Сюзан Чишти - Финтех

Я напомню многовековую мудрость, которая всегда была и будет основополагающей для мира коммерции: для коммерсантов не существует родины, у них нет такого понятия, как родная земля (свой банк и налоговый инспектор), в их кругах принято во всем видеть источник наживы (кошелек клиента).

Наконец, мы можем подвести итоги: тот, кто пользуется лояльностью покупателя, обращает на себя и внимание поставщика. Банкам нужно просыпаться и начинать действовать, предлагая транзакционные услуги для привлечения новой клиентуры. Это будет настоящая полностью измеряемая добавленная стоимость.

Нужно ли банкам трансформироваться в технологическое маркетинговое агентство? Будет ли бизнес-модель двигаться в сторону производительности? Скорее всего да, и причем быстро. Ибо в противном случае Facebook, Google, Apple, Samsung, PayPal, Amazon и другие претенденты перестроят финансовый сектор под себя, так как они уже почувствовали пути получения прибыли. Их компактность и стремление позволяет обойти любой регламент. Золотой век путешествий наступает вновь.

А ваши корабли так же компактны и стремительны?

Два наблюдения стали толчком для написания этой главы. Во-первых, финансовый кризис показал значительное увеличение доли просроченных кредитов в розничных банковских операциях. Одним из источников такого развития ситуации является слабая финансовая грамотность клиентов розничного банковского бизнеса. Во-вторых, ключевым фактором успеха стал переход обслуживания физических лиц на цифровые каналы. Тем не менее поверхностное исследование рынка в немецкоговорящих странах показывает, что развитие онлайн-банкинга за последние пять лет произошло в области дизайна и пользовательского интерфейса/опыта. Таким образом, есть растущая необходимость в новом решении, которое улучшит функциональность банковского бизнеса.

Идея в том, чтобы совместить эти две тенденции. Статистические данные об операциях розничных клиентов можно конвертировать в прогнозы потоков денежных средств. Это поможет преодолеть реальную проблему: многим клиентам трудно делать долгосрочные прогнозы в отношении своих денежных средств и анализировать развитие событий в этом контексте. Таким сценарием могут быть определенные события в жизни (например, повышение или потеря работы) или желание достичь финансовой цели (например, покупка новой машины или квартиры). Данные о розничных клиентах включают достаточно информации, чтобы распространить прогнозы на длительные периоды.

Таким образом, клиенты могут изучать свое финансовое будущее на интерактивных графиках, а банковские продукты могут быть представлены в контексте принятия жизненных решений.

В 2015 г. многие руководители предприятий утверждали, что для достижения успеха компаниям нужно вводить должность директора по инновациям, наделенного полномочиями внедрять прорывные решения в подразделениях компании и полостью изменять устоявшиеся процессы. Больше, чем когда-либо ранее, инновации становятся ключевым фактором экономического успеха, и руководство понимает это.

Банковские услуги и страхование – это та отрасль, на которую долгое время смотрели, как на слабо работающую в области инноваций. Для финтех-компаний, которые хотят совершить прорыв в тупиковой ситуации, ставки высоки, и им необходимо следовать жестким правилам. Макроэкономическая среда позволила традиционным продуктам приносить достаточно прибыли, а конкуренция обычно основывалась на цене и репутации, но редко – на инновациях.

Банковские и страховые компании в прошлом предлагали и консультационные услуги, и консультационные продукты. Обычно цены выставлялись за продукты, в то время как консалтинг традиционно рассматривался как бесплатная услуга. Сегодняшние почти нулевые процентные ставки и растущая потребность в капитализации банков делают такую деятельность еще более проблематичной: привлечь потребителей платных услуг чрезвычайно трудно.

Такая история вопроса заставляет банки в ускоренном режиме трансформировать свои бизнес-модели и находить новые формы источников доходов. Теперь мы обратим более внимательный взгляд на два наших первоначальных наблюдения.

Финансовая грамотность рассматривалась как гарантия того, что розничные клиенты будут пользоваться услугами и продуктами банков и не станут полагаться на другие возможности финансирования (например, взаимное кредитование между физическими лицами). Существовало общее мнение, что образование и опыт банковских менеджеров по работе с клиентами позволят им знать и понимать потребности и окружение своих клиентов, подбирать правильные продукты и, соответственно, быть доступными в важные моменты жизни. Выходило, что единственный выбор розничных клиентов – доверие своим банковским консультантам.

Сегодня, тем не менее, клиенты могут помочь себе, получая информацию на различных онлайн-форумах и сайтах сравнения. Часто клиенты приходят в отделение банка с готовыми распечатками о том, сколько они могут заработать на конкуренции. И все же именно финансовая неграмотность – одна из причин просроченных кредитов (ПК). Большое количество банкротств малых и средних предприятий (МСБ) вызвано слабой финансовой грамотностью. Как следует из годовых отчетов крупных банков, нестабильные курсы обмена валюты и проблемная экономика увеличивают процент ПК практически на всех рынках.

Австрия сравнительно хорошо развита, если говорить о банковских услугах, и статистика онлайн-банкинга похожа на показатели большинства рынков Центральной и Западной Европы. Например, крупнейший банк Австрии из состава Raiffeisen Banking Group обслуживает 1,6 млн клиентов, пользующихся онлайн-банкингом. Из 700–800 000 ежедневных операций, которые уже обрабатывает банк, 25 % осуществляются с мобильных устройств [134].

Из 507 млн граждан Европейского Союза 85 % являются банковскими клиентами [135], 44 % из которых пользуются онлайн-банкингом [136]. Согласно интервью с представителями банков, примерно 10 % пользователей онлайн-банкинга – продвинутые пользователи, которые регулярно осваивают передовые возможности и действуют как первопроходцы. Взяв таких клиентов в качестве целевой группы для инноваций онлайн-банкинга, насчитаем 20-миллионную целевую аудиторию в 28 странах – участниках ЕС.