Брайан Трейси - Турбостратегия. 21 способ повысить эффективность бизнеса

Японское слово kaizen означает «постоянное улучшение». Иногда его переводят словосочетанием «постоянное и бесконечное совершенствование». В основе «кайдзен» лежит убеждение, что совершенствование – постоянный и бесконечный процесс.

Компания, взяв на вооружение «кайдзен», поощряет у своих сотрудников на всех уровнях поиск способов делать работу и производить продукцию лучше, быстрее или дешевле. Для этого ее руководство использует ящики для сбора предложений, мозговые штурмы, бонусные системы и стимулирование у работников постоянного размышления над тем, как улучшить работу компании.

Постоянное совершенствование не требует никаких революционных идей для коренной ломки привычных методов ведения бизнеса, хотя подобные идеи время от времени появляются. Вместо этого поощряется совершенствование в пределах «прямой видимости». Этот подход основывается на убеждении, что в пределах «прямой видимости» каждый человек может заметить те мелочи, которые он в состоянии исправить для совершенствования своей работы.

Поощряйте у сотрудников компании поиск путей, позволяющих сделать их работу лучше, быстрее и проще. Предоставьте им свободу экспериментировать – пусть они не опасаются критики в случае неудачи. Иногда самые значительные улучшения происходят по итогам серии небольших экспериментов, которые казались безуспешными.

Вы должны постоянно изучать свои товары, услуги и процессы. Как можно их усовершенствовать? Как сделать их лучше, быстрее или дешевле? Как достичь тех же самых (или еще лучших) результатов быстрее или при более низких затратах? Беспрестанно ищите пути совершенствования.

Регулярно проводите мозговые штурмы с членами команды для выработки идей по снижению затрат, повышению качества, увеличению продаж и прибыли. Поощряйте у сотрудников размышления над тем, как улучшить свою работу и работу компании. Сделайте неуклонное стремление к совершенствованию частью корпоративной культуры.

В основе методики «всеобщее управление качеством» лежит тщательный анализ каждого этапа всех производственных процессов, цель которого – поиск возможностей для постоянного совершенствования. Одно-единственное улучшение в ключевой сфере бизнеса компании способно обеспечить вам конкурентное преимущество на рынке.

В условиях конкуренции если вы не будете заниматься повышением качества продукции, то этим займутся ваши соперники и вытолкнут вас из рынка. Суровая реальность состоит в том, что занять позиции, на которых вы стоите сегодня, еще недостаточно – надо суметь их удержать. В какой бы области вы ни специализировались, с каждым годом вам придется работать все лучше и лучше – если, конечно, вы хотите остаться в бизнесе.

Не забывайте о том, что конкуренты днем и ночью думают о том, как отобрать у вас клиентов и вытеснить вас из бизнеса. Быстрее всего это сделать, если предложить конкурентные товары, у которых будет та же самая цена, но более высокий уровень качества. Ваша цель – опередить их в области качества, прежде чем они опередят вас.

Чтобы поддерживать режим постоянного усовершенствования, сравнивайте себя с компаниями, лидирующими в вашем бизнесе. Выберите определенную функцию (например, продажи, производство, дистрибуция или обслуживание клиентов), а затем выявите на рынке организацию, превосходящую всех остальных в ее выполнении. Выясните, как именно она этого добивается, и скопируйте ее действия как можно точнее. Затем попробуйте эти действия усовершенствовать и сделать лучше оригинала.

Пусть совершенство станет для вас стандартом, соответствовать которому вы будете стремиться каждый день. Сообщите своим сотрудникам, что цель компании – «стать лучшей» среди всех, торгующих той же категорией продукции. Проявляйте особую требовательность в вопросе стандартов качества. Установите высокую планку этих стандартов для всех работников.

Не позволяйте ни одному продукту покидать пределы вашей компании, если он в чем-нибудь несовершенен. Услышав, как клиент говорит о недовольстве товаром из-за его дефекта, вы должны воспринять этот отзыв как личное оскорбление. Немедленно извинитесь перед этим человеком, а затем сделайте все возможное, чтобы исправить ошибку. Удовлетворенность клиентов должна быть движущей силой для всего, что вы делаете в вашей компании.

Один из самых сильных мотивационных факторов для сотрудников – знание о том, что они работают на компанию, которая верна идее совершенства. Если бы ваша компания ассоциировалась в умах и сердцах клиентов только с одним словом, то это должно было бы быть слово «лучшая!». В какую бы сторону изменились ваши продажи и прибыль, если бы вы стали известны на рынке как «лучшие в своем бизнесе»?

Поставив перед собой цель стать лучшими, что вы должны начать делать прямо сейчас, чтобы осуществить ее? Что можно сделать немедленно, чтобы начать этот процесс? Какой первый шаг следует предпринять?

Учеными Гарвардского университета были проведено исследование на тему «Влияние рыночной стратегии на прибыль», в котором анализировались финансовые показатели работы нескольких сотен компаний за двадцать лет. Собранные в исследовании данные доказывают, что между воспринимаемым качеством и прибылью имеется прямая связь. Чем выше воспринимаемое качество вашего товара или услуги в сравнении с конкурентами, тем больше прибыли получает ваш бизнес.

Представим, к примеру, что независимое исследовательское агентство проводит опрос: респондентам предлагается список всех компаний, работающих в определенном бизнесе, и задается вопрос «Как вам кажется, какая из этих компаний лучшая в отрасли?». Компания, которая получает от респондентов наивысшую оценку, скорее всего, одновременно оказывается и наиболее прибыльной. У компании, которую участники опроса ставят на второе место, будет вторая по величине прибыль – и так далее.

Если бы такой опрос проводился среди ваших потенциальных клиентов, какое место в нем заняла бы ваша компания? Оценили бы они ее как «лучшую» или она оказалась бы на более низкой позиции? Что вы могли бы сделать, чтобы подняться в этом рейтинге? А какой шаг в этом направлении можно предпринять немедленно?

Когда Гордон Бетьюн возглавил Continental Airlines, он заказал проведение исследования, чтобы выяснить, как авиапассажиры определяют качество и что им нужно в первую очередь. Большинство опрошенных в качестве критерия качественного обслуживания назвало «своевременный вылет и прибытие», которые и стали для Бетьюна главной целью на следующие три года.