Генри Нив - Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга

( «Можно ли придумать что-либо более нелепое?»)

• Контролер будет использовать стандарт MIL-STD-105D, чтобы определить приемлемое число дефектных изделий.

( Без комментариев .)

Между прочим, недавно было объявлено, что американское Министерство обороны прекращает использовать стандарт MIL-STD-105D.

Ответ: семь букв «З». Если не верите, вернитесь назад и проверьте еще раз. Я часто использую этот пример на семинарах и полагаю, что только около 25 % попыток оказываются успешными. Поэтому, если вы ошиблись, не смущайтесь: будьте уверены, таких, как вы, большинство! Ответы обычно лежат в интервале от трех до семи, но изредка случаются и два или восемь. Подробное обсуждение этого эксперимента приводится на странице 27 книги Билла Шеркенбаха.

Покончите с практикой заключения контрактов, определения победителя в тендере только на основе ценовых ярлыков.Вместо этого наряду с ценой требуйте значимых подтверждений качества. Уменьшите число поставщиков одного и того же продукта, исключив тех, кто не заслужил этого права предоставлением статистических или иных подтверждений качества. Цель – минимизация не только начальной стоимости, но и совокупных затрат путем минимизации вариабельности. Этого можно достигнуть путем установления долговременных отношений лояльности и доверия, продвигаясь в направлении, когда для каждого компонента есть только один поставщик. У менеджеров по закупкам теперь новая работа, и им надо изучить ее.

Относительно пункта 4 некоторые торопливые люди приходят к поспешным и неверным заключениям. Они могут заявить, что Деминг говорит: мы не должны беспокоиться о цене при закупках. Другие лишь пренебрежительно усмехнутся, услышав о концепции единственного поставщика. В настоящий момент Деминг активно рассматривает потенциальные возражения еще до того, как они возникли:

«Кто купил бы шины для своего автомобиля по самой низкой цене?»

и

«Если у вас, скажем, шесть поставщиков и все одинаково замечательные, будете ли вы закупать на основе самой низкой цены? Да, конечно, вы так и сделаете; было бы глупо не сделать это. Однако в мире, в котором мы живем, этого не бывает».

Вспомните нашу предшествующую дискуссию о теории (глава 16). Рассматривая какое-либо решение, нам следует ясно понимать, в рамках какой теории это решение имеет смысл. Каждая теория верна в рамках некоторого ограниченного контекста. Но к чему относится этот контекст? Приближается ли он к тому реальному миру, в котором мы живем и занимаемся бизнесом?

Слова Деминга о различных «мирах» отвечают нашим размышлениям о таких вещах, как закупка у одного поставщика и покупка по наименьшим ценам. По сути, «мир» – это то, о чем мы только что говорили как о «контексте». Мир номер 1 определяется следующими условиями:

1. Потребитель знает свои потребности (в отличие от того, когда он всего лишь думает, что знает) и в состоянии операционально сформулировать их.

2. Существуют, скажем, шесть поставщиков, которые могут полностью удовлетворить его потребности, без каких-либо вариаций. Между поставщиками нет никаких различий за исключением запрашиваемой ими цены.

3. Цена закупки при поставке – это единственные относящиеся к делу затраты. Из-за условия 2 стоимость использования продукта в каждом из этих случаев одна и та же.

В мире номер 1 потребитель, конечно же, должен покупать на основе минимальной цены. Что он может при этом потерять? Мир номер 1 – это теория. Насколько она полезна? Ответьте правдиво!

Теперь посмотрим на мир номер 2, в котором [80]:

1. Потребитель знает свои потребности и в состоянии операционально сформулировать, что они означают.

2. Все шесть потенциальных поставщиков могут удовлетворить запросы потребителя, выраженные через соответствие техническим условиям.

3. Стоимость использования будет различной (так как условие 2 подразумевает, что в мире номер 2 существуют вариации).

Чтобы максимизировать прибыль в мире номер 2, нам надо рассмотреть не только цену закупки, но и полную стоимость: цену закупки плюс стоимость использования. Конечно, это может оказаться трудным делом, особенно если вспомнить все те непознаваемые значения, о которых нас предупреждает Ллойд Нельсон и о которых, по словам Деминга, мы не знаем и даже не подозреваем. Это потребует знаний, исследований, а может быть, и экспериментов.

Мир номер 2 – это тоже теория. Насколько она полезна? Насколько она близка к нашему миру? Конечно, она ближе, чем мир номер 1. Но что мы делаем? Делаем ли мы вид, что живем в мире номер 1, и ведем ли себя соответствующим образом только потому, что с миром номер 2 труднее иметь дело? Разве это не «выход из ситуации для ленивых»? Разве это способ управления?

Особую сложность в мире номер 2 по сравнению с миром номер 1 представляет отражение нужд потребителя в технических условиях. В главах 11 и 12 мы видели, что стоимость использования может изменяться в огромных пределах, даже когда все находится внутри границ технических условий. Однако в некоторых случаях это может и не быть проблемой; жизнь не всегда оказывается такой трудной. Поэтому рассмотрим мир номер 3, в котором:

1. Потребитель нуждается в товаре широкого потребления (таком, например, как порционный пакетик сахара), по поводу которого не существует проблемы технических условий. Этот продукт изготавливается только двумя национальными производителями, причем оба в высшей степени заслуживают доверия.

2. Потребитель не закупает продукцию непосредственно у производителя; однако существует шесть посредников, каждый из которых яростно борется за свой бизнес. Из условия 1 видно, что все они поставляют один и тот же товар.

3. Кажется, что условие 2 подразумевает: цена закупок – это все, что важно.

Так ли это? А как насчет обслуживания? Если кто-то из них говорит, что поставит продукт в четверг к 15.00, означает ли это четверг на этой неделе? А как насчет чистоты машин, влияющей на чистоту поставляемого продукта? Точности и своевременности документооборота? Помощи при разгрузке? Следовательно, хотя условия 1 и 2 в мире номер 3 могут быть близки к реальному миру, однако условие 3 – определенно нет.

Недоверие к практике заключения контрактов на основе самой низкой цены вовсе не ново. Вот цитата из Джона Раскина, английского художественного критика XIX в.:

«Неразумно платить слишком много, но еще хуже – платить слишком мало. Когда вы платите слишком много, вы теряете немного денег, и это все. Когда вы платите слишком мало, вы иногда теряете все, поскольку то, что вы купили, неспособно делать то, для чего оно было куплено».