Сьюзан Скотт - Разговор по существу: искусство общения для тех, кто хочет добиваться своего

СС:-На ком еще сказывается соперничество Кена и Рика? На чем еще оно сказывается?

ДЖОН:-У нас никогда прежде моральный дух не опускался так низко, как теперь. Ключевые сотрудники грозят уволиться. Я собрал здесь некоторых очень талантливых людей и не хочу терять их. Я просто не могу себе этого позволить.

СС:-А как все это сказывается на компании?

ДЖОН:-Компания не получает прибыли, которую мы должны и могли бы получать. Если честно, то я по горло сыт этой музыкой.

СС:-Сыты по горло. Расскажите мне, что вы испытываете и как это влияет на вас?

ДЖОН:-Ну, когда взрослые, весьма квалифицированные и опытные люди… ведут себя как дети, это…

СС (вся – воплощенное ожидание) : Это?..

ДЖОН:-…даже огорчением не назовешь. Это с ума сводит. Хорошо оплачиваемые профессионалы. Я забочусь об обоих. Когда они изо всех сил бьются за то, кому достанутся самые лучшие игрушки, кто получит максимальное влияние, когда они тайком вытворяют самые разные гадости для того, чтобы узнать, чье судно может добыть как можно больше… (Джон откидывается, смотрит в потолок, а затем резко подается вперед.) Мы одна компания. Судов много, а компания одна. Если им непонятно, что…

СС:-Что вы чувствуете?

ДЖОН (после паузы) : Я чувствую, что меня предали. Чувствую себя преданным.

СС:-Вообразите себе: прошло полгода, год – и ничего не изменилось. И каковы последствия?

ДЖОН (со стоном) : Да я должен буду сжечь себя, черт бы все побрал.

СС:-Каков будет ваш проигрыш или выигрыш?

ДЖОН:-Речь идет о миллионах долларов. Об удовольствии, которое доставляет работа. О самоуважении. О здоровье, наконец. (И мы изучаем подробности.)

СС:-Вы делаете вид, что не знаете о вашем вкладе в то, что дела идут именно так, как есть?

ДЖОН (нахмурившись) : Не понимаю вас. Ничего такого не знаю.

СС:-А что было бы, если б знали?

ДЖОН (смеется, хмурится, размышляет. Я жду. После долгого молчания он выпрямляется в кресле и смотрит прямо на меня) : Я четко не продумывал последствия продолжения соперничества Кена и Рика.

СС:-Продолжайте.

ДЖОН:-Они, вероятно, уверены в своем положении в компании. Полагаю, что они сомневаются в том, что я отреагирую на последствия их склок и уволю одного из них, если они не могут работать вместе.

СС:-И что, они правы?

ДЖОН:-Нет. (Делает долгую паузу.) Нет. (Джон снова надолго замолкает.) Если это не прекратится, одному из них придется уйти из компании.

СС:-Джон, переключимся. Вообразим, что вы поставили эту проблему и решили ее, полностью и блестяще. Кен и Рик работают в одной упряжке, а не соперничают друг с другом. Что изменится в этом случае?

ДЖОН:-Да всё изменится!

СС:-Например?

ДЖОН:-Если бы Кен и Рик объединили таланты и стали сотрудничать (а они оба – люди выдающихся способностей), все суда были бы одинаково хорошо оснащены. Все делятся со всеми информацией о том, где лучше всего добывать рыбу. Все станут ловить больше, что выльется в б о льшую прибыль для компании, в лучшую оплату членов команд и повысит моральный дух в компании. Для всех нас наступят лучшие времена.

СС:-Что еще?

ДЖОН:-Ну, очевидно, что более высокие прибыли позволят нам обновить оборудование, расширить флот. Как говорят моряки, все суда «взлетят». А я буду лучше спать. И перестану думать о том, чтобы продать эту чертову компанию.

СС:-Что вы чувствуете, когда думаете об этих результатах – о росте прибыли, повышении морального духа, более крепком сне?

ДЖОН:-Я испытываю надежду.

СС:-Об этом подробнее.

ДЖОН:-Мне нравится этот бизнес. Я хотел бы остаться в игре. Дела здесь бы пошли намного веселее. Я бы не чувствовал себя одиноким рейнджером.

СС:-Учитывая все, о чем мы говорили, какой следующий самый сильный ход вы можете предпринять для улучшения ситуации в компании еще до общего собрания?

ДЖОН:-Мне надо поговорить с Кеном и Риком. С каждым по отдельности и с обоими вместе. Еще раз.

СС:-Чем эти беседы будут отличаться от прежних ваших разговоров с Кеном и Риком?

ДЖОН:-Вот потому-то вы здесь и находитесь. (Я согласилась подготовить Джона к этому разговору.)

СС:-Чего вы хотите достичь в результате беседы?

ДЖОН:-У меня есть потребность нравиться, поэтому я редко четко формулирую просьбы, в данном случае – не просьбы, а требования. Со всеми вытекающими из этого последствиями.

СС:-А что собираетесь делать с другими проблемами? С возможными взятками во Владивостоке? С панибратством? С пьянством? Что изменит решение этих проблем? (Мы разбираем проблемы одну за другой.) Что именно вы обязуетесь предпринять? И когда?

ДЖОН:-Поговорить с Кеном и Риком в понедельник.

СС:-Какой результат вы считаете идеальным?

ДЖОН:-Они прекращают соперничать и начинают работать как члены одной команды. В этом случае я не потеряю ни одного из них.

СС:-А что вы будете делать, если соперничество не прекратится?

ДЖОН:-Уволю сукиных детей! Продам компанию. И уеду на Таити.

СС:-Давайте продумаем разговор так, чтобы уменьшить вероятность такого исхода, по крайней мере в ближайшем будущем. Я убеждена: наша цель – удержать и Кена, и Рика. (Наша беседа состоялась в пятницу, и Джону нужно время на подготовку. Мы договариваемся обсудить все по телефону во время уик-энда.)

В понедельник Джон разговаривает с Кеном и Риком по отдельности, а потом проводит беседу с ними обоими. Я встречаюсь с Джоном и шестью его старшими менеджерами во вторник для разбора фактов, вскрывшихся в ходе бесед с рыбаками, сотрудниками офиса, клиентами и продавцами. Хотя ничто из рассказанного мной не стало для них неожиданностью, во время моего доклада в зале заседаний было сверхъестественно тихо.

Кен и Рик приносят извинения группе руководителей за ущерб, который причинило компании их соперничество. На меня это производит впечатление. Чтобы принести такие извинения, надо быть недюжинной личностью. После разговоров с Риком у меня сложилось мнение, что он вряд ли изменит то, что глубоко укоренилось в его натуре. Впрочем, у Рика есть определенное обаяние, что очень важно для работы, которой он занимается. Я понимаю, насколько он ценен для компании. Впоследствии Джону еще придется вернуться к проблемам с Риком.

Я напоминаю управляющим, что откровенность разговора не предполагает варварства, угроз или жестокости. Откровенность – это энергичность, свобода от ограничений и рамок, искренность. Это слово означает открытость, с которой люди вступают в разговор и наполняют его реальным смыслом. Никакой крови на полу. Никакого насилия. Я говорю о принципах и целях разговоров по существу.

Все ответы – в помещении, где проводят собрание.

Я наставляю присутствующих относительно роли, которую они (и особенно Джон, Кен и Рик) будут играть на следующем собрании. Я отвечаю на вопросы, обращая б о льшую их часть к управляющим, что должны ответить на них сами. И говорю им: «Все ответы – в этом зале. Если их нет, то мы не те люди, которые нужны на этом собрании. А вы – именно те. У вас есть ответы».