Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Возможно, вам удастся решить проблему на месте.

Может быть, вам придется попросить клиента подождать, пока вы во всем разберетесь.

Если решить проблему немедленно не удается, установите время, когда вы сообщите клиенту о принятых решениях. Оставьте клиенту контактную информацию, чтобы он мог связаться с вами при необходимости. Обязательно сдержите обещание.

Если вы не можете решить проблему, обратитесь к начальнику. Объясните ему ситуацию и представьте его клиенту.

Телефонное общение с раздраженными клиентами

Всем нам время от времени приходится общаться по телефону с раздраженными клиентами, столкнувшимися с различными проблемами. К счастью, большинство клиентов в подобной ситуации умеет держать себя в руках и не переходит к оскорблениям. Люди понимают, что ошибки периодически случаются и что это не ваша вина. Если вы дадите понять, что искренне хотите помочь, то сразу же обезоружите клиента. Сосредоточьтесь на проблеме, постарайтесь найти решение, которое вы сможете реализовать и которое удовлетворит клиента.

Конечно, порой раздражение клиента буквально бьет через край, и успокоить собеседника вам не удается. В таком случае важнее всего не воспринимать его замечания лично, даже если клиент набрасывается именно на вас. Почувствовав, что ваше терпение иссякает и вы больше не можете терпеть личных оскорблений и невежества, вы всегда можете вежливо попрощаться и повесить трубку. Если такое произошло, подробно расскажите об этом своему начальнику. При возможности приведите примеры личных оскорблений, допущенных клиентом. В большинстве компаний сотрудникам позволяют прекращать разговор, если клиент переходит на личные оскорбления. Если в вашей компании подобных правил нет, предложите руководству принять их.

СОВЕТ:Самая эффективная тактика – сказать раздраженному клиенту, что, если по какой-то непредвиденной причине вы не сможете связаться с ним в назначенное время, он может позвонить вашему руководителю или по номеру 800. Хотя это может поставить вас в сложное положение, которого можно было бы избежать, но тем самым вы проявите уважение к клиенту, какого сами бы ожидали от делового партнера. А ведь раздраженному клиенту уже кажется, что считать вас деловым партнером более нельзя.

В паспортной службе крупного города на юге США было решено, что для обслуживания клиентов достаточно одного работника. Порой очередь протягивалась через весь зал ожидания и выходила в длинный коридор старинного здания почты. Неудивительно, что большинство ожидавших пребывало в весьма раздраженном настроении. А единственная сотрудница Полли была вынуждена не только обслуживать клиентов, но еще и отвечать на телефонные звонки – а телефон звонил, не переставая. Тем не менее Полли была безукоризненно вежлива и доброжелательна и в телефонных разговорах, и в общении с готовыми взорваться клиентами, которые в конце концов оказывались возле ее окошка.

Как же ей это удавалось? «Я постоянно твержу себе, что не должна принимать это на свой счет, – объясняет Полли. – Я не виновата, что оказалась единственным работником. Я ничего не могу с этим сделать. Думаю, у этих людей есть право злиться. Но я могу лишь работать быстро, внимательно и вежливо – в меру моих сил». Как-то раз, простояв в очереди больше часа, клиент настолько разозлился, что никак не мог успокоиться. Полли говорит: «В таких случаях я отправляю людей к своему начальнику. Пусть они скажут, что мне нужна помощь. От моих слов многие успокаиваются, хотя помощи я так до сих пор и не получила. Мне повезло: у моего начальника отличные манеры».

Такое спокойствие перед лицом невероятно нервной работы подводит нас к двум главным правилам общения с недовольными потребителями или клиентами (вообщето с любым раздраженным человеком):

• Не принимайте раздражение и критические замечания клиента на свой счет. Иначе вам захочется ответить тем же – а это лишь ухудшит ситуацию.

• Всегда помните, что вы не одиноки – у вас есть коллеги и начальники, к которым в случае необходимости всегда можно обратиться за поддержкой.

К счастью, подобное происходит редко. Большинство раздраженных клиентов легко успокаивается. Но мы все же дадим вам несколько советов, которые помогут быстро смягчить гнев клиента (или другого собеседника).

• Дайте раздраженному клиенту высказаться в течение минуты-двух. Обычно этого бывает достаточно, чтобы гнев собеседника ослабел.

• Не перебивайте – даже если возникают паузы или человек переходит к извиняющемуся тону: «Мне не хочется жаловаться, но…». Любое ваше замечание в этот момент может вызвать новый взрыв гнева.

• Пока клиент выговаривается, постарайтесь отключиться от эмоционального контекста его слов. Превратитесь в ученого – беспристрастно запоминайте и анализируйте используемые собеседником слова.

• Почувствовав, что гнев звонящего ослабевает, сделайте короткое замечание, которое покажет, что вы слушали внимательно и понимаете, насколько важна для собеседника эта проблема.

• Если все идет хорошо, представьтесь (если вы еще этого не сделали), назовите свое имя и должность. Назовите номер телефона, по которому можно перезвонить, если вас разъединят. Затем скажите, что вы хотите решить эту проблему. Ваши слова могут приятно удивить звонящего – ведь его ярость отчасти вызвана ожиданием враждебной реакции на жалобу.

• Если клиент снова раздражается, спросите номер его телефона и пообещайте перезвонить в течение двух часов или в конкретное время на следующий день. Используйте эту передышку, чтобы собраться с мыслями, поговорить с коллегами или начальником и понять, как следует решить эту сложную проблему.

• Поняв, как можно разрешить ситуацию, обязательно расскажите клиенту, какие действия вы собираетесь предпринять (даже если это не решит проблему полностью). Не стоит говорить о том, чего вы сделать не можете. Никогда не обещайте того, чего не можете сделать.

• Если проблема связана с виной самого клиента – нежеланием следовать инструкциям, к примеру, – не переходите на покровительственный тон. Так вы подчеркнете, что если бы клиент был умнее, то вы оба избежали бы массы проблем. Спокойно и терпеливо объясните клиенту, что ему нужно сделать.

Иногда, несмотря на все усилия и абсолютный самоконтроль, удовлетворить раздраженного клиента не удается. Компания теряет клиента. Такое случается со всеми. Не переживайте, потому что вы сделали все, что было в ваших силах.

Обещания

Сталкиваясь с агрессивным, разозленным или раздраженным клиентом, очень важно говорить правду (не раскрывая секретов компании) и тщательно следить за выполнением любых данных обещаний и сделанных предложений. Невыполнение обещания – это так же плохо, как злость, крик и брошенная трубка телефона.