Саймон Ланкастер - Говори, вдохновляй: Как завоевать доверие слушателей и увлечь их своими идеями

В 1970-х гг. профессор Альберт Меграбян провел исследование, в котором изучал реакцию людей в ситуациях, когда возникал конфликт между тем, что говорил человек, и тем, как он это говорил. Он оценивал важность слов человека (вербальная коммуникация), интонации голоса (вокальная коммуникация) и языка тела (физическая коммуникация). И пришел к выводу, что в случае конфликта вербальная составляющая (то есть слова) составляет всего 7 % коммуникации. Все остальное – язык тела и интонация. Потрясающее соотношение: оказывается, то, что мы говорим, порой гораздо менее важно, чем то, как мы это говорим.

Лидер должен полностью отдавать себе отчет в том, что собственное тело выдает его. Как говорил Фрейд, «имеющий глаза, чтобы видеть, и уши, чтобы слышать, может убедиться в том, что ни один смертный не в состоянии хранить тайну. Если молчат губы, то говорят кончики пальцев. Предательство сочится из него сквозь все поры» {42} 42 Sigmund Freud. Dora: An Analysis of a Case of Hysteria. N. Y.: Touchstone Books, 1997. . Или, как писал Роальд Даль: «Если у человека на уме гнусные мысли, то это обязательно проступит на лице» {43} 43 Roald Dahl. The Twits. L.: Jonathan Cape, 1980. [9] «Свинтусы», перевод Е. Карпова. . Правду видно. Вы не в силах запретить инстинктивному мозгу передавать ваши истинные чувства: это происходит непроизвольно. Так что имейте в виду: если вы уважаете других, ваше уважение обязательно заметят. И наоборот: если не уважаете, это тоже будет видно.

Такие несоответствия не всегда видны невооруженным глазом, но они не ускользнут от внимания инстинктивного мозга. Даже когда мы изо всех сил стараемся скрыть чувства, нас выдают микровыражения, мгновенные вспышки, в которых проявляются истинные чувства, пусть даже на мельчайшие доли секунды. Например, если я буду выступать перед полутысячей человек в футбольном клубе «Челси», я могу сказать: «Я очень рад оказаться здесь», но стоит только снять мое выступление на видео и пересмотреть его, как вы, возможно, заметите промелькнувшее на моем лице смятение. Мы не в состоянии скрыть наши истинные чувства. Они проявляются сами собой.

Это хорошо известно следователям полиции. Кстати, слово «микровыражение» придумал психолог Пол Экман, консультировавший ФБР и ЦРУ. Если сотрудники правоохранительных органов во время допроса подозреваемого в убийстве спрашивают, что он делал с ножом, он может ответить: «Я к нему даже не прикасался!» Но физическая реакция способна выдать его: одно неуловимое движение руки укажет на то, что он выбросил этот нож.

Так что лучший совет лидерам: будьте искренни. Впрочем, не все так просто: честность – не всегда лучшая политика. Если окинуть взглядом пантеон великих лидеров, вы можете заметить, что их объединяет отнюдь не честность. Если вы спросите меня, какую речь в мире бизнеса за последние 30 лет я считаю самой честной, пожалуй, я назову выступление Джеральда Ратнера в Институте директоров в лондонском Альберт-холле в 1991 г., когда он сказал: «Люди спрашивают меня: “Почему вы продаете граненый графин для шерри с шестью бокалами на серебряном подносе всего за £4,95?” Отвечаю: да потому что это вообще дешевка». Это был абсолютно честный ответ – и что произошло? Через сутки о Ратнере писали на первых полосах в желтой прессе, через неделю стоимость акций его компании упала на полмиллиарда, а через месяц он был вынужден покинуть компанию, которой стало мешать его имя. Можно привести и более свежие примеры. В 2010 г. после взрыва на нефтяной платформе Deepwater Horizon и катастрофического разлива нефти генеральный директор ВР Тони Хейворд ляпнул: «Я просто хочу вернуться к нормальной жизни». А Мэтью Барретт, генеральный директор финансового гиганта Barclays, выступая перед специальным комитетом палаты общин, признался, что никогда бы не воспользовался кредитной картой.

Хитрость в том, чтобы вместо тотальной честности создавать иллюзию честности. Для этого надо подавать знаки, сигнализирующие о том, что вы абсолютно честны, но при этом вести себя предельно осторожно и контролировать то, что вы хотите обнародовать, а что – скрыть.

Это прекрасно получается у Бориса Джонсона. Я видел, как за кулисами конференц-залов он специально взъерошивал волосы и выпрастывал рубашку из брюк перед тем, как идти на трибуну. Это придает ему вид честного, искреннего, открытого парня. На самом же деле Борис Джонсон очень скрытен и категорически отказывается обсуждать некоторые стороны своей жизни.

Иллюзию искренности лидер может создать, сказав, например, следующее: «Мои пиарщики, конечно, меня за это убьют, но…» – после чего сообщить, что, например, не знает, как включить компьютер, или является безумным поклонником сериала «Звездный путь». Это прекрасно, простые люди это любят – ведь тогда они чувствуют, что имеют дело с живым человеком. Открою вам маленькую тайну: это любят не только простые люди. Пиарщики тоже.

Порой очень трудно добиться искренности потому, что лидер на самом деле не верит в то, что говорит. В публичной жизни это происходит намного чаще, чем мы хотели бы в этом признаться. В природе коллективной ответственности заложено, что если любой лидер говорит от имени группы или организации, ему порой приходится приводить аргументы, в которые он сам не всегда верит. Я знаю членов кабинета министров, которые в частных беседах выступали против войны в Ираке, но на публике ее поддерживали. Я видел представителей бизнеса, обуреваемых сомнениями по поводу того или иного решения, но, когда доходило до выступления, они говорили об этом так, словно это самое лучшее, что придумало человечество, после нарезанного хлеба. Я видел лидеров, ведущих себя цинично и скептически за сценой, но превращающихся в святош, как только включается камера. Как им это удается?

Вспомним высказывание Макса Дессуара, приведенное в начале этой главы: чтобы убедить, мы должны быть убеждены сами. Чери, жена Тони Блэра, однажды сказала: «Если Тони во что-то поверит, то на 110 %». Это правда. Посмотрите любое из его выступлений: он никогда не выглядит равнодушным. Кажется, что Блэр всегда говорит от чистого сердца. Зайдите на YouTube, посмотрите его речь о «народной принцессе» – он выглядит совершенно потерявшим рассудок, хотя на самом деле его речь отточена до мелочей. Посмотрите выступление о «силах консерватизма»: когда он сходит с трибуны, на его рубашке видны капли пота. Обратите внимание на его речи в палате общин по поводу Ирака: он говорит так, словно перспектива атаки на Лондон приводит его в настоящий ужас.

Это – часть секрета его успеха. Он способен говорить с глубочайшей убежденностью на любые темы – от самых высоких до повседневных. Он выглядит убежденным – и поэтому убедителен. Он выглядит одновременно искренним и сильным. Как сказал мне один политик во время иракского кризиса, британский народ простит лидеру ошибку, но никогда не простит слабости или нерешительности.