Лиззи Пост - Деловой этикет. Полный свод правил для успеха в бизнесе

Если вы отправляетесь искать того, кому звонят, сообщите звонящему, сколько времени это займет: «Если вы можете подождать пару минут, я пойду его поищу». Если вы не нашли человека в названное время, вернитесь к телефону и сообщите: «Извините, но я не смог его найти. Если вы оставите свой номер телефона, я передам ему записку». Можете спросить, не хочет ли звонящий лично оставить сообщение на голосовой почте.

ВО ВРЕМЯ ДЕЛОВОГО РАЗГОВОРА

Когда вы дозвонитесь до нужного вам человека, не забывайте, что впечатление, которое вы произведете, целиком и полностью зависит от вашего голоса и подбора слов. В телефонном разговоре чрезвычайно важно общаться профессионально. Даже если вы спешите, старайтесь говорить медленно и отчетливо. Очень важно и то, как вы держите трубку – если вы зажали ее подбородком или держите ниже уровня рта, собеседнику становится труднее вас понять.

Когда вы запомните наиболее очевидные правила телефонного общения, переходите к этим трем советам, которые помогут вам произвести наилучшее впечатление на собеседника.

1. ВОЗДЕРЖИВАЙТЕСЬ ОТ ОБРАЩЕНИЯ К СОБЕСЕДНИКУ ПО ИМЕНИ.Если вы не встречались с человеком, не начинайте обращаться к нему по имени. Это можно делать, только если предложит сам собеседник: «Называйте меня Питером. Чем я могу вам помочь?» Если этого не сказано, продолжайте обращаться к собеседнику «мистер Джонс». Не следует изначально полагать, что вы оба можете называть друг друга по имени. Это серьезная ошибка. Многие, особенно люди старшего возраста, воспринимают такое обращение как чрезмерную фамильярность и проявление невежливости.

2. БУДЬТЕ ОСТОРОЖНЫ С МЕСТОИМЕНИЕМ «ВЫ».Во время разговора постарайтесь не слишком часто использовать это местоимение – особенно если вам нужно решить какую-то проблему. Такие фразы, как «вы забыли» или «вы упустили из виду», в телефонном разговоре звучат обвиняюще, даже если произнесены самым вежливым образом. Предпочтительнее формулировать замечания в форме вопросов: «Не могли бы вы сделать это для меня к пятнице?» или «Вы завершили отчет по этому проекту?»

3. СЛУШАЙТЕ ВНИМАТЕЛЬНО.Телефонный разговор – это не личное общение. Во время телефонного разговора очень легко отвлечься, даже если деловой разговор требует максимального внимания. Умение внимательно слушать – это не просто проявление вежливости. Так вы не упустите важные детали. Дайте звонящему понять, что вы внимательно его слушаете, вербальными подтверждениями: «Да, понимаю», «Конечно», «Понимаю, понимаю…» (См. также раздел «Умение слушать», стр. 268.)

Следите за речью собеседника, чтобы выбрать верный тон. Если человек говорит по-деловому, без отступлений, поступайте так же. А кто-то предпочитает более неформальный и свободный стиль разговора. Если вы последуете примеру собеседника, то сможете выяснить общность интересов или происхождения – конечно, при условии, что все это не отвлекает вас от основной цели звонка. Людям, которые никогда не встречались лично, иногда удается сблизиться и достичь взаимопонимания в процессе телефонного разговора. Возникшая симпатия облегчает дальнейшее ведение бизнеса.

Звонки по другой линии и другие помехи

Сегодня звонки по другой линии перебивают разговоры гораздо реже, чем раньше. В большинстве офисных телефонных систем есть голосовая почта, которая автоматически записывает сообщение от другого звонящего, если человек уже разговаривает по телефону. Если у вас есть система голосовой почты, не обращайте внимания на сигнал звонка по другой линии. Если в вашей системе есть режим ожидания без голосовой почты, у вас нет другого выбора, кроме как ответить на входящий звонок. Извинитесь перед первым собеседником и скажите, что вы вернетесь к разговору сразу же. Переведите звонок в режим ожидания и быстро объясните второму звонящему, что вы перезвоните сразу же, как только освободитесь.

Вернувшись к входящему звонку, постарайтесь продолжить разговор сначала. Главное ваше внимание должно быть сосредоточено на первом звонящем. Не следует заставлять его ждать дольше 30 секунд. Даже такой короткий период ожидания может показаться вечностью, если он возник в самый разгар беседы. Если входящий звонок требует исключительного внимания, объясните первом абоненту, почему вам необходимо прервать разговор, и договоритесь о времени, когда можно будет перезвонить.

Если вам приходится перевести звонок в режим ожидания по другим причинам – например, для получения информации из другого отдела, – сообщите, на какое время придется прерваться. Вернитесь к разговору в обещанное время, даже если вы не нашли нужной информации. При необходимости объясните, что вам нужно еще несколько минут, и перезвоните, как только найдете все необходимое.

Когда вошедший в кабинет коллега видит, что вы говорите по телефону, он должен выйти – это обычное правило вежливости. Если он остается в кабинете и отвлекает вас от разговора, на минуту прервите разговор и скажите: «Извините, мне нужно на минуту отвлечься. Ко мне пришли». Быстро выясните, зачем зашел коллега, и продолжите разговор или скажите, что вам придется перезвонить позже.

Технические сбои в мобильной и обычной связи

Если разговор неожиданно прервался, перезванивает тот, кто звонил. Извинитесь: «Извините, нас разъединили. По-моему, мы с вами остановились на обсуждении ежегодного отчета». После этого сразу же переходите к делу. Поступите так, даже если разговор близился к концу. Если вы не перезвоните, то это будет равносильно тому, как если бы вы повернулись и ушли во время личного общения.

СОВЕТ:Попробуйте улыбаться во время разговора, чтобы произвести на собеседника хорошее впечатление. Существует мнение о том, что улыбка делает голос ярче и приятнее.

Если звонили вам, то в течение нескольких минут ждите повторного звонка. Лучше всего будет дождаться звонка и завершить разговор, чем оставить проблему в подвешенном состоянии.

Если вести разговор затруднительно из-за помех на линии, не стесняйтесь попросить собеседника прервать беседу и связаться позже. Во время повторного звонка проблема чаще всего исчезает. Не стоит рисковать неверным пониманием из-за проблем со связью.

ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА

Завершая деловой телефонный разговор, убедитесь в том, что вы с собеседником точно поняли друг друга. Завершите разговор словами: «Я пришлю вам окончательные данные в пятницу к полудню» или «Мы договорились провести дополнительную проверку. Можем мы созвониться снова – например, завтра?» А затем добавьте позитивную ноту: «Спасибо, что позвонили», «Я был рад побеседовать с вами».