспечения» употребляется в качестве синонима термина «программист»; то же самое делаю и я в этой книге.

«About Face: The Essentials of User Interface Design» (О лице: основы проектирования пользовательского интерфейса), IDG Books, Foster City CA, 1995, http:/www.cooper.com/about/face/about_about_face.html.

В оригинале употребляется слово design , обозначающее, в том числе, процесс проектирования программных продуктов. – Примеч. науч. ред.

Мне много раз говорили, что среди женщин эта функция пользуется спросом – как сдерживающее средство, помогающее противостоять преступникам на темных парковках, однако всякий раз это говорил технически подготовленный мужчина, который сам никогда не воспользовался бы этой кнопкой. К своему большому удивлению, недавно я прочел в Wall Street Journal о настоящем применении кнопки паники. В Йосемитском национальном парке дикий медведь пристал к одной семье на кемпинге. Он принялся тормошить автомобиль, пытаясь добраться до запертой внутри еды. Мать семейства нажала на кнопку паники, и сирена в конечном итоге отпугнула медведя. Возможно, имеет смысл назвать эту маленькую кнопку «Репеллент от медведей».

Специалист по юзабилити (usability professional), или эргономист, и проектировщик взаимодействия (interaction designer) – разные люди. Подробно о различиях рассказано в главе 12 «В отчаянных поисках эргономики».

Мы говорили, что хотим сделать «объединение в сети компьютеров Intel/Windows столь же простым, как объединение в сети компьютеров Macintosh». В то время Mac’и до смешного просто объединялись в сети посредством протокола AppleTalk. Тогда, как и сегодня, объединять ПК Wintel в сети было трудно.

Некоторые программы дают пользователю возможность вручную создавать нити и управлять ими, однако лекарство оказывается хуже болезни. Этой возможностью непросто управлять, и нити общения по-прежнему считаются чем-то исключительным.

В этом смысле я не лучше остальных программистов. В 1984 году я написал SuperProjects для Computer Associates, одну из первых программ управления проектами. Как и практически все другие программы, появившиеся позже, она полностью игнорировала вопросы взаимодействия нескольких проектов.

Впрочем, в индустрии высоких технологий положение дел может измениться очень быстро. Я пишу эти строки весной 1998 года, в то время как Эрик Шмидт, новый президент Novell, начинает реанимировать компанию.

В старой шутке говорится, что исследовательское подразделение Microsoft находится в Купертино. Это город в Кремниевой Долине, где расположен центр передовых технологий компании Apple.

Несмотря на свою приверженность проектированию, я поддерживаю такую тактику. Обнаружив совершенно пустую рыночную нишу, я бы безжалостно и с максимальной скоростью старался ввести свой продукт в игру. Однако сразу же после выпуска первой версии я бы сосредоточил все усилия на создании очень хорошо спроектированной второй версии. Если этого не сделаю я, могу поспорить, что это сделают конкуренты.

Как указывает Джеффри Мур в своей великолепной книге «Crossing the Chasm» (Пересекая бездну), дополнительные возможности привлекательны лишь для первых пользователей, но не для рынка в целом.

Мишель Куин (Michelle Quinn) «Vanishing Act» (Волшебство исчезновения), журнал San Jose Mercury West от 15 марта 1998 года.

Gerald Weinberg, «The Secrets of Consulting: A Guide to Giving & Getting Advices Successfully» (Секреты консультирования: Руководство по успешному применению советов), Dorset House, 1985.

Речь идет о пакетиках, носимых в нагрудных карманах и предохраняющих рубашку от порчи в случае, если потечет ручка. Такие предохранители стали одним из символов культуры «ботаников» в начале второй половины XX века. – Прим. перев.

Po Bronson «The First $20 Million Is Always The Hardest», Avon Books, New York, 1997.

Ладно, сознаюсь: я пилот. В 1979 году типичный программист-фанатик Гари Килдалл взял меня на борт своего Piper Archer. Этот короткий полет посадил меня на иглу авиаполетов. Компьютерный программист во мне любит всю эту бессмысленную сложность.

Другие названия – «крайние случаи», «специальные случаи», «граничные условия».

Fred Moody «I Sing the Body Electronic», 1995, Viking, New York.

Paul Glen «Leading Geeks: How to Manage and Lead the People Who Deliver Technology», 2003, John Wiley & Sons, New York.

Всем печатникам и любителям латыни, читающим книгу, будет небезынтересно узнать, что в Cooper Interaction Design нешуточные битвы между сторонниками «personas» и «personæ» кипят ежедневно. Первые говорят, что произношение слова «personas» более однозначно, мы избавляемся от неуместных лигатур, а нашим клиентам это слово кажется более привычным и не таким страшным. Защитники «personæ» возражают, что произношение нетрудно освоить, а лигатуры – как манна с небес – ничего не стоят, не говоря уже о том, что наши клиенты достаточно образованны, чтобы спокойно применять загадочную и устаревшую лексику. На мой взгляд, все это похоже на споры программистов об алгоритмах, и в этой книге я решил придерживаться написания «personas».