Эдвардс Деминг - Выход из кризиса. Новая парадигма управления людьми, системами и процессами

Как завысить затраты на выписку счетов за грузоперевозку.Перевозчик выставляет грузоотправителю счета за перевозку груза. Сумму выплаты тарификаторы определяют на основе описания перевозимых товаров, их массы, происхождения и места назначения в соответствии с накладной и после сверки с объявленными тарифами, скидками и надбавками.

Тарификаторы ошибаются. Эти ошибки вынуждают некоторых грузоотправителей посылать счета в аудиторскую компанию, которая работает на основе комиссионных с суммы обнаруженной переплаты. Перевозчик обязан вернуть деньги по любой обнаруженной и подтвержденной переплате. В результате аудита он может только проиграть.

Одновременно или через некоторое время перевозчик может переслать копии платежных документов для перепроверки собственному аудитору, оказывающему услуги также на комиссионной основе. После этого перевозчик может послать грузоотправителю дополнительный счет. Скорее всего, он этого не сделает. Клиент, получив такой счет, может заплатить, а может – и нет.

Для перевозчика это равносильно подбрасыванию монеты: орел или решка, вы выиграли, я проиграл.

Единственный способ избежать подобных потерь – снизить с помощью процедур, описанных в этой книге, частоту появления ошибок в платежных документах до уровня, при котором обращение к аудиторской компании утратило бы смысл. Другими словами, лишить аудиторов их бизнеса.

Потребитель может помочь.В главе 12 вы найдете предложения клиента по уменьшению числа ошибок перевозчика.

Компания Commonwealth Industries из Детройта разослала своим потребителям письмо, датированное 10 января 1984 г., в котором описывала собственные проблемы и предлагала потребителям возможные пути сотрудничества, результатом которого стало бы повышение качества обслуживания. Фирма занимается термообработкой крепежных деталей. Перечисленные в письме предложения были выработаны в результате анализа 35 000 деталей, полученных от клиентов. Ниже приведен сокращенный список проблем, служащий иллюстрацией к примеру.

Недостатки в работе компании Commonwealth Industries:

недостаточная точность поддержания температуры;

ошибочный выбор температуры для требуемого режима;

неправильное планирование из-за срочности заказа по требованию клиента;

перегрузка;

поломки оборудования;

допуски на диапазон твердости слишком узкие, за пределами возможностей процесса;

неравномерный нагрев стали;

смесь сортов стали;

высокая вариабельность содержания марганца в плавке;

ошибочная маркировка стали или отсутствие маркировки;

неверный выбор стали для конкретной детали или для данных ТУ;

отклонения в химическом составе обрабатываемой стали.

Административные отчеты в компании Ford Motor

По Уильяму Шеркенбаху

Забавный случай на стройке.Водитель дал задний ход и въехал на стройплощадку, где возводилось здание. Ему нужно было не мешкая освободиться от груза. Простаивать было не в его интересах. Никто не знал, где должна разгрузиться машина, тогда на помощь пришли два человека, которые сказали: выгружай где хочешь.

На следующий день мастер увидел, что груз лежит на том самом месте, где должны работать его люди. Они переместили груз. И этот сценарий повторился еще три раза, пока наконец груз не оказался там, где и должен был находиться с самого начала. Результат: рост затрат. (Вклад Маргарет Миллер.)

Государственные службы надо оценивать по критериям как справедливости, так и эффективности.Я привожу здесь отрывок из интервью с Оскаром Орнати.

Глубоко укоренившаяся в нашей стране идеология laissez-faire (свободной торговли) породила весьма узкие, механические представления об эффективности. Мы забыли, что деятельность правительства должна быть направлена скорее на достижение справедливости, чем эффективности. Представление о том, что мы должны быть равно эффективными в обоих секторах [44], ошибочно. Для правительства эффективность надо подчинить справедливости.

Если мы не будем придерживаться принципа справедливости в общественном секторе, то разрушим наше общество. Очень жаль, что мы склонны столь щедро расточать похвалы специалистам в области менеджмента, которые привносят свои методы из частного сектора в государственный. Многие из этих методов хороши, но есть опасность «приватизации» методов государственного управления, если мы забудем о требовании ориентироваться на справедливость и реалии, порождаемые различиями в процессах контроля над их деятельностью. Фактически нам нужны оба подхода. Государственный сектор должен искать и применять удачные методы менеджмента, развитые в частном секторе, чтобы улучшить глубину анализа и оценку результативности. В то же время некоторые политические решения частного сектора, такие как перемещение производства в пригороды, могут принести компаниям краткосрочные выгоды, но в долгосрочной перспективе станут контрпродуктивными и для общества, и для компании [45].

Применение 14 пунктов в медицинском обслуживании.14 пунктов из главы 2 применимы к сервисным организациям с незначительными отступлениями. Например, мои друзья, доктор Пол Баталден и доктор Лоран Волицкий из центра здравоохранения Health Services Research Center в Миннеаполисе, написали 14 пунктов для медицинского обслуживания:

1. Установите постоянную цель обслуживания.

А. Выразите в операциональных терминах, что значит для вас обслуживание пациентов.

Б. Задайте стандарты обслуживания на год и на пять лет.

В. Определите категорию пациентов, которых вы стремитесь обслужить: тех, кто пришел; тех, кого желаете видеть на приеме; тех, кто уже побывал у вас однажды.

Г. Постоянство цели требует инноваций.

Д. Внедряйте инновации для улучшения обслуживания при заданных затратах; планируйте будущее, это потребует дополнительных новых навыков, обучения и переобучения персонала, удовлетворения пациентов, новых видов лечения, новых методик.

Е. Вкладывайте ресурсы в содержание и ремонт оборудования, мебели и инструментов; в новые средства работы в офисе.

Ж. Решите, перед кем отвечают администратор и председатель совета директоров, и определите средства, с помощью которых они останутся ответственными за работу над постоянством цели.

З. Переведите это постоянство цели в услуги для пациентов и для населения.

И. Совет директоров должен придерживаться этой цели.

2. Примите новую философию. Мы живем в новую экономическую эпоху. Мы не можем более мириться с общепринятым уровнем ошибок, с негодными материалами, с людьми, которые не знают, в чем состоит их работа, и боятся об этом спросить, с менеджментом, который не понимает своих задач, с устаревшими методами обучения на работе, с неадекватным и неэффективным контролем. Совет директоров должен вкладывать в новую технологию ресурсы и сосредоточиться на обучении обслуживанию.