Марк Хёрст - Горшочек, не вари! Как обуздать бесконечный поток писем и задач

Итак, чтобы быть дружелюбным к получателю, электронное письмо должно иметь следующий порядок элементов:

• тема с ударной частью;

• приветствие;

• ударная часть (переформулированная);

• поддержка;

• окончание.

(Конечно, некоторым письмам ни к чему приветствие или поддержка. Собственно говоря, иногда бывает достаточно письма, в котором есть только тема, с пустым телом письма. Но в любом случае имеющиеся элементы должны идти именно в таком порядке.)

В поддержке могут участвовать различные утверждения или аргументы, так что важно их четко сформулировать. Большой блок текста обычно здесь неуместен. Гораздо лучше для отображения многочисленных элементов поддержки подходит телеграфный стиль – с дефисами и пробелами.

Перейдем к примеру, в котором собраны все наши принципы. Рассмотрим следующее письмо:

От:Джон Смит (john@example.com)

Кому:Стив Доу (steve@example.com)

Тема:Сообщение об изменениях, внесенных финансовым отделом в пенсионный план

Привет!

Как вы знаете, компания предлагает всем сотрудникам пенсионный план в AcmeOne Investing. Есть много способов повысить прибыль от вашего пенсионного счета благодаря этому инструменту отложенного налога. Мы внесли ряд изменений в этот план, предложив еще десяток фондов совместного инвестирования и новые средства отслеживания на сайте.

Но есть новость еще лучше: мы начинаем новую политику паритетных взносов, при которой компания покрывает до 5 % ваших вкладов. В любой момент можно подойти и заполнить соответствующие документы у меня в кабинете. Чтобы сделать первый паритетный взнос, нужно оформить их до 7 декабря.

Спасибо за внимание,

На первый взгляд все вполне безобидно, но у этого письма есть несколько проблем:

• поле «Тема» избыточно длинное, нет фронтальной загрузки ударной части;

• на самом деле в теме вообще нет ударной части, связанной с конкретными действиями: если сотрудники оформят документы к 7 декабря, будут сделаны первые паритетные взносы;

• поддержкой в теле письма выступает большой массив текста, а ударная часть скрыта в последней фразе; обратите внимание, что последнее предложение наименее важно из всех, а здесь мы видим пример задней загрузки.

Увидев длинное поле «Тема», сотрудники могут не обратить на письмо внимания, особенно если в ящике уже лежит десяток или сотня других писем. Даже если они вообще откроют письмо, то первым делом увидят большой массив текста и, возможно, не станут читать. Судя по первому предложению, это стандартная офисная «информация к размышлению», которую можно спокойно игнорировать. Просмотрев призыв к действию, который похоронен в последнем предложении, сотрудники, вероятно, не успеют оформить нужные документы. Из-за неудачной структуры письма они лишатся как минимум одного паритетного вклада, и Джону придется послать вдогонку этому сообщению еще несколько писем.

Это небольшой пример, но ежедневно миллионы подобных писем отправляются в компаниях и организациях по всему миру. Он очень характерно показывает, как сильно может страдать продуктивность всего лишь из-за неудачной структуры письма. К счастью, таких недостатков легко избежать. Создание грамотного с цифровой точки зрения электронного письма не требует каких-то специальных технологий, а лишь должной тренировки и сочувствия к получателю.

Переписав письмо, мы получаем в итоге:

От:Джон Смит (john@example.com)

Кому:Стив Доу (steve@example.com)

Тема:Пожалуйста, оформите документы к 7 декабря для нового паритетного взноса

Привет, Стив!

Пожалуйста, зайди ко мне в кабинет до 7 декабря, чтобы заполнить пару пенсионных форм. После этого компания будет ежемесячно делать паритетные вклады на твой пенсионный счет. (Оформить документы можно потом, но, чтобы начать с первого месяца, они нужны мне к 7 декабря.)

Сообщаю, что компания внесла ряд изменений в пенсионный счет в AcmeOne Investing:

• компания будет покрывать 5 % вкладов после оформления документов;

• доступно еще более десяти фондов совместного инвестирования;

• на сайте появились новые программы отслеживания средств.

Все остальные аспекты пенсионного плана не изменились.

Спасибо за внимание,

Заметьте, что здесь задействованы все элементы структуры, соответствующей цифровой грамотности:

• Тема с фронтальной загрузкой ударной части: все поле «Тема» – это, по сути, ударная часть, причем с фронтальной загрузкой. Если получатель письма, Стив, увидит хотя бы первые три слова: «Пожалуйста, оформите документы», он поймет, что в письме содержится конкретная задача, и продолжит чтение.

• Приветствие: в письме Стив назван по имени, а значит, больше вероятности, что он прочитает письмо. (В некоторых почтовых клиентах при массовых рассылках назвать адресата по имени бывает затруднительно, но по возможности нужно включать этот пункт.)

• Ударная часть (переформулированная): в теле письма больше места, чем в заголовке, так что тут можно быть чуть более многословным, если это проясняет дело. Здесь первый абзац более подробно описывает ударную часть.

• Поддержка: с использованием телеграфного стиля в поддержке перечислены внесенные в пенсионный счет изменения, начиная с самого важного – новой политики паритетных взносов.

• Окончание: хотя в письме могли содержаться и другие, менее важные детали, Джон опускает их, чтобы побыстрее закончить сообщение. Чем короче письмо, тем с большей вероятностью Стив прочтет его и выполнит свою задачу, освободив Джона от необходимости напоминать об этом.

Эта структура применима не только в письмах, содержащих задачи, как в нашем примере, но и во многих других. Ударная часть может содержаться и в информационном сообщении, не призывающем к действиям. Например, если бы вышеприведенное сообщение только информировало о новой корпоративной пенсионной политике, смысловой центр сообщения был бы таким: «Компания покрывает до 5 % ваших пенсионных вложений, и вы уже включены в новую программу».

Электронная почта – естественная, но не единственная среда, в которой биты структурируются вокруг ударной части. К этой же идее, например, можно свести многие решения в области веб-дизайна. Каждая веб-страница должна иметь одну главную цель – ударную часть, и ее дизайн должен осуществлять фронтальную загрузку этой ударной части, то есть располагать ее на самом видном месте – как правило, сверху и по центру, при этом пользователя от нее не должен отвлекать никакой текст, ссылки или другие элементы интерфейса. Вторичные элементы поддержки могут располагаться под ударной частью, а факультативная информация, непосредственно не связанная с главкой, – в колонках рядом. В целом чем лучше веб-страница структурирована и чем меньше информационных блоков она содержит, тем она более понятна и полезна и тем больше людей ею воспользуются.