Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Представьтесь

Отвечая на внешние звонки, вы должны обязательно назвать свое полное имя. Что же можно сказать? Хотя фразу: «Говорит Хелен Боннер» нельзя считать невежливой, если вы скажете: «Это Хелен Боннер», то ваши слова прозвучат мягче. После этого можно добавить: «Чем могу помочь?» Конечно, лучше всего, сняв трубку, поздороваться с собеседником, пожелав ему доброго утра или доброго дня. Если в вашей компании несколько отделов, после имени назовите свой отдел: «Это Анджела Диксон, отдел авторских прав».

Неудачное время

Вы страшно заняты? Если у вас нет помощника, который сортирует входящие звонки, а клиент или покупатель звонит в неудобное время, постарайтесь отвлечься от работы и уделить собеседнику внимание. Если это невозможно, объясните свое положение и предложите перезвонить в удобное для собеседника время. Согласуйте время и обязательно перезвоните по договоренности. Если у вас есть помощник, попросите его принимать сообщения или переключать звонки на голосовую почту, когда вы заняты. Если позволяет офисная телефонная система, пересылайте звонки на голосовую почту.

Тридцать лет назад никто и представить не мог, что звонки в компании или правительственные учреждения будут настолько тяжелыми, как сегодня. Попробуйте найти телефон обслуживания клиентов в разделе «Контакты» на сайте компании. Если вам даже удастся это сделать, то вас могут бесконечно держать в режиме ожидания, или автоответчик будет сообщать вам: «Нажмите 1, чтобы…». Создается впечатление, что в ответ на ваше скромное желание поговорить с живым человеком перед вами захлопывают электронную дверь. Мы нажимаем кнопку за кнопкой, у нас растет кровяное давление – и вот, наконец, мы дозваниваемся до того, кто нам нужен, – и тут нас просят просто оставить сообщение.

Но несмотря ни на что, нужно помнить о следующем: дозвонились вы до нужного человека или нет, не поддавайтесь соблазну выплеснуть свое раздражение. Опытные бизнесмены ценят любое общение – даже с автоответчиком они разговаривают вежливо.

НАВЫКИ УПРАВЛЕНИЯ ТЕЛЕФОННЫМИ ЗВОНКАМИ

Есть у вас помощник или нет, вы должны точно знать, как работает ваша телефонная система, чтобы иметь возможность переводить звонки в режим ожидания и соединять с другими абонентами.

Перевод звонков

Если человеку, с которым вы разговариваете, нужно поговорить с кем-то еще, сначала назовите ему местный телефон нужного собеседника на случай, если произойдет разъединение. Затем сообщите тому, кто нужен вашему собеседнику, кто ему звонит и по какому поводу. Это избавит звонящего от необходимости повторять все сначала.

Искусство ожидания

Если поступить неправильно, то обычная фраза: «Подождите, пожалуйста» превратит вежливую просьбу в обычную грубость. Секретари, помощники и все, кто принимает входящие звонки, должны проявлять симпатию к звонящим и относиться к ним с уважением. Последуйте нашим советам, и это сведет раздражение звонящего к минимуму.

• Никогда не приказывайте звонящему ждать – просите. Самое главное – дождитесь ответа. Спросите у собеседника: «Могу я попросить вас подождать?» и дождитесь, пока он ответит. Ничто так не раздражает, как мгновенно раздающаяся за этими словами музыка или полная тишина.

• Объясните, почему звонящему нужно подождать: «Миссис Томкинс разговаривает по другой линии», или «Она где-то рядом, мне нужно ее позвать», или «Мне нужно узнать, кто сможет вам ответить».

• Когда человек ожидает ответа, через каждую минуту сообщайте ему о положении дел: «Я думал, что она вот-вот освободится, но она все еще разговаривает по другой линии». После второго или третьего раза спросите, готов ли человек ожидать и дальше или хочет оставить сообщение.

Сортировка звонков

Помощники занимаются также сортировкой звонков своим начальникам и другим сотрудникам. Если каждый звонящий правильно представляется, то необходимость в неловких уточняющих вопросах – «Простите, кто это?» – отпадает. Это вопрос очень тонкий, но весьма практичный и понятный. Например, у звонящего спрашивают его имя и переводят в режим ожидания. Когда ему через какое-то время говорят, что тот, с кем он хочет поговорить, отсутствует или не может взять трубку, звонящий ощущает свою малозначимость. Точно так же обидно звучат вопросы: «Могу я узнать, по какому вопросу вы звоните?» или «Вашего звонка ожидают?». Звонящий чувствует, что помощник определяет, заслуживает ли его звонок ответа или нет. Но с точки зрения помощника, это очень важная информация, которая помогает понять, что делать дальше. Если вам задают подобные вопросы, вы обязаны ответить. Даже если ваш вопрос довольно сложен, достаточно будет краткого изложения: «Это связано с новым законом об импорте бананов».

Определитель номера позволяет вам подготовиться к разговору, еще не сняв трубку. Но у этого достижения техники есть и оборотная сторона. Когда вы с первой же минуты называете звонящего по имени, то тем самым усыпляете его внимание. Вы можете показаться чрезмерно навязчивым. А кроме того, вам может звонить совсем не тот человек, имя которого высветилось на экране.

Если у вас есть помощник, в чьи обязанности входит сортировка звонков, вы должны точно научить его, как отвечать и какими критериями руководствоваться. А уж затем он сам сможет ориентироваться в море звонков.

Ответные звонки

Многие бизнесмены широко пользуются голосовой почтой – буквально прячутся за ней. Не становитесь одним из таких людей. Если кто-то оставляет вам сообщение с просьбой перезвонить, сделайте это при первой же возможности – или хотя бы в тот же день, когда был получен звонок. Правила хорошего тона требуют, чтобы вы перезвонили собеседнику не позднее, чем через двадцать четыре часа.

Если день выдался особенно занятым и вам кажется, что разговор потребует времени больше, чем вы можете на него выделить, перезвоните, объясните ситуацию и спросите, можно ли связаться позже. Если у вас есть помощник, попросите его перезвонить, объяснить задержку и договориться о времени, которое будет удобно обеим сторонам.

Если у вас общий местный телефон

Снимая трубку общего телефона, сначала назовите свой отдел, а потом представьтесь: «Отдел контроля качества. Билл Фрайер слушает». Если звонят кому-то другому, скажите: «Минуточку, пожалуйста», прежде чем передать трубку. Если нужного человека нет в комнате, сообщите звонящему, когда он должен вернуться (если вам это известно), и предложите оставить сообщение. Не рассказывайте, почему нужного человека нет на месте. Если он на совещании или в отпуске, скажите об этом, но все остальное звонящего не касается.