Джеймс Вумек - Продажа товаров и услуг по методу бережливого производства

Можно купить билет так, чтобы сделать пересадку в аэропорту, из которого авиакомпания, использующая систему «из пункта в пункт», выполняет много рейсов (например, в Лав-Филде в Далласе для юго-запада). Но прибытие и вылет двух взаимодополняющих рейсов не координируются с целью сэкономить время пассажира, так как эти перевозчики не оформляют билеты вместе с другими перевозчиками и не передают им багаж. Кроме того, они не сотрудничают с транспортными агентствами, чтобы упростить выписку билетов для сложных маршрутов, а используют вместо этого систему бронирования билетов по Интернету. Неудивительно, что значительная часть их пассажиров летает только из города, откуда данный самолет вылетает, в город, где он приземляется.

Лично для нас главный показатель комфорта в самолете – возможность открыть ноутбук, не опасаясь того, что впереди сидящий пассажир разобьет его, когда опустит спинку своего кресла.

За последние годы к нам несколько раз обращались авиакомпании, которые хотели бы применить бережливые методы в своей работе. В частности, они спрашивали, не следует ли увеличить интервалы времени, в течение которых все самолеты прилетают и улетают, чтобы их работа стала более равномерной. Проблема в том, что хотя это и сэкономит деньги авиакомпаниям (повысив эффективность использования самолетов и персонала), пассажиры от этого проиграют, так как промежуток времени между большинством взаимодополняющих рейсов существенно увеличится. Гораздо лучше (но, возможно, авиакомпаниям эта идея и не понравится) вдвое уменьшить количество доставляемых в узловой аэропорт каждым рейсом пассажиров путем использования небольших самолетов и сделать так, чтобы они прибывали и улетали равномерно в течение дня. Тогда, даже если прибытие и вылет не будут синхронизированы, время ожидания между рейсами для среднего пассажира не увеличится, а активы будут использоваться намного эффективнее.

Другое возможное нововведение – заполнять самолеты и через передние, и через задние двери и вручать пассажирам при посадке корзины для багажа с номерами их мест, чтобы сократить затраты времени на помещение тяжелых сумок в отсеки над головой. Все эти меры концептуально аналогичны мерам по снижению объема работ на переналадке промышленного оборудования, которые обычно принимают сторонники бережливого мышления, чтобы сократить время перехода с выпуска одного товара на выпуск другого и уменьшить партии производимой продукции.

Любопытно, что некоторые перевозчики, использующие систему узловых аэропортов, уже делают это на международных рейсах. Continental, Lufthanza и другие компании экспериментируют с выполнением трансатлантических рейсов небольшими самолетами (Boeing 757, а не 767), оборудованными только местами бизнес-класса. Идея состоит в том, чтобы подобрать пассажиров так, чтобы на данном рейсе все они получали за одну и ту же сумму один и тот же товар, а самолет летал бы между небольшими городами Европы и Америки без посадки в узловом аэропорту. Еще меньшие самолеты (Boeing 737 и А320) имеют сопоставимые характеристики как самолеты бизнес-класса и могли бы обслуживать еще менее крупные города.

Мы даже попросили Роберта Брауна, бывшего главного инженера Boeing Commercial Airplane Company, сконструировать для нас такие небольшие «бережливые» самолеты, которые можно было бы снова поднять в воздух уже через несколько минут, которые не требовали бы особого обслуживания и не раздражали своим шумом проживающих по соседству с мелкими аэропортами. Хотя все это не более чем прожекты, просто поразительно, сколько новых идей появляется у конструкторов, если освободить их от традиционных ограничений.

Когда мы делимся с кем-нибудь этой идеей, то нередко слышим в ответ, что это увеличит объем бесплатной работы потребителя. Но давайте все взвесим. Что для вас лучше: ждать 30 минут в терминале и 20 минут в самолете, пока другие будут делать необходимую работу, или же самому выполнить вместе с персоналом и другими пассажирами какие-то простейшие функции, чтобы сэкономить время себе и другим? Что нам особенно нравится в перевозчиках типа Southwest – они дают пассажирам такие подробные инструкции в отношении процесса посадки и высадки, что те активно помогают экипажу разместить всех в самолете или, наоборот, покинуть его как можно быстрее. Мы считаем, что потребители всегда с удовольствием участвуют в бережливом процессе, если это позволит сэкономить время себе и другим и если им хорошо объясняют.

Первый самолет этого типа Eclipse 500, рассчитанный на пять пассажиров и пилота, имеет скорость и высоту реактивного самолета при цене около 1,3 млн долларов. Также было объявлено о начале работ по проектам Adam Aircraft A700, Cessna Citation Mustang и Embraer VLJ. Последний может иметь особое значение, поскольку это первый самолет, предлагаемый традиционным производителем коммерческих самолетов, привыкшим строить авиалайнеры для активного повседневного использования.

Еще один важный вопрос – отношения аэропорта с окрестным населением. Посадка ближе к дому пассажиров требует ужесточения стандартов относительно шума, а также улучшения дорог, чтобы избежать пробок на подъезде к аэропорту.

Один из аспектов этой проблемы – тяжелые последствия для врача и пациента постановки ошибочного диагноза. Поэтому при любых сомнениях врач, естественно, рекомендует посетить специалистов более высокого уровня. Сторонник бережливого мышления, конечно, захочет найти способ приблизить знания к пациенту, чтобы устранить шаги и затраты времени на ожидание, не снижая при этом качества обслуживания.

Мы часто задумываемся, почему медицинские центры – самые сложные и непонятные по своей планировке здания, которые мы когда-либо видели. Частично это объясняется, как мы вскоре увидим, многофункциональностью, но их сложность поднимает некоторые серьезные вопросы об удобстве здравоохранения.

Интересно, как далеко может зайти этот процесс. Д-р Гордон Мур, семейный врач из Рочестера, штат Нью-Йорк, несколько лет назад решил, что и это еще недостаточно просто. Он ушел из крупной поликлиники и основал врачебную практику, в которой все делает сам. Используя новейшую технологию ведения медицинского учета, самое современное оборудование для медицинских анализов, электронную и голосовую почту, а также электронное выставление счетов, он единолично управляет практикой, занимающей всего одну комнату (приемную он делит с другим врачом) без всяких регистраторов, медицинских сестер и персонала, который занимался бы учетом. Теперь он действительно работает в одиночку, и у него нет ни активов, ни накладных расходов. Мур сообщил, что 99 % его пациентов могут договориться о приеме в тот же день, что многих из его постоянных пациентов можно лечить по телефону или электронной почте и что результаты лечения (если судить по кровяному давлению, сахару крови, холестерину и т. д.) лучше, чем достигаемые в поликлинике, из которой он ушел. Подобный прогресс он объясняет тем, что пациенты все время имеют дело со своим личным врачом, который знает все особенности их заболевания (см. статью Гордона Мура в издаваемом Американской академией семейных врачей журнале Family Practice Physicians под названием “Going Solo: One Doc, One Room, One Year Later,” март 2002 г., на сайте www.aafp.org).